煤炭企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的幾點(diǎn)建議分析

彭彥馨

(同煤集團(tuán)馬脊梁礦，山西 大同 037003)

在自媒體和互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的支撐下，煤炭產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)前景非常廣闊。企業(yè)要主動(dòng)適應(yīng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)這一大變化，積極應(yīng)對(duì)，科學(xué)實(shí)測(cè)，逐步化險(xiǎn)為夷，下足功夫，有效掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)規(guī)律，運(yùn)用好自媒體來(lái)建立品牌形象，深化企業(yè)文化，凝聚人心，釋放科學(xué)管理的正能量，為民營(yíng)企業(yè)起好帶頭作用。

一、煤炭企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性

首先明確自媒體的定義。自媒體是基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下衍生出的新型信息傳播形式，具有個(gè)性化、普遍性、自主化的特征，使用者可借助電子化手段，依托計(jì)算機(jī)服務(wù)，向一個(gè)或多個(gè)終端用戶傳遞信息的新媒體的總稱，在當(dāng)代也被廣泛稱為‘個(gè)人媒體’，如大眾所使用的QQ、微信、微博、電子布告欄系統(tǒng)等，特別是在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，信息傳播量和效率被無(wú)限放大，已經(jīng)不再受時(shí)間與空間的限制。信息時(shí)代的自媒體優(yōu)勢(shì)被越來(lái)越多的人所知曉，不少企業(yè)紛紛投入到自媒體的運(yùn)營(yíng)中，包括對(duì)產(chǎn)品特色、企業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)形象、職工管理等信息的公布，抓住用戶眼球，從而達(dá)到無(wú)聲推廣企業(yè)的目的。同傳統(tǒng)媒體相比，自媒體有了更多的交互性和自主性，新聞自由度顯著提升，極易產(chǎn)生‘蝴蝶效應(yīng)’和‘聚眾效應(yīng)’。縱觀近幾年的煤炭產(chǎn)業(yè)公共事件，由于自媒體運(yùn)營(yíng)者的科學(xué)管理，讓用戶可以從中獲取一些有利于宣傳自我的信息，但也由于信息發(fā)布的自主性，使得不少虛假信息浮出水面，增大了企業(yè)管控網(wǎng)絡(luò)輿情的難度。

二、自媒體時(shí)代背景下煤炭企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主要問(wèn)題

(一)主觀隨意性

很多網(wǎng)絡(luò)信息交互平臺(tái)都對(duì)信息結(jié)構(gòu)進(jìn)行了限制，如微博的140字短文讓信息碎片化，部分企業(yè)的輿情管控者依據(jù)自己的理解發(fā)布內(nèi)容，缺乏一定的嚴(yán)謹(jǐn)性，甚至脫離了煤炭企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。

(二)內(nèi)容真實(shí)性

網(wǎng)絡(luò)打破了傳統(tǒng)信息渠道的單一局面，不少企業(yè)出于個(gè)性表達(dá)，或自身認(rèn)知水平不高，常常受信息噪音和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的干擾，發(fā)布的信息缺乏真實(shí)性，且發(fā)布后的內(nèi)容沒有再進(jìn)行互動(dòng)，用戶在傳遞信息時(shí)具有盲目性，極易將企業(yè)發(fā)布的信息帶入不好局面。

(三)監(jiān)管無(wú)創(chuàng)新

我國(guó)煤炭企業(yè)在自媒體的運(yùn)營(yíng)能力表現(xiàn)上不盡相同，部分企業(yè)沒有重視網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)采取消極措施，甚至出現(xiàn)隱瞞、遺漏、緩報(bào)等情況，沒有正面回答職工群眾的問(wèn)題。久而久之，職工群眾會(huì)猜測(cè)或通過(guò)自身渠道去了解真相，滋生出不滿、猜疑的情緒，加大企業(yè)與職工的隔閡，引發(fā)信任危機(jī)。這對(duì)于煤炭這一特殊行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的。

