低碳旅游背景下智慧酒店的運營管理策略探析

陳澤仁

【摘要】在這一階段，我國國民經濟繼續增長，人民生活水平得到了很大提高，精神消費得到了更多的重視。近年來，低碳旅游已逐漸發展成為國內旅游的新興戰略方向。作為依賴旅游業發展的酒店業，也有必要遵守國家戰略發展的要求，并將低碳旅游概念融入智能酒店建設中。作為一種可以釋放壓力和運動的戶外活動，它深受群眾的喜愛和青睞作為旅游業的附加產業之一，酒店擁有很大的發展空間。隨著環境保護的意識，人們開始關注低碳旅行和低碳旅游。因此，本文從對智慧酒店的研究和分析入手，重點探討低碳旅游，探索當前酒店管理模式的不足，以尋求針對性的解決方案和方法。

【關鍵詞】低碳旅游;智慧酒店;運營管理

近年來，低碳旅游在我國繼續發展。不僅許多景點都實踐低碳旅游概念，而且越來越多的旅行社和旅游網站也試圖開發低碳旅游路線和低碳旅游活動。但是，應該指出的是，與旅游業密切相關的酒店業更加重視智慧酒店的建設，但在實施低碳旅游概念方面仍然落后。為此，本文基于低碳旅游的視角，探索智慧酒店的運營和管理策略，提高酒店運營管理的質量，確保客戶體驗，同時將酒店能耗降至最低。

1 智慧酒店的相關概念

1.1智慧酒店概念

智慧酒店意味著酒店擁有完整的智慧酒店服務系統，通過信息服務技術增強酒店的智能化建設，同時，應具有酒店照明控制系統和酒店空調控制系統等現代服務技術的應用。2011年，提出了智慧旅游產業發展的理念，即融合旅游業與科技文化。國家旅游局局長邵啟偉指出，將在10年內在該地區實現智慧旅游，然后將智慧旅游發展到全國，而智慧酒店是其中重要的概念之一。智慧旅游的發展離不開智慧酒店服務與支持。我國智慧旅游的飛速發展在一定程度上推動了智慧酒店的發展。目前，智慧酒店仍處于探索初期，但行業中的大多數酒店也正在積極開發中，智能化建設是未來酒店業發展的必然趨勢。

1.2智慧酒店服務

酒店業發展中最重要的事情就是服務。因此，智慧酒店建設的重要內容應該是智慧服務，通過高科技手段優化酒店服務質量，提高游客滿意度。同時，應加強對智慧酒店服務的管理，從根本上提高智慧酒店旅行服務和酒店發展的實用價值。作為酒店業發展的指南，智慧酒店應注意智能門禁系統，智能電源開關，交互式視頻系統和跨語言國際旅客服務系統的建設，促進酒店業的智能化建設，以及增強酒店智慧服務。

1.3智慧酒店商務

智慧酒店業務是一項新業務，它將智慧服務與基于電子旅游業務的業務相結合。智慧酒店的建設將不可避免地實現信息技術的建設。因此，為客戶提供酒店網絡營銷平臺和智慧酒店電子商務，不僅將提升智慧酒店的商業價值，而且將順應智慧酒店行業的未來發展趨勢。通過使用各種技術手段，結合電子旅游業務，為智慧酒店創造商業價值。

2 低碳旅游對智慧酒店發展提出了新要求

所謂“低碳旅游”，即旅游過程中應注意環境影響。在游客旅游過程中，應盡可能選擇節能環保模式，并選擇資源利用率高，環保節能等新能源，無污染的車輛，電車、自行車等，以減少碳排放。低碳旅游作為低碳生活的重要組成部分，已成為未來旅游業積極推動的戰略方向。它主要體現在三個方面：一是改變傳統的旅游方式，二是促進綠色旅游，三是建立基于智能經濟的循環旅游模式。作為高消費服務行業，酒店通過向客戶提供服務來獲利。低碳旅游在建設智慧酒店的過程中需要踐行低碳環保的概念，并不斷提高自身的標準和內容，如平均價格的統計分析。除入住率外，還必須分析人均能耗和酒店能耗等質量指標，以改善運營管理。可以看出，低碳旅游給智慧酒店賦予了新的含義和特征：（1）智慧與服務綠色化。在低碳旅游的概念下，智慧酒店除了提供智慧功能外，還應體現綠色和環保的特點，并從顧客旅行消費和細節的各個方面進行服務。對于約會，入住和退房，智慧酒店應遵循客戶的消費特征和習慣，定制差異化且環保的服務內容和方法，并在最大程度地實現綠色消費的同時提高服務滿意度。（2）智能化、環保管理。智慧酒店管理涉及動態跟蹤酒店運營和服務人員的組織。低碳旅游概念對智慧酒店管理提出了更高的要求，這是業務運營中涉及的業務數據。將財務分析，庫存管理和人員考核均集成到集成管理平臺中，節省了大量的人力物力，實現了管理流程的智能化，精確化和環保化。（3）市場營銷特點和低碳化。為了滿足市場競爭的要求，智慧酒店制定的營銷策略必須放棄傳統的單人游戲方法，而必須朝著連鎖經營和專業化發展。同時，智慧酒店必須不斷創新營銷渠道，并通過官方網站進行建設。在線建設，在線促銷，App客戶開發，微信營銷等，放棄了海報和傳單等傳統營銷方法，從而實現了無紙化和低碳營銷。

