物流市場需要持續進化的服務

王宇航

貨運寶不斷完善服務的意識，是持續贏得市場的重要前提。

“30多歲，主要集中在零售批發領域，有較高頻率的運輸需求;平均價格120元每單，需要的車型集中在小面包車、中面包車等。”高娟是負責貨運寶貨主端業務的副總裁，對平臺的同城貨主畫像了然于胸。

2016年加入貨運寶，之后3年多時間里，高娟幾乎完整見證了貨運寶百萬貨主規模的完整發展歷史。“最開始也是最難的時候，真是費老勁兒。老板甚至有過開一單就獎勵100元的政策，即使這樣，我們的貨主數量增長也很有限。”直到貨運寶的服務逐漸理順，高娟的貨主拓展業務才開始逐漸走上正軌。

在高娟看來，貨運寶貨主增長的秘籍在于服務的持續進化。

服務從0到1

2015-2016年，海量資本擁入物流行業。據公開資料整理，融資3 000萬元以上的企業超過40家。除了被媒體報道的這些明星企業外，還有更多像貨運寶這樣自主創業的團隊，在這個市場摸索。

物流園、批發中心、貨運站等貨源聚集地，成為大小團隊競爭的中心戰場。激烈的圈地競爭產生了不良效果，“有些團隊為了讓貨主用自家的服務，什么承諾都敢給，而其中大部分不能實現。”高娟說，貨主入駐某App并使用平臺的服務，后續無論任何原因，如果貨沒有及時發出去，“耽擱了生意，就成了大事”。這樣的例子一多，造成部分貨主對互聯網技術產生了抵觸。高娟帶團隊去跟貨主接觸，貨主一般最關心兩個問題：一是平臺有沒有車;二是貨能否發出去。

這樣的問題已經反映出市場對互聯網平臺最基礎服務的疑慮。

其實每個平臺都有車源信息，但有車源信息并不代表有服務。最初的市場競爭，各家App通過自身的能力，整合一些車主資源，但這只是與車主產生了最淺層的連接，涉及到后續議價、交易、開票等環節，依然是盲區。

“要想拓展貨主，就必須先做好服務，而物流服務的起點在車主”，為了打開貨主拓展緩慢的局面，高娟選擇掉頭，先和團隊一起打造貨運寶車主的標準化服務。入駐的車主會經過3項基本鍛煉：1. 會熟練運用貨運寶App;2. 形成與貨主交流的簡單話術;3. 貨物達到后，盡量“幫把手”。

經過3項不太起眼的基本服務鍛煉后，貨運寶擁有了一群除運力之外，還有一定服務能力的車主。高娟用開拓新城市為例，說明這點服務差異在具體操作中的影響力。

貨運寶開拓新城市，一般的流程是：建立一個當地車主微信群，不定時發送貨運需求，通過不斷搶單預熱;在車主關注度達到一定量后，高娟會帶著與貨運寶長期合作的車主前往這個市場，進行服務“打版”。有服務與沒服務的成單效率對比立竿見影，貨運寶再對新車主進行服務培訓就會容易很多。

貨運寶的服務按照這套方法完成了從0到1的突破，貨主端的數量也快速增長起來。

向精準化升級

貨運寶經過第一階段服務能力培養，在其熱點城市比如北京、福州等區域，迎來一撥業績的高速增長。而通過貨運寶能更容易搶到單的消息，也在2個城市的車主微信群里傳開，這導致車主端的增長速度遠遠快過了貨主端。據高娟介紹，福州有一個月注冊車主猛增了2萬人，但貨主只是輕微增長，低價惡性搶單的現象開始出現。車主與貨主數量的失衡，也在快速稀釋貨運寶的匹配質量與效率。

阻攔車主注冊或者是大量增加貨主都是不現實的，唯一的解決方法是，通過服務升級，來篩選平臺車主，確保貨主在貨運寶平臺的體驗。

如果說貨運寶第一階段服務的形成，保證了貨主的基本需求;那么這次的服務升級，就是精準化滿足了貨主需求。

除了發貨，貨主的要求其實往往很細致：貨運寶能否快速發出訂單需求、能否保證貨物運輸安全、能否提供發票憑證、能否提供一站式服務……

這些需求里，有些是針對車主的，有些則是面向貨運寶的，精準滿足貨主端的需求不再僅局限于提升車主服務意識。

貨運寶的解決方案是，基于自身平臺的技術迭代，將貨主的各項需求標準化、平臺化，以數據形式反映在車主端。比如車主要求運輸過程“快、放心、省心”，反映在貨運寶App上的數據是，3步即可提交訂單需求、30秒內車主端有響應、保險發票手續齊全……

為了促進車、貨兩端用戶服務意識的建立，貨運寶還設計了五星互評的系統，任意兩端用戶的綜合評分低于四星后，平臺會降低訂單匹配權重，直至通過更多訂單恢復為止。

通過精準化服務升級，貨運寶不僅解決了平臺匹配效率下降的風險，還贏得了更多客戶口碑，其客戶留存率明顯提升，達到了60%～70%。

“我們一個客戶，連沖了10次1萬元（單次最大金額）”，客戶對貨運寶的信心，高娟在后臺充值數據上能清晰感知。她認為，貨運寶這2年的快速進步，是建立在戰略清晰下，扎實跑客戶的結果，“是服務持續進步，進而產生的口碑力量，讓貨運寶贏得了市場。”