三、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效措施

(一)樹立科學(xué)理念

煤炭企業(yè)的工作具有勞動(dòng)強(qiáng)度大、作業(yè)環(huán)境惡劣、職工隊(duì)伍龐大等特點(diǎn)，在輿情引導(dǎo)上存在一定的難度。對(duì)此，企業(yè)要及時(shí)轉(zhuǎn)變理念，樹立自由平等的管控思維，與職工和社會(huì)開展真誠(chéng)對(duì)話。當(dāng)今世界，不管是哪個(gè)行業(yè)，都強(qiáng)調(diào)以人為本，群眾才是力量的源泉。通過(guò)自媒體發(fā)布信息、解讀信息，是人們的權(quán)利。當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，企業(yè)要臨危不亂，積極響應(yīng)社會(huì)與職工的關(guān)切，變被動(dòng)為主動(dòng)，科學(xué)引導(dǎo)大眾的思維。遇到突發(fā)事件，第一時(shí)間通過(guò)官方信息發(fā)布平臺(tái)發(fā)布最具權(quán)威性的信息，用真誠(chéng)的態(tài)度回應(yīng)群眾的質(zhì)疑，及時(shí)解答他們的疑惑，不能亂回、也不能不回，要科學(xué)地回，讓群眾知道企業(yè)對(duì)事件的重視和關(guān)注，同時(shí)要讓群眾了解事件解決的動(dòng)態(tài)。強(qiáng)化企業(yè)信息，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)擴(kuò)大主流聲音，凝聚共識(shí)，營(yíng)造一個(gè)有利于網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展的環(huán)境。輿情引導(dǎo)者要以平等、主動(dòng)的態(tài)度運(yùn)營(yíng)自媒體，加強(qiáng)與群眾的互動(dòng)和聯(lián)系。

(二)健全管控制度

為了有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)建立健全的管控制度，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督力度。輿情引導(dǎo)者要認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)信息的相關(guān)法規(guī)條例，同時(shí)要深入了解企業(yè)的文化，做好輿情危機(jī)的預(yù)案，做好信息公開工作，安排公關(guān)能力強(qiáng)的新聞發(fā)言人，定期開展應(yīng)急演練，以便第一時(shí)間站出來(lái)向大眾提出應(yīng)對(duì)策略。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情最好的辦法就是信息公開透明，這也是網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的本質(zhì)特征。一旦發(fā)生安全事件，群眾渴望知道真相，一昧地隱藏事實(shí)、捏造事故原因、封鎖事故消息不僅不利于輿情的傳播速度，還會(huì)引發(fā)社會(huì)的信任危機(jī)，從而讓企業(yè)走進(jìn)輿論引導(dǎo)的死胡同。

(三)搭建溝通橋梁

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益完善為煤炭企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作帶來(lái)了機(jī)會(huì)。煤炭企業(yè)要充分利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和信息發(fā)布平臺(tái)，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作。從優(yōu)秀企業(yè)的輿情管控案例可以分析，搭建安全雙基、環(huán)保督查等服務(wù)平臺(tái)，開設(shè)職工‘微討’社區(qū)，從不同部門挑選出懂網(wǎng)絡(luò)，會(huì)用網(wǎng)絡(luò)的人才，針對(duì)一些敏感事件和職工熱點(diǎn)話題進(jìn)行線上實(shí)時(shí)交流和問(wèn)題解答，架起心靈溝通的橋梁，隨時(shí)解答群眾的疑惑，達(dá)成共識(shí)，讓職工同心、管理者同力。網(wǎng)絡(luò)輿情管控部門全天候地關(guān)注各部門的網(wǎng)絡(luò)輿情回復(fù)進(jìn)度，集中收集意見和評(píng)論進(jìn)行上報(bào)，加強(qiáng)職工與管理者的聯(lián)系，及早澄清事實(shí)，止住謠言，有效利用好網(wǎng)絡(luò)輿論的主導(dǎo)力，為企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

四、結(jié)論

對(duì)于煤炭企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情之前應(yīng)清楚地了解自媒體的特點(diǎn)和輿情的引導(dǎo)策略，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的生成機(jī)制和群眾傳遞規(guī)律，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和信息傳播平臺(tái)，引入一些基本技巧，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，聯(lián)合各部門共同開展輿情控制工作，在報(bào)道事件時(shí)做到透明公開、及時(shí)有效，逐步放大主流，縮小負(fù)面，疏導(dǎo)民意。