關于高校行政團隊的服務和管理的職業化建設之淺見

魏潔　鄭成

【摘 要】一支世界一流的高校行政管理服務團隊，能夠為學校成為世界一流大學和培養一流人才做好基礎和保障工作。本文在考慮中澳兩國教育的實際區別情形下，借鑒其好的做法，以此促進我國高校行政團隊向更專業、更高效的育人性職業團隊發展。

【關鍵詞】高校行政團隊;職業化建設

中圖分類號： G647文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2019）34-0168-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.34.077

將學校行政團隊建設成為一支世界一流的管理和服務團隊，是為學校成為世界一流大學和培養一流人才做好基礎保障工作，也是更好地貫徹落實習近平總書記提出的“高校立身之本在于立德樹人。只有培養出一流人才的高校，才能成為世界一流高校”。澳大利亞國立大學（以下簡稱“澳國立”）從1946年開始建校，經過70多年的建設，排名世界前列，吸引很多的頂尖研究人才和眾多的海外留學生，它的起步時間基本與我國國內高校一致。筆者通過與澳洲高校行政團隊和高校管理層之間的深入交流，討論其行政管理和行政服務上的先進經驗和失敗先例，在考慮中澳兩國教育的實際區別情形下，借鑒其好的做法，促進我國高校行政團隊向更專業、更高效的育人性職業團隊發展。

1 中澳高等教育的不同

1.1 本質區別

教育理念的本質區別。社會主義大學是要培養德智體美勞全面發展的中國特色社會主義事業的建設者和接班人，需要學生成長成才，更好地報效祖國，強調個人對社會、家庭的責任。澳洲大學教育理念則是以個人成長和經濟利益作為中心思想，將教育產業化，澳國立建立的目標雖是研究和發展國家高精簡的行業、技術和選拔高精尖的人才，但是在培養過程中是培養個體，而不強調對社會、國家的義務。

社會單位存在的本質區別。中國的傳統是以家庭為單位存在，學生及其家庭緊密相連，學校提供的更多是人性化的、有韌性的和家長式的管理和服務，并且會把小孩的異動向家長告知。澳洲的傳統是以個體為單位存在，在年滿18歲后其有權決定對外披露的事項，在未獲得學生授權和同意（除法定情況外），學校不得以任何理由主動聯系或者被動告知學生家屬任何有關學生的情況。

1.2 運營模式的根本不同

中國公立高校主要以政府撥款為主，教職員工的職數、職能部門的設計及相關福利工作的發放遵循較為統一。中國的大學以公辦為主，公辦高校以國家行政撥款為主進行運營，每個學生在校期間僅需要交納較少的學費、住宿費等費用，大部分的費用由國家補貼。中國高校試圖通過低廉的學習成本、越來越完善的學生服務工作和越來越前進的硬件設施、越來越優秀的教師團隊，讓越來越多的學生能夠讀得起書、讀的好書，無后顧之憂。

澳洲高校運營模式的本質是商業化的盈利模式，考慮利益的最大化。總的說來，就是“三高”運作：高學費、高標準、高利潤。澳國立的學生需要交納較高的學費進行學習，例如本科生一門4個學分的課程費用約5000澳元（約2.5萬人民幣），考核不合格只能重修、不能補考。行政團隊的服務標準很高、逐利性是明顯的，澳國立管理方表示，其不關心雇用了多少行政管理人員，只關注行政部門是否有設立的必要，相關費用支出是否會導致聘用行政人員的費用和聘用教師的費用比提升。實際來看，澳國立年收入約11億澳元，大概組成是本國學生學費2億元、國際留學生學費4億、科研經費4.5億元（包含澳大利亞政府撥款2億元）、其他來源經費0.5億元，可以看出政府撥款僅占總收入的18%，其學費收入占到整體收入的55%。澳洲高校通過一個高的教育成本的支出迫使學生投入學習，通過提供一個被動的全面的學生服務提供來支撐和解決學生學習相關的困難和困境，建立一個學生高度自我管理的體系。

2 澳國立行政團隊職業化體現

雖然澳洲高校與國內高校在理念上有本質的區別，但是澳國立行政團隊精細化的服務、專業化的管理、為學生量身打造的服務等，部分經驗和做法值得我國高校借鑒和學習。

2.1 精細化服務：高效率的行政團隊提供高質量的行政管理和服務

澳國立對于行政人員并沒有職數的要求，主要是保障學生能得到更好、更完善的服務，此外專業的學術人員也會被要求提供部分行政服務，是為了保障學校保質保量地完成對學生的服務。例如，學生選課服務，可以預約一對一指導選課，會有專門的教師和行政人員團隊負責現場指導其如何在大學合理的選擇課程項目和數量、安排課程先后。該校首席運營官表示，澳國立員工的工資支出現狀是52%用于學術人員支出、48%用于非學術人員支出，正在逐步向理想的比例調整，即54%用于學術人員工資支出、46%用于非學術人員工資支出;具體來說，澳國立有學術人員1600人（不含教輔人員800人），行政人員1400人，比例來說，學生：學術人員：行政人員為10：1：0.92。

