論消費者反悔權制度

李運龍

渤海大學，遼寧 錦州 121011

一、消費者反悔權制度概述

(一)對我國當前消費者反悔權制度具體內容的詳述

我國《消法》第25條對有關網購等消費者的退貨問題即消費者反悔權作了規(guī)定，其內容涉及以下幾個方面：

1.7日內的任意退貨權。根據《消法》25條的規(guī)定，如果經營者的貿易行為是通過網購這樣的非傳統(tǒng)的途徑，消費者可以在一周的時間里退貨，并且此種退貨可以沒有任何原因。

2.消費者無理由退貨的例外規(guī)定。根據第二十五條之規(guī)定，以下的商品消費者不享有一周內無條件退回商品之權：(1)自己定做的商品；(2)不宜保存的鮮活易腐的商品；(3)在網上下載的或是消費者已經開始使用的數字化貨物不享有此項權利，比如說像DVD這類音像制品即屬此類；(4)時效性很強的商品如報紙，期刊。除了以上所列舉的商品之外，其他的根據商品的屬性不能退貨的商品，而且在消費者購買此種商品時，消費者也認為并且同意不能退貨的商品，也不能適用該項權利。

3.有關退貨條件，退款期限和成本負擔的規(guī)定。第25條第3款的《消法》規(guī)定：只有完好的商品消費者才可以申請退貨。商家應在收到退還給他的完好商品后退回消費者此前已付的錢，退錢的時間是在收到退還商品的那天起一周之內。至于退回商品的運費由誰承擔？一般而言要看商家和消費者是不是有事先的約定，在沒有約定的情況下是由買家承擔，但如果對于運費的承擔另有約定，則從其約定處理①。

二、我國消費者反悔權制度的缺點

(一)當下消費者反悔權制度在立法上的缺點

1.兜底條款的規(guī)定不明確

為避免消費者反悔權的濫用，現行的《消法》對于不適用消費者反悔權的貨物種類進行了詳細的列舉，但是，在該法第25條的最后用“此外，除上述外的按照貨物的屬性不適宜進行退回的商品，并且在購買的時候經消費者同意不可以退回的貨物，也不適用此項權利”進行兜底，這使得不適用消費者反悔權的商品界限模糊難辨，給經營者按照自己的意思擅自進行解釋留下了廣闊的空間，2014年《消法》修改頒布后，網絡運營商都針對該法第25條的規(guī)定對不可以主張反悔權的商品類型作了擴大解釋，顯然不利于保護消費者權益的維護。

2.商品“應當完好”的規(guī)定不明確

我國的《消法》第25條規(guī)定“消費者申請退回的貨物必須要保持完好的狀態(tài)。”這是消費者無需任何原因即可退貨所必須具備的要求，但是“應當完好”具體指的是什么？對于此，《消法》卻未進一步制定明確的法律條文進行闡釋，很多網絡商家推出自己制定的標準，比如被拆封或被穿過的商品被認為損壞了商品的“完好”要求而被拒絕退貨，但是商品不經拆封如何了解商品質量是否合格，商品樣式是否滿意？衣服不經試穿如何知道是否合身？諸如此類。

3.權利行使期限的設置不合理

依照目前的《消法》25條規(guī)定的內容，消費者行使反悔權的時間是在收到所購貨物的那一天開始不超過7日，而事實上，有些商品的功能和性質需要較長的時間才能夠得到充分的展現，比如說大多數電器產品在使用之初各方面功能都還不錯，但是在經過一定的時間之后，它的性質就會發(fā)生很大的變化，頻繁出現質量問題等等。但是在它出現質量問題的時候，7日的無理由退貨的期間早已超過，因此無法通過行使反悔權來維護自己的合法權益。

4.有關運費承擔的規(guī)定不合理

依照我國的《消法》的規(guī)定，在未就貨物的運輸費用進行約定時，退回貨物的運輸費用由買家負擔，也就是在消費者主張權利退貨時只能夠取得商品本身的價款，商家不會退回運費，退貨的運費要由消費者自己來負擔。但事實上，通過網絡購買商品的消費者所支付商品貨款中就包括了商品本身的價款及運費，不僅如此，退貨所需要的實際運費往往比標準運費要少很多。甚至是所謂的包郵商品，實際上也是已經收取了費用的。因此，運費由消費者自己承擔是不合理的。

(二)當下消費者反悔權制度在司法上的缺點

1.消費者濫用反悔權

濫用反悔權的行為可以概括為以下2個方面：

(1)消費者利用《消法》的漏洞無償使用商品。在現實生活中，有些單位或公司舉辦活動需要桌椅，禮服等工具，由于租用這些物件費用較高，于是惡意從網上訂購所需物品，等活動一結束，這些單位或公司就向商家提出了退貨要求，并表示只承擔退貨的運費，商家按照《消法》的相關規(guī)定為其辦理了退貨手續(xù)，只收取了郵寄來回的運費。

