談酒店個性化服務與管理

付順嘉

（沈陽師范大學，遼寧 沈陽 110034）

隨著全球經濟一體化的深入發展，近年來我國酒店業的現代化進程不斷加快，可以預見的是，個性化服務與管理將成為酒店業未來發展的主要趨勢。這也要求廣大酒店經營及管理人員應當創新管理理念，聚焦于顧客的個性化需求，打造出新時期個性化服務與管理的新品牌。

一、酒店個性化服務與管理的重要價值

（一）強化核心競爭能力

經濟全球化的發展以及國民經濟水平的不斷提高，使得我國酒店業呈現出高度繁榮的態勢，酒店建設規模及數量的擴大，使得廣大酒店面臨著更加激烈的市場競爭。個性化服務與管理可以為酒店在這樣的形勢中爭取到更多的股客流，從而保障企業的綜合效益。

（二）打造現代化的品牌

個性化服務并不是酒店業的一項新理念，而是全社會各行業發展的重要趨勢，是基于人民群眾不斷提高的生活水平而產生的現實要求。優質的個性化服務與管理可以給顧客留下最直觀的影響，相比較于傳統的廣告形式，這在打造酒店品牌方面具有無可比擬的優勢。同時，個性化服務與管理可以贏得顧客的好感與信任，這對于從屬于旅游業的酒店來說，可以更加充分地挖掘顧客的深層消費能力，從而實現原有產業鏈的拓展，避免因激烈的同行業競爭而出現效益衰減的情況，建立起現代化的優質品牌。

二、酒店個性化服務與管理的有效策略

（一）樹立人性化的管理理念

從本質上來說，個性化服務是將人性化理念貫徹到酒店個性化服務與管理的重要路徑，酒店管理人員必須明確這一管理理念，通過系統的宣傳教育活動，使得酒店全體員工從內心深處形成對人性化管理理念的認同。首選要在企業內部樹立起人性化的管理氛圍，通過積極有效的激勵制度，讓員工能體驗到酒店對于自身的關懷，從而提高其對于酒店的忠誠度，以更加積極的狀態投入到個性化的服務中去。

（二）建立個性化的客人信息系統

個性化服務與管理的核心在與堅持從客人的個性化需求出發，而要想實現這一目標，就必須建立起個性化的科任信息系統，通過信息的收集與錄入，逐漸了解客人的真實需求，從而為提供更加精準的個性化服務提供保障。信息系統的建立是一個長期且持續的過程，為了最大程度保證信息的全面性與客觀性，酒店應當對客人信息進行全方位、全過程的信息，即掌握與個性化服務密切相關的全部信息，并將客人從首次接受服務到結束服務離店的全過程記錄下來，在通過信息化管理系統，將全部信息進行分類管理與分析。例如，可以為每一位客人建立電子檔案，將其生日、食物偏好、顏色興趣、個性化特點等記錄下來，在客人生日當天進行祝福并贈送適當的禮物或優惠服務，讓客人在驚喜中感受到酒店的承認，從而增加顧客黏性；也可以在客人再次預訂酒店之前，依照電子檔案，結合客人的偏好進行客房布置，為客人提供依照其口味分析得出的個性化菜單，讓客人形成賓至如歸的體驗。綜合來說，信息化系統的建立需要全面的信息搜集與分析，而信息系統的利用則要求企業要從細節部分入手，力求為客人提供最優質的個性化體驗。

（三）建立健全多部門協調機制

酒店的個性化服務與管理需要涉及多方面的內容，如果酒店內部不能實現協調管理，會在很大程度上破壞個性化服務的實際效果。酒店管理人員是提供個性化服務的主要管理者，因此其必須熟練掌握各部門的運行機制以及責任內容，發揮好“中樞機構”的協調者作用，在需要提供服務時及時調動相關的部門資源。前臺人員是酒店的“門面”，通常來說，其也是客人進入酒店時第一時間接觸到的服務者，起著了解顧客需求、反饋顧客信息的重要作用，一次你其必須以親切的態度贏得顧客信任，并熟練應用信息錄入系統準確、快速地將客人信息錄入電腦并發送給客房部、餐飲部，這樣便于其他部門在服務的過程中可以了解客人的相關偏好，以提供針對性的個性化服務。此外，在優化個性化服務與管理的過程中，酒店也必須圍繞客人信息這一重要資源，提供扎實的技術支撐，為酒店構筑起現代化的信息保障體系。

（四）完善個性化的設施設備

酒店人員的服務態度與工作方式是個性化服務的“軟”載體，而設備設施則是承載個性化服務的硬件裝備，酒店要結合自身的發展定位，對整體裝修風格進行改造與完善，尤其是要避免“千篇一律”的風格，力求為客人提供“眼前一亮”的體驗。在客房、餐飲等設備設施的布置上也應當最大程度符合優化的體驗需求，為客人提供舒適的享受。

三、結束語

新時期，酒店的個性化服務與管理水平已經愈發成為評價酒店現代化建設能力的重要標準，這要求酒店經營者與管理者必須轉變思想，堅持從顧客的個性化需求出發，通過一系列的優化服務，吸引更多的顧客關注，在不斷提高自身核心競爭力的同時，有效帶動我國現代服務業的優化發展。