快遞行業(yè)消費者權(quán)利保護研究

劉夢媛

華中師范大學，湖北 武漢 430070

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，自2007年以來，我國快遞業(yè)由小到大、發(fā)展迅猛，2017年全國快遞業(yè)務(wù)量超過400億件。我國快遞業(yè)務(wù)量已連續(xù)4年位居世界第一，包裹快遞量超過了美、日、歐等發(fā)達經(jīng)濟體①。近年來，我國制定并修改了一系列關(guān)于快遞服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件及行業(yè)標準。縱觀國家目前能用以規(guī)范快遞行業(yè)的法律，大致可以分為法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件、行業(yè)標準四類。

一、快遞服務(wù)主體與消費者之間的法律關(guān)系分析

快遞服務(wù)主體(主要指物流公司)與消費者之間主要存在兩大法律關(guān)系，即第三人利益合同關(guān)系與侵權(quán)關(guān)系。

(一)第三人利益合同關(guān)系

我國雖然未明確規(guī)定“第三人利益合同”的概念，但在《合同法》第六十四條明確了第三人的法律地位。快遞服務(wù)合同具有第三人利益合同的特征。

在快遞服務(wù)合同中，消費者在該快遞服務(wù)合同中實際地享受了債務(wù)的履行，即快件運送服務(wù)，可以視其為受益人。在商家與快遞公司的快遞服務(wù)合同中，消費者為受益第三人，與快遞公司之間存在第三人利益合同關(guān)系。需要注意的是，第三人利益合同并非傳統(tǒng)意義上的合同，第三人雖然享有法律地位，可以向合同中的債務(wù)人行使履行請求權(quán)，但僅能要求債務(wù)人向債權(quán)人履行債務(wù)，并且第三人不享有違約責任請求權(quán)，即消費者只能請求快遞公司履行快遞服務(wù)。

(二)侵權(quán)關(guān)系

快遞公司就快件損失侵犯消費者權(quán)利屬一般侵權(quán)。快遞服務(wù)中的侵權(quán)行為包括快件延誤、丟失、損毀以及內(nèi)件短少四種，這四種侵權(quán)行為都是《中華人民共和國郵政法》等法律中明確規(guī)定的侵權(quán)行為，具有違法性。

1.快遞延誤

快遞延誤是指快遞公司未在承諾和規(guī)定的時間內(nèi)將快遞進行投遞。快遞延誤并不是指快遞公司在運輸過程中的延誤，而是指快遞公司在收寄快遞到投寄快遞過程中的延誤。若消費者購買了具有強烈時效性、保質(zhì)期較短的商品，那么快遞延誤則可能顯著地對快件造成損害。首先，動產(chǎn)物權(quán)自交付時轉(zhuǎn)移，商家將快件交予快遞公司時，快件所有權(quán)即轉(zhuǎn)移給消費者。故快件延誤可能侵害消費者的所有權(quán)，損害事實明確。第二，快遞公司對于快件延誤存在允諾不當、管理失職等責任，具有主觀過錯。第三，快件延誤導(dǎo)致快件價值貶低甚至無法正常使用，快件延誤與消費者所有權(quán)受到侵害之間存在因果關(guān)系。故因快件延誤造成快件內(nèi)容貶值或無法正常使用時，快遞方侵犯了消費者的所有權(quán)。若消費者的損失并非是快件本身的損失(例如郵寄業(yè)務(wù)訂單過程中快件延誤致使訂單未完成)或是快件內(nèi)容損失并非由快件延誤造成(例如商家交予快遞方時快件即損壞)，消費者可對快遞方主張侵權(quán)責任。此時，消費者可根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律維權(quán)。

2.快件短少

快件短少即快件的品名、數(shù)量或重量與快遞運單信息不符。快遞運單相當于快遞企業(yè)與商家簽訂的合同，用于詳細記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定。快件內(nèi)容與運單信息不符即快遞公司在管理或運輸途中出現(xiàn)問題。例如，快遞公司管理不當、快遞員監(jiān)守自盜，或快遞公司錯誤打包、錯發(fā)快件等。

如前所述，快件自交予快遞方起，快件所有權(quán)即屬于消費者。快遞公司在管理或運輸途中導(dǎo)致快件短少，損害事實明確、具有主觀過錯和因果關(guān)系，可以認定快遞公司侵犯了消費者的所有權(quán)。