(2)不當行使消費者反悔權謀取非法利益。有些惡意消費者故意從網上正品旗艦店購買到正品商品之后和其在山寨網站上買到的山寨貨進行了調換，然后要求賣方按照法律規(guī)定為其辦理退貨手續(xù)，從而謀取非法之利，侵犯了經營者的權利，并給正常的網絡交易行為造成不良影響。

2.權利救濟不給力

我國的《消法》35條雖然對反悔權指出了5種救濟途徑，包括：當事人之間自行和解，消費者協會調節(jié)，行政投訴，雙方爭議的仲裁，消費者糾紛的訴訟解決途徑，但是真正實施起來卻很不如人意，各有其缺陷，具體如下：(1)，當事人進行和解時，經營者與消費者存在力量的不平等關系，一般來說，經營者有著更強的實力，掌握著更多的交易信息和法律信息，在和解中處于優(yōu)勢的地位，他往往會利用其優(yōu)勢地位來侵害消費者的合法利益因此雙方難以達成雙方都滿意的協商結果。(2)，消費者向消費者協會尋求救濟時，由于該組織屬于民間組織，不能進行強行執(zhí)行當事人之間達成的調解協議的行為，且調解須經雙方當事人同意，調解協議必須是雙方的合意，因此經常會出現調解不成或難以執(zhí)行的問題。(3)，由于目前我們沒有專門的保護反悔權的單位，因此當消費者提起行政投訴時，各個有關機關經常會相互“踢皮球”。(4)，消費者欲申請仲裁，必須由雙方當事人達成提交仲裁解決糾紛的協議，而實際上經營者往往會反對采取仲裁方式解決糾紛，一旦一方反對，便不能采取此種救濟手段，所以大多無法通過仲裁解決。(5)，最后消費者可能會選擇訴訟解決糾紛，但是通過訴訟方式會存在兩個問題：第一，借助訴訟來解決糾紛大多都是非常耗時，耗力，耗錢。而消費者爭訟的標的額往往不高，所以，不少消費者權衡利弊后放棄了訴訟。第二，舉證責任不合理，舉證責任是指訴訟的當事人對其提出的請求中需要予以證實的事實依法負有的舉證的責任。一般是按照誰提出的事實，就由誰來提出證據進行證明的原則來分擔舉證責任，但在有關反悔權的訴訟中，買家和賣家在掌握的證據，收集證據的能力等方面都存在不同，商家一般居于強者地位。消費者不僅在證明商品存在質量問題方面有困難，而且在證明商家具有主觀過錯，侵害行為與損害后果之間具有因果聯系方面都存在困難，在此種情況下如果還按照“誰主張，誰舉證”的要求來分配提供證據的責任，那么消費者將很難實現自己的權利。

3.監(jiān)管制度有缺陷

國家機關的監(jiān)管是保障消費者反悔權的重要手段，對于消費者反悔權的實施情況的監(jiān)管，我國缺乏專門的監(jiān)管機關來執(zhí)行。目前體制下，我國主要是以工商部門來監(jiān)管反悔權，同時再輔以其它有關機關的配合。而這種監(jiān)管體制的弊端在于各個機關由于工作的職能不同，相互的管轄范圍可能有重疊的部分，甚至會有各個機關都未覆蓋的空白領域，這又會帶來各個有關機關相互推諉，消費者“無處伸冤”，更進一步助長了商家的不法行為。同時，社會團體或有關協會等的監(jiān)督也是保障消費者反悔權的重要手段。但是這些非公權力組織的監(jiān)管也有其自身不可避免的缺陷。此外，網絡環(huán)境中的信用系統(tǒng)的不完善也是造成監(jiān)管制度缺陷的一個重要的因素，在虛擬環(huán)境下的交易需要信用為其提供保護，經營者缺乏信用的行為是阻礙消費者主張反悔權的絆腳石，經營者的失信行為到不到有力的監(jiān)管，失信的代價過低更助長了失信現象在網絡環(huán)境中的傳播。

三、我國消費者反悔權制度的完善措施

對于以上所列舉的消費者反悔權的各種缺點，可以分別采取相應的措施來加以完善，具體如下：

(一)我國消費者反悔權制度在立法上的修正措施

1.將不適用反悔權的商品具體化

現行的《消法》第25條對不可主張消費者反悔權的商品類型的法律條文內涵不明確，因此有必要對不可主張消費者反悔權的商品類型作進一步細化，至于方法可以通過向社會征集意見，召開聽證會，咨詢有關的專業(yè)人士等方法來征集社會意見，制定出不適用消費者反悔權的商品的具體目錄，并通過立法對不適用消費者反悔權的商品一一列舉出來，從而為保障消費者反悔權提供具體而詳細的標準。

2.統(tǒng)一“商品應當完好”的標準

我國的《消法》第25條規(guī)定“消費者申請退回的貨物一定要保持完好。”這個“完好”的標準應當是不妨礙經營者的第二次銷售即可。如何才叫不影響經營者的二次銷售？即只要消費者退回的商品具備再次進行銷售所需的功能，配套物品，標志等必要條件即可。

