滴滴順風車能否挽回公眾信任

秦同田

在2018年5月7日，警方在鄭州航空港區的荒地上終于找到了空姐李小姐的尸體，經過檢測，死者的身體上多處被捅痕跡，且是被強奸后致死。此時距離她乘坐出租車遇害已經有兩天的時間。五日后，在河渠內打撈出犯罪司機劉振華的尸體。劉振華的一念之差，本該有燦爛未來的花季少女永遠閉上了雙眼，本該其樂融融的家庭卻終身遺憾......

隨著時代不斷的發展，交通工具的不斷更新換代，順風車也慢慢的成為人們一種流行的出行方式。方便、便宜這兩個特點也成為了它在諸多交通工具中脫穎而出的優勢。與此同時，使用的人數越來越多，暴露的安全問題也越來越多。

花季少女的再次“隕落”

在鄭州空姐遇害短短三個月后，又發生一起出租車遇害事件。2018年8月24日13時，趙小姐從樂清飛虹南路乘坐滴滴順風車到永嘉上塘給同學過生日，在途中經過無人區的時候向朋友小李發送求助信息，但是當小李撥打趙小姐的電話時，卻沒有打通。此時小李和另一個朋友嘗試多次聯系滴滴，并沒有的到有效信息，得到客服的回復一直都是“一線客服沒有權限”、“在這里請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”等消息 。

在報警之后，警察嘗試用趙小姐朋友的手機和滴滴客服溝通，要求客服告知趙小姐所坐順風車的相關信息和車主相關信息，但是半個小時之后才得到了回復。24日18時13分，在多方共同的努力下警方終于收到了滴滴公司發來的車主車牌號。

經過調查，警方發現車主鐘元藏匿趙小姐尸體的地點，隨后進行初步偵查，嫌疑人鐘元承認自己強奸趙小姐，對其進行殺害和拋尸的犯罪事實，并講述具體事件的經過。

在2019年2月1日，這件事終于出現了結果，被告人鐘元其行為已經構成搶劫罪，強奸罪，故意殺人罪，犯故意殺人罪，判處死刑，剝奪政治權利終身，決定執行死刑，剝奪政治權利終身，并交罰金25000元。

陷于“四面楚歌”的滴滴

這兩起案件引起了人們對滴滴網約車的關注，網絡上出現了大規模的討論。有的網友在微博上表示自己也曾遇到過司機口出污言、騷擾、繞路、威脅、私自開到偏僻地方等情況，他們事后向滴滴平臺投訴，但平臺并沒有對涉事司機做出任何懲罰。人們在惋惜年輕生命被害和譴責嫌疑人的同時，也發現了滴滴客服消息延誤，車主的信息不完整等問題，從而對滴滴平臺安全規范產生了懷疑。

隨后南京市政府率市交通運輸、公安、物價、工商等職能部門對滴滴、美團兩家網約車平臺公司進行了約談，會議要求滴滴、美團兩家網約車平臺公司按照《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》、南京市《網絡預約出租汽車管理暫行辦法》等文件規定進行整改。

2018年8月27日，廣東省的部分省市的相關部門均對滴滴進行了約談。其中，廣州方面強調：廣州市交通部門將強化與公安、市場監管等部門的執法聯動，以“零容忍”的態度，對網約車非法營運和以順風車名義從事非法營運等各類違法違章行為堅決查處。

2018年8月31日，交通運輸新業態協同監管部際聯席會議召開第二次會議，決定自9月5日起，在全國范圍內對所有網約車順風車平臺公司開展進駐式全面檢查。會議中不僅對受害人表示哀悼，還表示會嚴懲犯罪分子，明確滴滴公司的責任并對其依法進行嚴厲查處。2018年9月10日晚交通部和公安部聯合發布緊急通知，要求各地對網約車平臺和順風車服務平臺開展聯合安全大檢查，嚴厲打擊非法營運行為。

除了引起了廣大網民的討論和政府的關注外，“新京報”“央視財經”“中國交通新聞網”等也對滴滴出現的案件做了報道，報道中不僅闡述了滴滴現在的問題所在，同時也對滴滴在這兩起案件中的處理方法提出了質疑。

“觸目驚心”的根源所在

交通工具不斷變遷，我們可選擇的交通工具越來越多，除了道路上的安全，其他安全問題也不斷增多，順風車的隱患其實是一直存在的，但是滴滴公司卻沒有重視起來。2018年出現的多次類似事件，也是滴滴順風車隱患的爆發。

在接二連三乘客被司機殺害的事件后，首先應該對犯罪嫌疑人進行譴責，雖然他們都受到了相應的懲罰，但是一條無辜的生命卻因為他們的一時惡念而消失，其次相關平臺也應該做出一定的反思。

曾濤律師表示：乘客和滴滴公司之間屬于居間合同關系。那么就居間合同而言，滴滴平臺在這次案件中應該承擔兩方面的責任，第一未盡到嚴格審核司機資質的義務，第二是未盡到安全保障義務。這些原因導致被害人權益被損害，應承擔賠償責任。

