淺談醫療糾紛的成因責任分析

宿建輝 朱俊康

1.江蘇凱歸律師事務所，江蘇 揚州 225000；2.揚州市廣陵區人民法院，江蘇 揚州 225000

醫生在執業過程中的溝通等諸多問題越來越多體現在醫患關系不和諧，形成醫患矛盾。在醫療糾紛處理過程中，醫者的職業操守問題會讓患者產生疑慮，雙方未認真溝通，不能及時有效化解，甚至在醫院的危機公關處理存在缺陷等，這些因素都是造成醫患雙方矛盾的結合體，是醫患雙方矛盾形成的根本原因，本文對醫患矛盾形成原因分析闡述如下：

一、醫患矛盾形成因素

(一)醫患之間信息優勢

醫患關系發展過程中，患方處于醫療技術信息弱勢一方，屬于信息弱勢的患方支付相關醫療費用，患方始終會根據醫方治療過程和結果支付一定報酬作為成本。[1]也就是說，患者在這個信息來源中是相對的弱勢方，而醫院方面集合大量醫學方面專業人才，醫學上的絕對權威，占據優勢地位。對于患者處于信息源的弱勢一方，會結合病人治療情況的同時，會采取一些保護性醫療或者消極醫療行為，以免醫方受到侵害。盡可能避免患方可能對診療結果不滿意對醫院做出不理智的行為，嚴重影響醫院的正常工作秩序。

(二)物化的醫患關系

醫患關系平等，醫生需要尊重病人的診療權利，平等的對待每一個來看病就診的患者。醫院方面在接待就診患者時應以最基本的，盡可能少的成本及時完成就診行為。有時候明明通過問診或者簡單體檢就能檢查出來的疾病，卻一味地過分依賴儀器，要求患者進行檢查，擴大患者就診成本，又為醫方增加收入，這實質上是醫患雙方物化矛盾的進一步體現。

患者進醫院以后面對醫生的診療始終處于弱勢，祈求能碰到好的醫生為他第一時間診斷出疾病所在。患者入院后通過第一次的門診，相信大部分醫生是會根據患者描述的基本癥狀，借助于一些醫院的醫療技術設備做相應的醫學檢查，通過醫學檢查結果，分析病因，開出解決疾病的治療方案。這一系列就診檢查過程勢必造成患者在醫院完成相關科室部門繳費，排隊，繳費再排隊，經過一系列就診過程，患者身心疲憊，支出增加，醫院為了考核醫生給醫生也下達了一定的經濟指標，醫生為自身醫療安全也會增加一些可有可無檢查，醫院收入增加。一旦矛盾出現，這種追求經濟利益最大化結果，醫患關系必然不可調和。

(三)醫生職業操守

醫生的執業道德標準要求，醫生應當救死扶傷，治病救人，人的生命是第一重要，病人能將生命交至醫生手上是對醫生的莫大信任。醫生應該做的就是不能辜負這份信任，盡幾所長完成患者所托付的任務。而不能單純的一切向錢看，以金錢為社會價值，喪失醫生治病救人底線。救死扶傷，為人民服務也就變成了一句空空的口號，職業操守不僅僅是寫在紙上，更應時刻記在心里。醫療工作應當時時刻刻按照規則，按照就診指南，接診程序來，對待患者就像對待親人一樣，面對患者親切，對患者提出的問題，要好好回答。如果接診救治患者過程中草草解釋，遇到這些都會埋下患方對醫方的不滿，關系再次緊張。

(四)醫院業績使然

醫院運轉需要成本，醫院如果僅僅以經濟效益為中心，盲目擴大效益好科室，追求金錢，對醫療服務質量不認真管理，醫療服務的質量自然也就會低。而對經濟效益不好的、賺錢少的科室就束之高閣，這些科室的醫生也就沒有積極性，患者投訴自在情理之中。有些患者在就診期間對有些醫療過程中使用的就醫材料費用過高，懷疑醫生使用耗材有收取回扣嫌疑，導致患方對醫方不信任度增加。

