有關(guān)『情感勞動』

□江曾培

讀到一篇報道，說現(xiàn)代職業(yè)注重情感管理，特別是新興職業(yè)十分重視“情感勞動”，其中，微笑是必須的勞動技能。

關(guān)于勞動，傳統(tǒng)的分法為體力勞動和腦力勞動兩大項，“情感勞動”的概念最早出現(xiàn)于上世紀七十年代，一位美國社會學家在研究泛美航空公司空服人員情緒表達時指出，他們的工作不僅要為乘客提供便利，而且更有情感方面的要求，必須時刻應付乘客和他們自己的情緒問題，并首次為“情感勞動”下了定義：個人致力于情感的管理，以便在公眾面前創(chuàng)造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作。此后，“情感勞動”逐漸引起職場的重視，許多國家的服務業(yè)均把笑臉迎客列為職業(yè)的一條基本規(guī)則。

我國改革開放后，也曾在商業(yè)服務業(yè)開展“微笑服務”活動，微笑服務較冷若冰霜式交易給顧客帶來溫馨溫暖，提升了服務水平，贏得民眾歡迎，促進了行業(yè)的發(fā)展?！扒楦袆趧印贝_實與體力腦力勞動一樣，是社會發(fā)展所必須的一種勞動形態(tài)。

不過，笑，要以真實感情為基礎(chǔ)。按達爾文的說法，笑是由某種事物“引起愉快感覺的強烈興趣而發(fā)生”，也就是說“樂然后笑”。如果對著顧客的笑臉不是基于對對方的關(guān)愛，缺少實際的服務熱情，而只是一種職業(yè)化的程式動作，那就會“面笑心不笑”，成為“苦惱的笑”，既會“苦”了自己，也會“惱”了顧客。由“情感勞動”產(chǎn)生的微笑服務，不應只是“勞動技能”，其“臉部表情或身體動作”，應是真摯感情的表現(xiàn)，而不應是冷冰冰金錢交易中的一種法術(shù)。

有人指出，像微笑服務這樣的“情感勞動”，在傳統(tǒng)職業(yè)中只是一個部分，如今則“可以因為某一特殊需求新生一種職業(yè)，例如滿足他人需要的‘夸夸群’”。此話說之有據(jù)。不過，“夸夸群”并不值得完全肯定。人的成長雖然需要激勵，以增加前行的勇氣，但“夸夸群”往往不論是非曲直，對人對事一味“夸”贊，以致會把丑的說成美的，把缺點當作優(yōu)點來夸，如魯迅所批評的那樣，將“紅腫之處”稱為“艷若桃花”，將“潰爛之時”，形容為“美如乳酪”。這樣，“夸夸”就不是激勵向上向善的促進劑，而成了吹牛拍馬的危害劑。一些商人更借此作為一種謀利方式，從而形成一種并不健康的“新職業(yè)”?！扒楦袆趧印辈荒苊撾x理性的指導來把握其品性優(yōu)劣。

有專家分析，從工業(yè)革命開始，“機器替代人”的進程不斷加快，以往自動化對人的替代主要是對“體力勞動”的替代，而隨著AI 技術(shù)的突飛猛進，對“腦力勞動”的替代正在加劇。然而，在此過程中，“情感勞動”是最難被替代的，因為它的特點決定了必須是人與人之間有溫度地溝通。重視維護“情感勞動”的發(fā)展，其“情感”要出自真善美，其“勞動”也是為了人類社會向著真善美不斷前行攀登。為此，要警惕新瓶裝劣酒，防止假惡丑對正在發(fā)展的“情感勞動”的侵襲戕害，不讓那些名新實舊的所謂“新職業(yè)”借“情感勞動”之名冒出來害人。