相關《指導意見》表明，車主在注冊時，應該要求實名制，駕駛員的身份證，駕駛證，車輛行駛證等信息都應該完整上傳，如果駕駛員或者其車輛并不符合規范或者并沒有上傳完整的相關手續時，平臺應禁止提供合乘信息服務，并及時注銷其消息。這兩次的事件中，車主的信息完整度并不是符合相關規定，還存在冒用其他人信息進行注冊的行為。從這個現象也說明了，滴滴平臺并沒有做好監察工作，沒有對司機的信息完整度進行排查。

廣大網友對于這件事情也發表了自己的看法，在平臺收到乘客的反饋和投訴時，平臺應查明事情緣由并做出相關的處理。如果同一車主多次被投訴，應該停止其在滴滴平臺中的所有業務。在樂清女孩遇害事件中的司機，原來就有乘客對他進行投訴，但滴滴平臺并沒有進行任何的處理。如果在接到前一位的乘客的信息后，滴滴平臺可以及時暫停司機的線上活動，樂清女孩也不可能被害。

客服并沒有及時反饋有用信息給警方和受害人家屬，在一方面也延誤了營救被害人的進程。在樂清女孩趙小姐上車之后，趙小姐的朋友多次聯系客服，卻沒有的到應有的回應。報警之后，警方聯系客服，等了半個小時才收到相關信息。客服的延誤說明了平臺相關服務的不完善，也暴露了平臺在消息服務方面存在嚴重弊端。

面對滴滴出現的諸多問題，張燦律師做出分析的同時，也給出了他的意見：首先滴滴平臺必須對接入的司機進行無犯罪記錄調查，有暴力犯罪和性犯罪記錄者，終身不得從事這個職業。其次平臺可改進一鍵報警求助系統，可以考慮直接接入110系統。

是“揚湯止沸”還是“斬草除根”

在遇害事件發生之后，滴滴平臺發布了道歉聲明并對受害人家屬進行賠償，同時內部進行整改，完善相關的制度。2018年5月10日，針對空姐順風車遇害的事件，滴滴發公開表明：“我們會全力做好后續工作，同時全面徹查各項業務，避免類似事件的發生”。但是三個月之后，仍然有一條生命因為滴滴平臺的漏洞而消失在這個世界。

2018年8月25日，滴滴發布道歉，稱公司對于樂清女孩遇害有不可推卸的責任，會協助警方做好后續工作。關于網友回復慢和不提供司機信息的質疑，滴滴回應，無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否愿意平臺將相關信息給到他人。滴滴平臺發表聲明，自2018年8月27日零時起，在全國范圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯;客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制;免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

2019年1月1日，為了更好的約束網約車，滴滴順風車發布了新的相關規定，相網約車司機必須要辦理《網絡預約出租汽車運輸證》和《網絡預約出租汽車駕駛證》，要經過比考駕照更嚴苛的考試才能拿到這兩個證件。這兩個證件的考試在注重駕駛技術考試的同時，還會有一些面對突發危機狀況的處理方式，如果乘客出現心臟病，昏厥，短暫性休克的情況，司機將有足夠的能力進行簡單救助。

2019年7月8日，滴滴召開媒體開放日，在順風車下線325天之后首次公布了整改期間的階段性安全產品方案，包括回歸順路行程，真實身份核驗和全程保障三項重要舉措，承諾持續公開透明的與外界溝通，讓所有人共同監督。整合了包括準入門檻，行前預防，行中保護，行后處置四大模塊，在內的上百個安全功能和策略。與此同時，還推出了女性安全助手，更好的避免女性發生危險。對于在行程中的安全問題，順風車增添了平臺110報警，行程分享，緊急聯系人，路線偏移提醒，行程錄音等功能。

2019年8月15日，滴滴出行對外公示了《滴滴網約車文明乘車指南》征求意見稿向旨在呼吁用戶在乘車出行中相互理解，彼此尊重，誠信友善，美好出行。該征求意見稿適用于滴滴出行平臺內的快車、專車和豪華車等服務，公示將持續7天，期間公眾可通過滴滴乘客端、滴滴司機端、滴滴司機官方微信、滴滴平臺規則微博、滴滴出行官方微博和官方微信對征求意見稿給予反饋和建議。公示結束后，滴滴會結合各方意見建議進行修訂后正式公布。

滴滴順風車的現況不禁讓人們想起ofo小黃車，其實很多人對它都非常熟悉。在2014年的時候，北大畢業的戴威以及其他四位合伙人一起創立了ofo小黃車。到了2018年便開始擴張趨勢變慢，資金鏈出現問題，慢慢的退出出行市場。這個曾經締造了無樁單車共享帝國的ofo小黃車，如今的狀況卻令人唏噓。滴滴順風車剛剛上線后便也如小黃車一樣迅速占領出行市場，可這些年它的弊端逐漸暴露，這兩年發生的諸多事件使人們對其安全規范產生了質疑，信譽也受到了一定的損害。

雖然在這下線的一年中平臺針對出現的各種技術服務漏洞也已經做了糾正，相關制度更加完善，系統設置更加安全，但人們對于這些措施還抱有一定的懷疑態度和觀望態度。在這段時間里，有利的競爭對手也接二連三的出現，那么滴滴順風車的命運是否也將和小黃車一樣呢？我們拭目以待。