3.區(qū)別適用反悔權行使期間

《消法》規(guī)定了7日的行使消費者反悔權的期間，這個期間對于一般的商品來說是合理的，但對于有些商品則缺乏合理性，正如前文所說，像電器產品等在使用之初性能不錯，在經過一段時間之后它隱藏的缺陷才會出現，商品性能隨著時間的流逝變化明顯。而此時，早已超過了7日的退貨期。因此對于此類商品法律可以適當延長反悔權的存續(xù)期間，針對不一樣的商品規(guī)定不一樣的反悔權存續(xù)期間，這要求有關部門應當對網購商品進行仔細的區(qū)別，并在此基礎上針對不同的商品規(guī)定不同的期間。

4.合理設定退貨運費的承擔

目前的《消法》25條規(guī)定退貨所發(fā)生的運輸費用要由買家自己負擔，但是正如前文所述，只由購買商品的一方來負擔運輸費用是不公平的。法律可以規(guī)定經營者退款時應將運費連同商品價款一起退回。具體程序為：在商家收到退回的貨物并經檢查退回的貨物符合退貨標準之日起7日內退回消費者已經預付的運輸費用，這樣規(guī)定是因為如果在經營者收到退貨前就退回消費者的運費，可能會引發(fā)消費者的道德風險，如消費者將已經被其損壞的商品退回給經營者，同時規(guī)定像7日這樣的退款時間可以防止經營者無限期拖延返還運費。

(二)對當前消費者反悔權制度在司法上的修正措施

1.規(guī)范消費者反悔權的實施行為

“權利不得濫用”是一項基本的法律原則，消費者在行使反悔權的時候，應本著“誠實善意”的心態(tài)。針對上述消費者濫用反悔權的現象，可以通過司法手段進行規(guī)范，利益被侵害的經營者可以提起訴訟來維護自己的合法權益，司法機關可以以判決的形式對惡意的買家進行懲罰，濫用消費者反悔權的行為一旦被查證屬實，構成侵權的，要求其承擔侵權損害賠償責任，對消費者的這種行為作出否定性評價，從而來規(guī)范市場貿易行為。

2.健全相應訴訟及其它相關的爭議解決制度

通過網絡購物所產生的糾紛一般來說標的額都比較低，但是通過訴訟來解決糾紛需要耗費大量的時間和財富，并且程序復雜，需要耗費相當大的精力參加訴訟，因此不少消費者會因此放棄行使反悔權。對此，可以建立以下幾種有步驟的解決方案：首先可以建立線上解決糾紛的平臺，糾紛雙方在發(fā)生糾紛之后，可以在線上進行協商和解，調解，協議仲裁或是進行訴訟，大大簡化糾紛解決的過程。其次可以將小額訴訟制度應用于消費者反悔權糾紛的解決，從而大大降低訴訟成本，減輕消費者訴訟負擔。與此相適應，基層人民法院也可以建立專門審理該類小額訴訟案件的法庭，從而更有效率的解決有關消費者反悔權的糾紛，并且，該類專門法庭在審理案件之前，對能夠調解的案件，應當先進行調解，如果調解不成，再進行審理判決。最后，完善舉證責任內容，針對上述舉證責任的缺陷可以在有關消費者反悔權的訴訟中應實行舉證責任倒置，將消費者難以行使的提供證據的責任分配給商家，而消費者只要證明有損害事實的發(fā)生即可。通過以上的方案可以大大減少消費者退貨的成本和復雜程度，讓消費者退貨更省心，更便利②。

3.完善司法監(jiān)管

在監(jiān)管制度上我國目前體制主要是以工商部門來監(jiān)管消費者反悔權，同時在輔以其它有關機關的配合，這種監(jiān)管體制的缺陷在于容易出現相互“踢皮球”的現象。因此，我國應該建立專門的維護消費者反悔權的司法機關來統(tǒng)一行使對消費者反悔權的監(jiān)督權力，這個專門的機關可以是人民檢察院或是人民法院，這樣可以更有針對性的處理有關案件，集中精力做好維護消費者反悔權的工作，有利于對侵害消費者正當利益的行為及時查處并給予相應的司法制裁。克服了多個機關共同管理時所帶來的各機關相互推卸責任的問題。

四、結語

網上購物已經成為一種比較流行的購物方式。這種購貨方式在給消費者送來便利之際，也可能使消費者的權利更容易受到侵犯。這篇文章通過論述消費者反悔權制度的具體內容，總結該制度的不足之處，并提出完善措施。當然，本文對消費者反悔權制度的研究還不甚全面，只是將自己所想到的一一列舉了出來，尚有待進一步完善。

[ 注 釋 ]

①李昌麟.經濟法學[M].北京：法律出版社，2014：231.

②李昌麟.現代消費行為學[M].北京：北京大學出版社，2013：141.