河海大學以流程引擎提升一站式服務

文/卞藝杰 張國寶

網上一站式服務大廳，是在數據服務的基礎上，通過成熟的流程化服務開發平臺，結合業務系統現狀建設的面向師生用戶的線上服務平臺。

“一站式服務大廳”正在各高校如火如荼的建設，成為高校信息化2.0 和智慧校園建設的重要內容和標志性成果，也確實實現了“數據多跑路，師生少跑腿”，成為“放管服”的重要抓手，發揮了重要作用。

模式選擇

在高校中，很多管理、業務工作基本上都可以歸結為服務，方便、快捷、高效、準確是基本要求，所以新建了實體的一站式服務大廳。在網絡無所不在的情況下，網上一站式服務大廳也成為了師生普遍提出的更突出的要求。

統一入口，統一模式，統一界面，最少的輸入操作，最全的信息提醒，最方便旳服務檢索成為網上服務的追求。但這些目標的實現，需要兩個重要的基礎功能，即完美、全面的應用中臺和齊全、準確的數據中臺。應用中臺便于快速、高效、一致地實現各種服務的應用功能，數據中臺為各種服務提供數據支持。

但目前來說，同時具備這兩個條件的學校太少，所以這兩年由于需求的迫切性，高校紛紛采用另外兩種過渡方式開展一站式服務大廳的建設。一是通過相對成熟的流程引擎建設相對統一的服務大廳，將業務碎片化，從原來的業務系統中抽取出來，在一站式服務大廳集中展示和提供服務；二是將原來主要業務系統中沒有或還沒實現的業務，通過流程引擎的幫助，開發成一個一個的軟件服務，將這些業務服務在相對完整的網上辦事大廳集中展示。河海大學采用第二種模式開展一站式服務大廳的建設。

建設開發與數據保障

河海大學

建設好一站式服務大廳，結合學校的信息化建設狀況選擇合適的開發模式和開發平臺是建設的技術基礎，一個強大而適用的數據平臺是重要條件。

網上服務的核心是基于流程引擎的信息化技術實現校園環境下的線下服務流程改造，改造后使之能夠提供線上服務，所以開發平臺的核心是流程引擎技術。無論是商用的流程引擎，還是開源的流程引擎，都存在代碼量大、核心代碼改動難度大、對技術人員要求高、開發周期長等問題，不能滿足高校對服務開發的持續性、急需性的要求，而封裝過的統一辦事大廳的專用平臺，則大大降低了二次開發的難度。目前大多數高校信息中心人員嚴重不足，也難以開展持續、有效的培訓，所以不僅需要一個簡單、高效、但又功能強大的平臺，還需要一支技術精湛、熟悉高校業務服務的開發駐場隊伍。

數據治理與數據服務建設是最關鍵的條件。網上服務實際上是通過數據流程、信息的處理來完成相關的業務，盡可能多地利用數據平臺上已有的數據，既保證了業務數據的準確性，又盡可能減少了用戶輸入數據帶來的不便和臟數據，還要通過數據平臺的數據服務功能、統計分析功能，對分散的辦事服務中沉淀的零星數據進行管理，繼續下一步的共享和輔助管理決策。所以在服務大廳開發之前，要先進行數據治理平臺的建設，為學校一站式服務大廳建設打下堅實的數據基礎。

建設策略與內容

一站式服務大廳既要服務豐滿，也要引導明確，還要功能全面。而先開發的服務，大都是短小精悍的，真正能發揮作用，對師生產生影響的還是受眾面廣的高頻服務。

每個學校的信息化基礎不同，業務部門對信息服務需求的認識不同，開發的積極性也不一樣。所以很多時候信息服務的選擇都是從開發難度小、服務流程短、業務邏輯比較清晰的服務項目開始，例如各類查詢、請假、簡單資源的借用等，便于形成規模效應，培養師生的使用習慣，激發更多的需求，也對其他業務管理部門起到示范促進作用，便于持續開發新服務。但有的時候，由于某個業務或部門對信息化的要求特別強烈，該項業務雖然涉及面廣、流程長、流程關系比較復雜，開發起來比較艱苦，但是一旦此類服務項目得以實施，必定產生重要影響，幫助師生樹立起對線上服務的信心，為后續的開發打開良好的局面。