3.快件丟失

快件丟失是指快遞公司寄遞快件過程中發(fā)生的單一快件內(nèi)件全部丟失或快件內(nèi)件部分丟失。快件丟失主要發(fā)生在投遞和運輸?shù)倪^程中。原因有二：第一，寄投不規(guī)范。商家在寄投時，未依照標準準確標明消費者的姓名、地址、電話等信息或未按標準注明快件內(nèi)容，快遞方未盡到合理的注意義務(wù)和提示義務(wù)。并且，在消費者簽收過程中，快遞企業(yè)并未嚴格執(zhí)行“當面驗視”和“先簽收后驗貨”。。第二，快遞企業(yè)運輸模式不規(guī)范。我國大多數(shù)快遞企業(yè)運輸并未按照就近原則。例如，武漢周邊縣鄉(xiāng)的快件往往需到幾乎一倍距離的黃岡進行中轉(zhuǎn)。并且，快遞企業(yè)從業(yè)人員準入門檻低，執(zhí)業(yè)素養(yǎng)較低，快遞員偷藏快遞、遺漏快遞的現(xiàn)象頻頻發(fā)生。

4.快件損毀

快件損毀即快遞服務(wù)組織寄遞快件過程中，快件破損或毀壞致使快件失去部分價值或全部價值。快件損毀的主要原因是快遞方在打包快件時未依照行業(yè)標準。《快遞行業(yè)標準》對快件的封套、包裝箱、包裝袋以及快遞分揀均有詳細的規(guī)定，從技術(shù)層面減小快件在運輸過程的損毀幾率。但在現(xiàn)實情況中，快遞企業(yè)為了縮減經(jīng)濟成本、提高打包效率，往往使用較為簡單的快件包裝，這種快件包裝并未達到行業(yè)標準的要求。此外，快遞從業(yè)人員分揀快件大多靠“扔”，在運輸過程中對快件的擺放也出于經(jīng)濟和簡易的考量。

二、消費者的索賠方式分析

(一)消費者可采取的索賠途徑

1.以違約責任索賠

雖然快遞公司與消費者之間并不存在合同關(guān)系，即違約責任并不直接地適用于消費者與快遞方之間。但應(yīng)注意的是，寄件方往往在遞交快遞物品之后就喪失了對快遞物品的監(jiān)管，快遞物品實質(zhì)己經(jīng)在快遞公司控制之下，而寄件人幾乎無法實時監(jiān)控快遞物品的狀況，只有在收件人取得物品之后才能知道物品是否有損。②快遞服務(wù)合同為第三人利益合同。如前所述，消費者只享有履行請求權(quán)，不享有違約責任請求權(quán)，并且只可要求快遞公司向商家履行合同。快遞公司向商家履行合同后，消費者可依據(jù)其與商家之間的買賣合同向商家追償。

2.以侵權(quán)責任索賠

消費者除了就違約責任索賠之外，還可就侵權(quán)責任索賠。根據(jù)上述分析，無論是快件延誤、短小、丟失還是毀損，只要存在損害事實、主觀過錯和因果關(guān)系，即可認定快遞公司侵犯消費者權(quán)利。在主觀方面，我國采取過錯原則為主，過錯推定原則為輔的方式。快遞公司于消費者而言，具有顯著的優(yōu)勢地位，即使消費者難以舉證，只要確實存在侵權(quán)行為，法院也可就過錯推定原則維護消費者權(quán)利。

(二)索賠途徑選擇問題

在索賠途徑上，采取以侵權(quán)責任為主，輔之以違約責任的方式更有利于保護消費者的權(quán)利。

首先，違約責任和侵權(quán)責任的競合存在法律基礎(chǔ)。我國《合同法》第122條規(guī)定，當行為人的一個行為同時導(dǎo)致了違約責任和侵權(quán)責任時，受害人可以選擇使行為人承擔違約責任或者侵權(quán)責任。

第二，僅采用單一責任形式難以保障消費者的權(quán)利。從我國法律規(guī)定上看，雖然消費者可以提起違約之訴，但即使勝訴，債務(wù)人也應(yīng)向債權(quán)人履行債務(wù)，即快遞方應(yīng)向商家履行債務(wù)。如此一來，消費者想要維護自身權(quán)利還需向商家行使請求權(quán)。而消費者與商家實質(zhì)地位上的不平等導(dǎo)致消費者很有可能無法有效維權(quán)。并且在此過程中，需耗費大量的社會成本。故僅采用違約責任形式進行保護難以保障消費者權(quán)利，應(yīng)當采取侵權(quán)責任為主，輔之以違約責任的方式進行權(quán)利保護。