3 我國智慧酒店發展中存在的問題

3.1對智慧酒店概念理解不清

如今，酒店行業尚不清楚智慧酒店的概念，僅考慮將高科技應用于酒店服務和管理。實際上，技術對智慧酒店的影響在于硬件和軟件。對智慧酒店的發展并不了解，只有少數酒店經理對智慧酒店有一定的了解。普通員工和酒店管理人員并不關心智慧酒店的發展。大多數了解智慧酒店的管理人員都認為，智慧酒店的建設是為了實現酒店的“二次開發”。它需要大量的人力，物力，財力等，但可能無法收獲成果，因此保持觀望態度。其他人的觀點則更為極端，他們認為，智慧酒店的建設可以解決當前酒店發展中存在的所有問題，因此更加渴望實現建設智慧酒店的目標。實際上，對這些觀點的理解是相對單一的。智慧酒店的建設需要實現技術，文化和酒店的融合，但是在建設過程中，要依靠建設者自身。盡管智慧酒店可以為客戶提供智能和優質的服務，但仍無法解決當前酒店的實際問題。

3.2智慧客房建設水平不足

目前，酒店的智能化建設水平相對較低，且大多集中在照明，節能，互動，酒店電子商務和可視對講等基礎設施上，而沒有進一步深化智能服務。智慧酒店房間在我國的酒店中并不受歡迎，只有10%的酒店已完成智能裝修，并且有許多高端酒店，例如五星級和四星級酒店，沒有智慧房間，盡管有些高星級酒店曾經打算開發智慧客房，但是根據投資收益分析，大多數酒店仍處于智慧開發的觀望階段。

3.3智慧酒店的建設標準未定

盡管智慧城市發展迅速，低碳旅游和智慧酒店已經在公眾中得到普及，但是只有北京才引入了與酒店相關的智慧建設規范。在其他地區，沒有建設智慧酒店的標準。北京市旅游發展委員會發布了《北京智慧酒店建設規范》和《智慧酒店評級規則》。地方政府更加重視智慧旅游，但是他們沒有深入分析來支持智慧酒店的發展和智能城市的建設。政府需要根據當地情況，從城市發展和建設的角度來調整措施，并根據酒店業的發展趨勢開展產業認證管理，為國內智慧旅游發展和酒店服務標準建立統一的智慧酒店標準水平，提高智慧酒店的內涵，大力支持標準智慧酒店的技術開發和設計工作，并開始研究總體規劃和體系智慧酒店的布局。

3.4智慧酒店對接不足

酒店業對智慧化過程沒有深刻的了解，它與城市的智慧旅游發展沒有形成有機結合。這導致資源的浪費和發展的獨立性，不利于智慧酒店的建設，酒店信息需要及時與外部信息溝通，提高酒店子業務系統，財務管理系統和客房管理系統之間的信息交流水平，為智慧酒店的發展提供高質量的基礎。

