人工智能驅動下圖書館創新服務模式研究

關鍵詞：人工智能;圖書館;服務模式;創新策略

摘 要：文章以人工智能技術驅動下的圖書館創新服務模式研究為出發點，進一步明確了人工智能技術在圖書館讀者服務中的應用價值，研究并構建了人工智能技術驅動下的圖書館創新服務模式，基于服務理念、資源建設、服務范圍等為人工智能驅動下的圖書館服務創新提供理論參考和指導，以期創新圖書館服務形式，進一步優化讀者服務體驗。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）11-0098-03

隨著科技強國戰略的提出，我國人工智能技術的研究更為深入，也取得了部分成果。2017年國務院印發的《新一代人工智能發展規劃》強調：“必須重視科技創新，加大科技投入，實現互聯網、大數據、人工智能與實體經濟的深度融合。特別是要加強人工智能技術與文化事業、圖書館行業的融合，打造智慧圖書館，提供更為智能的讀者服務。”人工智能技術驅動下的圖書館服務模式創新研究主要集中在人工智能技術對圖書館的應用價值剖析和服務舉措創新解讀兩個方面。

1 人工智能技術的內涵

人工智能技術本質上是機器智能，就是機器代替人進行信息數據的獲取和收集，并進行信息數據的加工整理，最終實現有效整合及輸出。人工智能技術是信息技術創新發展的產物，人工智能技術較之人工操作減少了數據分析整合過程中因技術因素、人為因素而產生的失誤，降低了人力資源成本，更帶來了服務的便捷和高效。

2 圖書館人工智能技術的應用價值

2.1 創新讀者服務形式，提升服務效率

人工智能技術改變了圖書館的讀者服務形式，簡化了工作流程，提升了服務效率。例如：人工智能技術驅動下的書本掃描機器人借助RFID技術實現了圖書排架的自動掃描與整理;人工智能技術驅動下的智能機器人可以幫助讀者快速檢索書目并明確書目的存放位置，節約讀者的查閱時間。從圖書館員層面看，人工智能技術利用RFID芯片內儲存的圖書信息，可以記錄它們的架位，輔助館員整理圖書。當前，部分圖書館還引入了“刷臉查借閱”人工智能服務系統，讀者可以“刷臉”進入圖書館，省去人工登記的繁瑣流程。除了面部識別，人工智能技術更關注特殊讀者群體，能提供更貼心的服務。例如：服務盲人的語音信息無障礙服務系統可以提供語音朗讀、語音輸入等服務，在智能語音機器人的輔助下可以為盲人讀者提供參考咨詢、學科導航等服務。

2.2 服務館藏資源整理，提升服務的針對性

人工智能技術支持下的圖書館資源建設實現了館藏資源的精細分類，滿足了讀者的口語化檢索需求。人工智能技術通過語言識別、語言翻譯、語言理解等方式，改善了搜索引擎對讀者輸入詞語的識別能力，更為圖書館面向讀者提供智能化、精準化資源檢索服務提供了技術支持。人工智能技術驅動下的館藏資源整合渠道更多樣，以人工智能技術為依托強化了館際互動與合作，實現了物聯網、互聯網等虛擬資源交流平臺的耦合，館際交流障礙被突破，館藏資源可互通有無，讀者的選擇權更大了。

2.3 拓展圖書館服務功能，優化讀者體驗

人工智能技術驅動下的圖書館讀者服務不再局限于傳統讀者服務，也開始涉足其他領域和行業，使讀者可以獲得一站式的服務享受，優化了讀者服務體驗。例如，人工智能技術可以協助讀者自助辦證、自助入館查詢、自助檢索借閱等，既省時又高效。圖書館通過人工智能技術分析讀者數據，了解不同讀者的閱讀傾向和服務訴求等，可以精準策劃和舉辦各種閱讀推廣和交流活動。圖書館還可借助人工智能技術開展館外智能快遞文獻服務，延伸服務范圍;利用智能知識組織技術對數字資源進行重組、聚合，針對不同的讀者群開展個性化定制服務;基于人工智能技術將數字圖書館服務嵌入生產與生活服務類智能系統中，強化圖書館的服務營銷。

3 人工智能技術驅動下圖書館服務的創新表現

3.1 服務主體的多元化

人工智能技術在圖書館服務中的引入，減少了讀者對館員的依賴，智能機器取代人工操作，為讀者提供了更加優質的服務。人工智能技術也輔助館員開展了更為系統綜合的研究，這意味著圖書館原本單一的館員服務主體變得更加多元，計算機、手機、自助終端等已成為新的服務主體，服務面更廣，服務內容更多，服務時效更強。