首席運營官同時指出，澳國立經營團隊也一直在考量學術人員、行政人員的雇傭情況和改良措施。在高質量的前提下，學術人員要雇傭更高性價比的，所謂的高質量是指其到澳國立后能夠為學校創造的價值，即該學術人員應該在他的職業上升期，而不是聘用哪些已經聲譽很高、但已經走到下坡路的學者;在節約成本的前提下，行政人員的數量的雇傭是以總成本和提供的總服務進行比較，要對雇傭人員進行相對的成本考量而不是簡單的質素考慮、更不是考慮絕對的行政人員數量，對于不需要高學歷、僅是基礎工作的行政人員的崗位，應該毫不猶豫地啟用性價比更高的崗位聘用條件。

2.2 精細化服務：給予特殊類型學生的特殊支持，謹記授人以魚不如授人以漁

給予澳洲原住民和托雷斯海峽島民的優惠政策。澳國立設有專門的機構Tjabal Centre對于已入學的原住民和托雷斯海峽島民給予特殊的照顧，向該些學生提供免費的醫療服務、免費的課程輔導、一定的經費輔助、臨時住宿的服務。對于想要入讀澳國立的原住民和托雷斯海峽島民，給予專門的讀書補助，給予其考前的補課，以期使其達到高校的入學標準，進而提高這類居民的整體教育水平，而不是降低大學的錄取標準。

給予殘疾學生的特別服務。對殘疾學生的照顧包括了身體殘疾和精神殘疾，澳洲大學、澳洲公交、公共場所都設有殘疾人專用通道，停車場設有殘疾人專用車位，身體殘疾人士能靠著自己能夠自己來參加學習和參加課程;課程考核時會考慮精神殘疾，如閱讀障礙可以申請考試時特殊照顧。

其他特殊政策。如，對來自欠發達地區的國際留學生的去往海外學習的特殊政策，學校會提高獎學金;如對女性學生提供特別的保護，學校經過調查和管理，向學生提供了夜間安全道路服務;給予性取向特殊學生的特別服務，譬如在其選擇去往海外短期學習時，優先選擇無性取向歧視的國家等等。

2.3 專業化管理之特色部門的支持：讓專業人士做專業的事情

學生會工作的實體化和獨立性。澳國立學生會是一個行政部門，主要分為本科學生會和研究生學生會。有三個顯著卻別于國內高校的特色：首先，學生會的工作人員職業化及經費的獨立性，工作人員團隊高度職業化，經費來源于政府撥款（學生每年的學費里有一筆專門的費用就是學生會費用，聯邦政府收取后，按照一定的比例分配給各個高校的學生會）;其次，學生高度參與，例如其本科學生會每年會通過全體學生選舉，選出40人左右的學生參與學生會工作，按照票數高低依次擔任相關職位并有一定的費用支付，除特定保密工作的外，該些學生將參與到學生會的所有方面。再次，提供服務的多元化，例如學生會會有專門的資金支持窮困學生的住宿、食物等等，在學生涉嫌違反學術誠信原則時提供咨詢、陪同參與等等。

服務改進小組的成功案例。澳國立為增強大學服務的效能，成立了服務改進小組。服務改進小組是35個專兼職人員組成的團隊，致力于提高服務效率、降低運營成本，提升服務的滿意度。其對于學校的很多行政服務事件流程進行篩選，然后每年選擇一個可以短期改善的流程和一個需要較長時間進行修正的程序作為工作重點。具體是：（1）對一個行政服務事件流程設計調查問卷，并進行各個目標人群調研;（2）整合調研中提出的問題，按照嚴重、重、輕三種分類;（3）邀請該流程涉及的老師、學生、行政人員等，進行為期3天的閉門討論，提出解決方法;（4）根據提出的意見建議，組建一支5人的專業團隊對流程重建;（5）對重建的流程進行實驗并不斷修正。

不斷提升的理念之多重整合。為了提升工作效率、學習效率、降低成本，澳國立在提升整合服務上一直不停腳步。例如，澳國立設立了一站式學生服務中心，通過一支以全職人員為主、兼職人員為輔的專業化團隊，為學生一站式解決從入學、就讀到畢業的所有問題;逐步實現學校網絡服務平臺銜接，減少因為服務銜接而浪費的成本;在政府主導下，逐步向無紙化辦學靠攏，包括論文的網絡提交、修改、審核，逐步實現不再提供紙質版本、畢業和學位證書的網絡化，是效率和環保理念的一種結合。

3 高校行政團隊職業化建設原則

綜上所述，參見澳大利亞國立大學的很多好的做法及其內在本質，我國高等院校行政團隊職業化建設時應該從學校頂層設計、整體性思考構建，打造一支職業化的高校行政團隊，更好的服務學生，服務教師。

高等院校行政團隊職業化建設的關鍵之一，育人性原則。育人性是職業化的基礎。習近平總書記把教育提升到“國之大計、黨之大計”的新高度，一支職業化的高校行政團隊必須得時刻謹記“培養什么人、怎么培養人、為誰培養人”這一根本問題，才能提供更好的管理和服務，保障學生專心學習、教師團隊專心教學、科研團隊專心科研。

高等院校行政團隊職業化建設的關鍵之二，專業性原則。專業性是職業化的前提。專業性包含三點，一是行政部門的構建應該是專業的，二是行政團隊提供的服務應該是專業的，三是行政部門對自身的管理是專業的。

學校行政團隊職業化建設的關鍵之三，效率性原則。效率性是職業化的體現。效率性意味著行政團隊應該是一支高效的團隊，給予的服務在加快速度的前提下應該保質、保量，給予的管理應該在法律法規允許的前提下盡可能的簡單、便捷和有效，去形式化、官僚化。