4 低碳旅游背景下智慧酒店運營管理策略分析

依循低碳旅游對智慧酒店提出的新要求，酒店管理者要注重改革優化，確保智慧酒店運營管理與低碳旅游理念相融合，促進酒店的智慧化、可持續發展。

4.1建立滿足低碳要求的智慧運營系統

隨著“互聯網+”時代的到來，顧客消費習慣不斷改變，智慧酒店營銷也開始由傳統的龐大式轟炸營銷轉變為精準式智慧營銷，以求與顧客構建起更長久、穩固的關系。面對低碳旅游的新要求，智慧酒店運營過程必須實現傳統營銷與網絡營銷的結合，在大數據、云計算等基礎的支持下，實現以最小的營銷成本獲取最豐富而穩定的客源群體，通過精確分析后開展精準營銷與服務，避免不必要的環節、資源浪費，達到低碳環保之效。具體而言，一方面，酒店可充分利用第三方平臺的支持，如搜索引擎、專業網站、第三方電商平臺、微信平臺等，在第三方平臺的推廣營銷下，顧客可線上篩選評比酒店，既節約了時間，又提高了便捷度，充分彰顯了低碳旅游的綠色、環保要求。另一方面，酒店可全面推進清潔化生產過程，在酒店運營過程中不斷提高對常規能源的使用要求，提升資源利用率，并積極探索和開發新能源利用途徑，實現天然氣供暖、太陽能發電等。

此外，酒店要嚴格控制運營設備污染情況，由于酒店所涉及的消耗能源種類繁多，既有電，又有水，還有煤炭等，因此，既會產生煙氣，又會引發噪聲污染。為此，酒店必須依循運營過程中的耗能總量，對各設備位置、供能人物進行科學配置，例如，在廚房、鍋爐房、盥洗室等噪音、煙霧污染嚴重之地安設消音、消煙設備，再如，加快開發智慧控制系統，對酒店的電、水供應設施內部結構加以優化，使服務人員可及時對供電、供水計劃進行調整，對于無需電、水等時間段可切斷供能裝置，達到節約資源、降低能耗的目的。

4.2構建符合低碳標準的智慧管理系統

隨著低碳旅游的發展，低碳標準也開始逐步推行，因此，智慧酒店建設中應依循低碳標準不斷完善自身管理體系，優化酒店的服務設施、服務水平、服務環境，強化客戶反饋等，同時應依循低碳標準，進一步細化酒店服務章程、優化服務環節，并將低碳標準與員工的績效考核相掛鉤。在低碳理念的要求下，酒店要進一步優化設計監督管理系統，并分別進行等級劃分，以便在整個酒店內部形成全員監督與制約機制，積極借鑒其他酒店低碳管理優秀經驗，實現智慧酒店管理的低碳化、標準化與規范化。具體而言，一方面，酒店在智慧餐飲系統構建過程中，可開發簡餐訂購平臺，抑或引入第三方所創建的“無人看管餐廳”，促進酒店餐飲系統的智能化、綠色化管理。另一方面，對于酒店智慧管理系統而言，要加快收益管理、ERP、PMS、CRM、安全管理等系統構建升級，以全智慧管理系統支持酒店各項業務數據的統計與分析，實現房價的精準控制與員工工作效率的穩步提升，最終達到節約成本、提高收入，節約時間、提高效率，節能減排，促進環保的目的。

此外，作為智慧酒店管理的重要組成部分，智慧顧客體驗體現在顧客與酒店接觸的全過程之中，酒店應為顧客提供智能樓梯選擇、智能導航、智慧客房等服務，使顧客明確何時可入住，如何入住，顧客可在酒店App客戶端的指引下達到客房、打開客房、進入房間，還可利手機、電腦等對房間各項硬件設施加以智能操控。不僅如此，智慧客房還應嵌入大數據技術，記錄顧客行為偏好，以便顧客再次光顧時提供更有針對性的精準服務。退房過程中，顧客無論身在酒店內部，還是酒店外，均可利用手機功能實現一鍵退房，智慧酒店要將各位顧客的歷史信息錄入數據庫之中，為第二次營銷或后續服務提供科學依據。綜上所述，智慧顧客體驗強調樹立“無人酒店”理念，通過減少酒店的人力、物力服務，達到提升顧客體驗、實現低碳環保的效果。

5 結語

低碳旅行和環保旅行已經成為我們日常生活中的正常狀態。作為旅游業的附加產業，酒店業也應在管理上作出相應的調整和創新，朝著智能化、智慧型和服務化方向發展。節能環保發展不僅可以促進我國低碳旅游業的可持續發展，而且可以進一步提高國民的環保意識。同時，酒店應積極引入大數據、云計算和物聯網等“互聯網+”技術，以準確發現并鎖定客戶的個性化，多樣化和潛在需求，使客戶留在酒店不再停留在傳統休閑中，而是結合放松，休息和學習的體驗之旅。只有真正鎖定客戶源，準確定位客戶并創建獨特的智能運營管理系統，酒店才能在嚴峻的政策環境和激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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