3.2 服務內容的智慧化

信息時代，人工智能技術被導入圖書館讀者服務，圖書館讀者服務不再以數據資源為中心，而是通過資源的整合、數據信息的重組、數據資料的優化等更加關注讀者的多元化訴求。人工智能技術驅動下的圖書館讀者服務創新以數據的深度發掘為著眼點，使讀者獲得與自身需求匹配度更高的信息，提升了圖書館資源的利用率和讀者對圖書館讀者服務的信賴度與滿意度。

3.3 服務方式的智能化

人工智能技術驅動下的圖書館服務創新也表現為服務方式的智能化與自動化。人工智能技術參與圖書館讀者服務，在圖書館員、圖書館、數據資源、讀者群等之間建立了更為系統和緊密的聯系。借助人工智能技術，圖書館實現了不同類型數據資源的深入挖掘與剖析，實現了不同讀者閱讀訴求的獲取和行為特征的分析等，并以人工智能技術為導向，為讀者提供主動推介、自助導航及自動咨詢問答等服務。

3.4 服務范圍的智能化

圖書館借助人工智能技術帶動讀者服務的創新還表現為服務范圍的智能化，打破了讀者服務的時間和空間限制。傳統的圖書館讀者服務對館員的依賴性較強，信息檢索、資料查找、文獻借閱等都必須在館員的引導下完成。而人工智能技術在圖書館讀者服務中的創新應用使讀者服務不再受時間與空間的限制，讀者滿意度明顯提升。

4 人工智能技術驅動下圖書館服務模式的構建（見圖1）

4.1 知識型圖書館服務模式構建

人工智能技術驅動下的圖書館讀者服務模式中最具代表性的是知識型圖書館讀者服務模式，其關注讀者深層次知識訴求的滿足，以圖書館雄厚的學科背景知識和智能處理系統為依托，實現了傳統讀者參考咨詢服務與館藏資源建設的融合，使讀者服務嵌入讀者的工作、學習及生活中。了解讀者知識需求，提供有針對性的知識服務，優化讀者服務體驗，是知識型圖書館讀者服務模式創新構建的著眼點與落腳點，人工智能技術服務的靈感來源于讀者連續不斷、多元化的知識需求。

4.2 智能型圖書館服務模式構建

智能型圖書館服務模式突出的是智能性，而人工智能技術在其智能性優勢凸顯中發揮了重要作用，主要表現為圖書館借助智能設備提升服務水平，如通過手機、閱讀器等開展讀者輔助閱讀服務。我國圖書館智能化讀者服務發展得較為成熟的是移動圖書館，只要有手機移動終端和網絡覆蓋，就能實現圖書館的信息傳播與交流，讀者就可以借助網絡移動咨詢平臺獲得自己想要的信息，享受各種專題定制服務等。

4.3 人性化的圖書館服務模式構建

人工智能技術驅動下圖書館讀者服務的創新還表現為對讀者的人性化關注，因此，人性化的圖書館創新服務模式也是人工智能技術在圖書館讀者服務中的應用體現。圖書館讀者服務始終堅持人工智能技術與人文精神的融合，除知識服務、智能服務外，更體現在常規性讀者服務中，旨在全方位滿足讀者的信息訴求。以館員服務為例，圖書館對館員的服務態度、服務技巧等做出了明確規定，不僅要求他們做到態度謙和、服務熱情、服務貼心、熟悉服務流程等，還要求他們遵循“讀者主體”原則，充分考慮到讀者的行為規律與心理特點，真正讓讀者滿意。

5 人工智能技術視角下圖書館的創新發展保障

5.1 創新技術

科學技術是第一生產力，圖書館作為各種數據資源、信息資源和知識資源的集合體，必須堅持以技術創新帶動資源整合，驅動服務變革。基于產學研的時代背景，圖書館必須關注人工智能技術的研發與應用，充分運用智能代理、智能機器人等技術，開發出更契合讀者需求的學科知識問答系統、讀者需求識別與知識服務系統等。為此，圖書館必須加大對技術研發的投入，實現人工智能技術的發展與完善，更有效地推動圖書館讀者服務的創新變革，提升讀者的滿意度。

5.2 科學管理

人工智能視角下圖書館的創新發展必須走科學管理之路。將重復性的工作交由人工智能系統處理，可以將圖書館員從基礎繁復的信息咨詢、書目采編、數字圖書館維護工作中解放出來，使他們有更多時間用于專業知識技能和智能服務素養的提升。基于讀者角度，科學管理的落腳點是讀者隱私數據的保護。圖書館應強化系統的安全驗證功能，制定相應的服務標準和規范，不斷提升服務水平。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2019-10-13

作者簡介：呂俊秀（1969— ），山西省陽泉市平定縣圖書館館員。