三、完善快遞行業(yè)消費者權(quán)利保護的建議

(一)整合現(xiàn)有法律

首先，不同的國家機構(gòu)制定相應(yīng)規(guī)范時，立法目的和立法宗旨各不相同，立法的協(xié)調(diào)性較差。此外，不同的國家機構(gòu)在制定相關(guān)規(guī)范時，從該國家機構(gòu)的職能出發(fā)，解決當前出現(xiàn)的的問題，不具有普適性。針對部分問題，立法上仍存在空白。第二，專門行業(yè)標準對快遞服務(wù)質(zhì)量、程序等問題規(guī)定得較為仔細和專業(yè)，但由于其位階較低，不能直接適用于司法判決中。第三，新出臺《快遞暫行條例》雖改變了立法低層次的狀態(tài)，但該法規(guī)存在具體規(guī)定含糊不清，基本原則不明等問題。故完善現(xiàn)有法律，整合并通過一部專業(yè)性強、覆蓋面廣、位階較高的快遞專門立法是十分必要的。該部法律中應(yīng)包括快遞服務(wù)基本原則、利害關(guān)系人的權(quán)利義務(wù)、損害賠償制度、涉外法律適用四大主要方面。

(二)完善快遞服務(wù)市場準入機制及監(jiān)管機制

從國際社會快遞運行模式來看，國家未對于快遞行業(yè)進行過多立法。美國政府針對快遞行業(yè)頒布相應(yīng)的法律法規(guī)，行業(yè)發(fā)展主要依靠行業(yè)自律和完善的索賠機制。外國快遞公司有幾個顯著的特點：一是公司數(shù)量小，但擁有龐大的規(guī)模；二是提供相對優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是發(fā)生的快遞糾紛較小；四是公司本身有比較完善的賠償救濟解決機制。正是因為以上原因，國外有關(guān)損害賠償?shù)牧⒎ú⒉欢嘁姡蠖鄶?shù)國家只是通過規(guī)范性文件進行調(diào)整管理以及依靠獨立部門的監(jiān)督進行規(guī)范。③由此可見，行業(yè)自身成熟的運營模式和行業(yè)自律的高程度自律是該行業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)推動力。反觀我國，我國快遞行業(yè)亂象不僅僅是因為立法的不完善，更重要的是快遞公司自身發(fā)展不健全，索賠機制不完善，行業(yè)自律性差。在我國眾多的快遞公司中，有一部分是不達標的。完善快遞服務(wù)市場準入及監(jiān)管機制有利于從源頭上切斷這種不達標，保障快遞行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

(三)建立快遞行業(yè)責任保險制度

快遞行業(yè)提供的不止一項服務(wù)，其提供包括包裝、倉儲、運輸和裝卸等由各個環(huán)節(jié)組成的整體方案。任何環(huán)節(jié)稍有不慎，均有可能產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)風險，使得快遞企業(yè)面臨極大的風險壓力。④快遞公司運送的貨物價值一般而言均遠超快遞的服務(wù)費用。如果要求快遞公司對消費者的財產(chǎn)損失進行全額賠償，將會使得快遞公司的收益與風險不對等，不符合公平原則，不利于在快遞行業(yè)處于上升趨勢時的持續(xù)健康發(fā)展。建立快遞行業(yè)責任保險制度，有利于平衡雙方當事人的權(quán)利與義務(wù)，使得快遞公司在其能力范圍和責任范圍內(nèi)承擔風險。快遞行業(yè)責任保險制度與保價制度不同，其針對的不僅是消費者在運輸過程中不可預(yù)見的損失，還包括快遞公司在快遞服務(wù)運營時所承擔的風險，實為快遞公司的風險轉(zhuǎn)移給保險機構(gòu)，快遞公司可與保險企業(yè)聯(lián)合，將快遞行業(yè)保險標準化。

[ 注 釋 ]

①國家郵政局詳解《快遞暫行條例》：《快遞進門投遞難有法破解》[N].深圳商報，2018.2.

②徐慧陽.快遞損害賠償責任問題研究[D].北京交通大學，2017.

③溫麗儀.論快遞服務(wù)損害賠償責任[D].廣東外語外貿(mào)大學，2014.

④徐慧陽.快遞損害賠償責任問題研究[D].北京交通大學，2017.