探討公共圖書館的貼心服務及其舉措

梁崇新

摘 要：隨著經濟的發展，讀者對文化的需求也不斷增加，圖書館作為讀者汲取精神文化食糧的重要場所，理應為提高讀者素質、提升我國文化軟實力作出貢獻。但當前我國圖書館在服務過程中還存在著一定的問題，對讀者的服務狀態也未曾達到最好。據此，本文將對公共圖書館提供貼心服務闡述其重要意義，并對提供貼心服務過程中所出現的問題做簡要探討。

關鍵詞：公共圖書館;貼心服務;舉措

1 公共圖書館的貼心服務

1）公共圖書館的貼心服務解讀。貼心服務本質為愛心服務，意為圖書館在提供服務過程中，用愛心、關心、好心，去對待讀者。采用優質貼心服務，拉近與讀者的距離，真正做到心連心。對于貼心服務要貫徹落實，但不可片面理解，也不可過度解讀。對讀者實行貼心服務并不是無條件無底線的滿足讀者的所有需求，而是在圖書館的規章制度之內，在服務過程中投入愛心與熱情，盡可能的讓讀者滿意。對于貼心服務而已，如果讀者提出一些不現實或者無理的要求，那也是不能滿足的。

2）公共圖書館的貼心服務現狀。在我國，圖書館過去曾經提出過“人性化服務”“感動服務”，所以在開展貼心服務時，有經驗可以借鑒，但并不是完全等同的。貼心服務具有自身特殊的價值，但現在實行情況不容樂觀。縱觀我國公共圖書館，其貼心業務與發達國家差距較大。地區之間也存在發展差異，較富裕的地區顯然做得更好一點，與經濟水平有直接關系。再就是對貼心服務的概念不明確，將貼心服務等同于優質服務，貼心服務側重的是態度、情緒，而優質服務則側重的是專業化服務。可以解釋為貼心服務等于優質服務加人性化服務。圖書館作為公益性機構，其目的是為讀者提供文化建設（已搜集、整理、以及收藏圖書資料為之）服務，但因為圖書館內部并不存在壓力競爭，也不存在合理的績效考評機制，對于工作人員來說，開展貼心服務與否，都不會對現有的情況產生多大改變，所以工作人員對讀者的熱情服務態度在這種溫和的環境下漸漸被消磨。反觀企業，作為營利性組織，迫于生存壓力與激烈的市場競爭環境，在很早之前，企業就奉行了貼心服務原則，力求讓客戶滿意。通常，貼心服務還與企業內部的績效管理掛鉤，一旦服務態度不好被投訴，就會有嚴厲的懲罰，對客戶的服務訴求比較高。對比企業來說，同樣都是貼心服務，圖書館不僅入門晚，且并沒有做好貼心服務。

2 公共圖書館實行貼心服務存在的問題

1）不能完全貫徹服務至上的原則。圖書館作為公共服務單位，理應將讀者至一上放在第一位置，但在現實情況來看，圖書館并不能完全貫徹此項原則。圖書館要求館員全身心投入，以讀者為第一位，但因為沒有相應合理的績效考評，圖書館工作人員干多干少一個樣，所以很多工作人員都很難以做到貼心服務。另外圖書館內部沒有競爭壓力，對工作人員疏于管理，工作人員工作熱情不高，無法對讀者拿出貼心的態度，開展貼心服務也只能是走個過場。

2）公共圖書館內體制存在一定的問題。公共圖書館為群眾免費提供服務，資金全部依靠政府投入，并不屬于盈利單位。政府撥入的經費有限，經費所對應的款目也是固定的，所以沒辦法為貼心服務增加一定的物質激勵措施。這種情況下工作人員積極性不高，就算圖書館全面提倡推進貼心服務，在真正貫徹落實時，起到的效果也只是微乎其微。

3）貼心服務下并不完全平等。普通讀者和特殊讀者之間區別對待，部分工作人員對于普通讀者屬于愛答不理，但對特殊讀者卻笑臉相迎，這種選擇性偏好是完全違背貼心服務宗旨的。而對于普通讀者當中的老弱病殘以及弱勢群體，并不能提供相應的援助服務，一視同仁，反而更加冷漠些。貼心服務必須要建立在平等服務基礎上，只有真正做到平等，才能夠開展貼心服務。