河海大學迫切需要提案處理系統來實現線上的提案收集、處理、保存，而信息化項目立項、招評標流程長，傳統方法建設開發提案系統時間來不及，所以利用流程引擎技術開發出此服務，為后續還沒有信息化支持的服務項目，如網信中心的所有常規窗口類服務，領導、督導組的聽課，財務處開發票申請等一系列服務的開發打開了局面，發揮了很好的示范與帶動作用。

一站式服務大廳不僅要開發以前沒有信息系統支撐的業務、服務，也要集成那些有信息系統支撐但又能單獨提供的服務。當然這種集成需要原系統開發商的支持，對原系統進行一定程度的服務封裝，并將封裝的服務集成到“大廳”。對于新開發的系統，則可以在合同和開發需求里明確集成的要求，新系統要按照服務接口規范的要求，提供服務的集成。

一站式服務大廳需要充分發揮“一站”的特點，師生只要有服務需求，到這里總能解決問題，或者雖然不能解決問題但是也能獲得解決問題的幫助，如辦理相關業務需要提交的材料、表格格式、辦理的過程等一系列清晰的辦事指南，在師生中形成要辦事進大廳的意識。隨著開發的推進，再把一份份指南變成一個個服務。同時，服務、指南的展示需要有多種形式、滿足不同搜索習慣，提高獲得服務的便利程度。

建設管理

業務單位（服務的責任單位）積極、主動配合是關鍵，綜合協調部門（如校辦）的強力協調是支撐，網信部門和技術開發是基礎，相關的建設管理規范是保障。

“服務”開發需求的提出，需要業務部門對服務建設的“重新”認識和建設“模式”的認可。每個“服務”必須明確責任單位，即使是跨部門的長流程，也需要落實牽頭單位和協同單位。不僅要落實責任單位，還要落實責任人。這些責任人不僅在開發時發揮主要作用，在長期的“服務”過程中，也要繼續為服務提供后期的支撐，只有這樣才能為持續服務提供質量保證。

“服務”的關鍵是流程，不僅是“線下”的手工流程遷移，更是“線上”的流程再造，同時許多跨部門的流程需要各環節統一認識、協調配合，所以必須要有強有力的協調部門來推動一站式服務大廳的建設。通過這個部門來提高認識、促進流程再造、協調部門間的關系，為推動“大廳”的建設提供堅實的支撐。河海大學校辦主動承擔收集匯總服務需求、規范服務流程、協調推進服務建設的責任，有力地支持了開發工作。

為了提高開發效率，更好地推進開發工作，河海大學設計了一套一站式服務大廳的建設管理辦法。學校管理辦法中明確參與各方的責任和任務，規范了需求收集，流程分析與優化，數據準備，服務的開發、測試、上線、評價等各階段的過程，擬定了各階段的工作內容和需要填制的表格，還明確了開發工作的組織、開發的評價激勵等內容。管理辦法的提出降低了溝通的成本和時間，大大提高了工作的推進效率。

網上一站式服務大廳，不單是對傳統線下服務的上線“改造”，更不是僅通過采購一個“平臺”就可以實現。它是在數據服務的基礎上，通過成熟的流程化服務開發平臺，結合業務系統現狀建設面向師生用戶的線上服務，更好地為師生提供信息化服務，提高學校整體信息服務效能的服務平臺。因而不僅需要因地制宜、綜合施策，還需要統籌全局、協同配合，精準發力的進行服務大廳的建設。此外，為了讓更多的師生用戶能夠從“一站式”服務大廳獲得更好的信息化服務，擴大“一站式”服務的實際成效，需要持續不斷的致力于服務的集成與推廣。