二、醫患雙方矛盾的責任所在

(一)網絡參與的危機管理

醫院危機管理是否到位，勢必會對醫院產生影響，避免對醫院經營管理產生不利影響，及時有效處理消除導致醫院倒閉的突發性事件的識別、預測、監控、處理和善后工作。[2]在網絡和媒體等資訊日益發達的當下，信息傳播速度之快，以致于我們還來不及辨別是非真假的時候，已經成為了一個時下熱點事件，而醫院，我們常人一生都必須要去的地方，本身就是一個關注度極高的公共領域，現在更是在吸引眼球的標題黨大大刺激我們的神經。近年來，如哈爾濱殺醫事件，產婦縫肛門事件，等等，一時之間，醫患矛盾現在已經變成了一個全社會都熱衷關注的話題，事關切身利益，民眾參與度也很高，轉發頻率也高，擴散速度之快令你心跳。正是負面消息的不斷出現，人們對于當前的醫患關系越來越沒有信心，循環惡性如此。

管理者對于危機管理不了解，不明白如何具體實施，很多醫院都沒有專業的危機管理團隊，對醫護人員沒有盡到危機培訓義務。醫護人員面對醫患糾紛沒有警覺，更沒有防范意識。

(二)醫患缺乏有效溝通

醫患雙方溝通，雙方面對的是疾病，由于雙方在醫學知識上的不對等，對疾病的認識會有所不同，雙方更需要加強溝通，可見溝通的重要性。雙方在溝通過程中雙方圍繞著疾病診斷、診療方案進行，溝通以醫生為主，患者作為接收信息一方，雙方建立信息交流，雙方圍繞治療目進行溝通，建立互相信任關系，有利于疾病的進一步治療。

醫患溝通時是一個雙向問題，雙方在溝通過程中的態度方法都起到不同的作用，如果醫方在溝通過程中一味采取強勢不容商量態度，對患者的訴求不予理睬，勢必埋下醫患矛盾種子，一旦醫療效果發生醫患雙方都不愿看到的情況是，不可避免帶來矛盾爆發，因此醫患溝通在防范醫患糾紛以及減少醫患糾紛帶來的影響方面有著重要的作用，是不容忽視的重要一環。

(三)患者的期望值過高

隨著人民生活水平提高，人們對健康越來越關注，對醫療保健服務的要求也越來越高。從控制住疾病到希望把病治好，生活質量得到改善，同時花錢少，診斷精確，痛苦少，服務態度要好等等，醫學的發展是一個循序漸進、不斷完善的過程，醫生也是一個普通人，是人就會犯錯誤，只是這個錯誤不能超過其作為醫生這個特定社會身份的限度。當前，國內外醫療部門一致承認現代醫療確認率不過70%，各種急救搶救成功率在70-80%[3]有一部分疾病到目前還是查不出原因，治療也就無法對癥下藥，有些疾病無法及時診斷，由于醫學局限性，醫學不是萬能，出現醫學無法明確診斷及治療這也是一個當前社會無法解決的醫學問題，這個當前技術的難題。但患者不理解，面對當患者的需求與當前醫療醫療技術水平發生矛盾時，患者就會把氣直接撒到醫院、醫生的身上，矛盾產生。

過去，普通民眾對于醫生還是持有一種尊重和信任的態度，但伴隨著社會的整體進入轉型，信息時代的快速發展進入普通百姓生活，醫學知識也不再那么高大上的時候，加上醫療服務的市場化，公立色彩的逐漸減少，錢成了重要指標的時候，患者就有一種感覺，自己花錢購買了服務，你醫院就有義務給我把病看好的心態，醫生就必須對自己的病做到藥到病除，把病看好，一旦對治療效果不滿意，或者服務態度不到位的時候，患者就容易走上極端。

(四)患者非理性維權

醫患雙方中，醫生的基礎教育是5年本科學歷，其具有較高的素養和修養，而患者數量龐大，來自四面八方，各個階層，受教育程度都各有差異。一部分患者文化層次比較高，能夠接受科學，能夠理性維權。但還有一部分的患者，他們的文化水平較低，院方跟這部分溝通會有障礙，一方面他們的文化水平太低，醫學上的一些常識，你怎么和他們說，都聽不懂，也不能理解，治療中給予的配合也無法令人滿意，還有部分患者一旦遇到問題，不是想想事情為什么會這樣的發生，而是不管不顧發泄自己的情緒，缺少基本的理性思維，做出一些過激行為。在醫療糾紛過程中，部分患者認為自己是弱勢群體，在醫院設靈堂，燒紙錢，拉橫幅等極端手段，干擾醫院的正常秩序，阻擾病人就診，威脅恐嚇醫務人員，以達到他們的不法目的。嚴重影響了社會治安，破壞了社會的風氣，這更加劇了醫患矛盾發生。