3 公共圖書館對貼心服務的貫徹情況

通過對當前的圖書館開展貼心服務的現狀展開問卷調查，得出我國圖書館開展貼心服務受地區之間的經濟發展差異影響，經濟發展較好地區，圖書館開展貼心服務的比例在一半以上，而經濟發展較差地區，圖書館的主要職能還停留在傳統模式，開展貼心服務的比例甚至不到1/3。通過這些數據，對現有的我國公共圖書館執行貼心服務的貫徹情況，按照從優——差排列。

1）執行較好。這類公共圖書館的工作人員一般面帶微笑，積極主動地去為讀者服務。同樣的通過工作人員的表現可以看出，此類圖書館不僅專業服務水平高，而且圖書館的社會形象比較高大。作為工作人員，在為讀者服務過程中投放了愛心與熱情，帶給讀者最直接的感受就是心里暖暖的，這類工作人員屬于高品質專業服務，不僅貼心解決了讀者的需求，還能夠讓讀者心情愉快，通過此項甚至可以誘發讀者產生新的求知需求。

2）執行一般。工作人員在工作當中，心無波瀾，最直接的反應就是面無表情，無動于衷。在讀者咨詢自己所查資料時，工作人員或可根據自己的心理狀況可幫可不幫，導致讀者乘興而來，卻得不到及時，積極的回應，滿意度大打折扣。可能工作人員對于讀者的需求有回應，但并不是主動微笑服務，帶給人一種高冷勿近的感覺，不利于拉近與讀者之間的距離，更不利于樹立圖書館正面形象。

3）執行較差。這類工作人員在開展讀者服務時，并沒有高品質的專業服務素質，缺乏愛崗敬業精神，帶給顧客一種不耐煩的感覺，服務意識較差。尤其在面對有特殊障礙的讀者，由于性格急躁，或者因為個人修養不夠，導致在面對讀者時怒形于色，與讀者關系變為緊張，易引來不滿，甚至投訴。對圖書館來說，這樣的服務態度很難以建立良好的社會評價。

4 如何促進圖書館推進貼心服務，提高貼心服務水平

1）提高工作人員素質，堅持以人為本基本理念。圖書館的核心還是要以人為本。作為圖書館的工作人員，在開展日常工作時，工作人員應積極主動，微笑服務，貫徹讀者至上的理念，在合理合法合情的范圍內，滿足讀者的合理需求。加強對圖書館工作人員的人性化管理，全面激發工作人員的積極性，引導工作人員建立對崗位的歸屬感，真正做到熱愛崗位，轉被動服務為主動服務，積極為讀者提供更多的幫助。如此，再推進貼心服務就容易的多。

2）大力推進信息化建設。現在社會是信息化的社會，圖書館為滿足人民群眾不斷增長的文化需求，必須要更新圖書館內設備，大力加強信息化建設。從硬件上為讀者提供支持，增強讀者的滿意度。而且推進信息化建設不僅利于讀者閱覽，相應的，也可以減輕部分工作人員的工作量，騰出人手，優化圖書館內的人力資源。

3）建立相應的考評機制。圖書館那應建立人才激勵考評機制。針對當前圖書管理人員綜合素質普遍不高的情況下，圖書館內部應當進行換血，引進新鮮血液，增加管理人員的人才儲備。同時建立相應的考評機制，對當前的管理人員進行定期考核，有利于督促工作人員由消極服務轉為積極服務。有獎有懲，選出優秀人員進行獎勵，并給予外出交流學習的機會，工作人員有努力目標，便會早日實現對讀者的熱情服務。對于其他在職人員也要定期舉行培訓活動，使貼心服務理念深入人心，調動所有工作人員的積極性。為了加強工作人員之間的感情，增強圖書館內部的凝聚力，還可以定期舉辦業務比賽，評比等活動，使其對崗位有歸屬感，能夠活力滿滿的投入到工作當中去。

5 小結

雖然我國當代圖書館在執行貼心服務時，結果并不盡人意，但改革的開始總是要伴隨著失敗。貼心服務是公共圖書館未來可持續發展中的重要一環，所以現在執行貼心服務是為將來的可持續發展做鋪墊。對于圖書館而言，只要解決了工作人員的問題，貼心服務便很容易就能推廣。提高工作人員的綜合素質與專業素養，加強工作人員的福利待遇，樹立科學合理的人才考評激勵機制，解決工作人員的問題，貼心服務便迎刃而解。

參考文獻

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