探討門診護理工作中應用優質護理服務效果

郭菲 孫盈

近年來，人們生活質量改善，對自身健康更加關注，對醫院服務要求越來越高；門診是患者就診最集中區域，主要負責急診、候診、預診分診過程中的相關護理工作。工作任務復雜、患者流動性大、服務周期短，加強護患溝通，不僅利于患者就診秩序維持，提高就診效果，同時門診護理工作，也是醫院整體護理水平最直觀反應。因此，為進一步提高醫院管理水平，深化“患者為中心”的服務理念，全面落實護理責任制，強化護理單元管理，深化護理專業內涵，為患者提供“放心、滿意、低耗、高效、優質”的醫療服務。本院門診護理工作于2018年4月開展優質護理服務，采取績效考核機制、外出學習深造、理論考試、護理培訓、完善制度等多種措施，不斷強化、提升相關工作人員職業素質、服務質量，并取得一定成績，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究隨機篩選2018年4月實施優質護理后門診患者77例，設為觀察組，其中男性42例、女35例，年齡18～65歲，平均年齡（42.5±3.7）歲；其中婦產科18例、外科20例、內科39例。同時篩選2018年4月前，實施優質護理前77例門診患者，設為對照組，其中男45例、女32例，年齡20～66歲，平均年齡（43.1±4.0）歲，婦產科20例、外科21例、內科36例。兩組患者對本研究知情，并自愿參與，且入院對象均＞18歲。本研究經醫院倫理委員會批準，對比兩組患者臨床資料差異無統計學意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

對照組門診患者接受常規護理包括：熱情接待、做好準備工作、維護候診秩序、門診指導、注意事項告知等，采用優質護理服務對觀察組門診患者進行干預，具體如下：（1）分診護士責任明確：分診護士需根據不同科室臨床情況，開展相應護理措施，如消化性腹瀉患者在導醫護士指導下，至腸道門診，安排就診；心內科患者指導其無需盲目排號，先做心電圖檢查，再就診，檢查完成后不用排門診號。此外，對于特殊患者開辟綠色就診通道，如病情緊急、嚴重患者和體弱、老年患者等，親自護送重癥、急癥患者至急診科，并做好交接工作。（2）排班模式調整：根據APN排班模式替代傳統排班，將護理工作責任至人、包干到組，減少交接班次數，保證護理質量層層控制，充分體現分層使用及其優勢。例如，護理經驗較淺護士負責病情輕微患者的護理工作，對于病情危急、嚴重患者，則由能力強、高年資護士進行護理干預。（3）加強護理人員專業培訓：每月定期對門診護士進行培訓，改變護士舊觀念，更新護理新觀念，將優質護理理念充分灌輸至護理小組，確保每位在職護士，具備足夠的專業技能與職業素養，為門診患者提供優質的、文化的、精神的、情感的護理服務；同時制定相應考核機制與獎懲機制，對于近期表現良好護士予以鼓勵，提高護士主觀性，從根本上改善護理質量，推進優質護理服務實施。（4）預約掛號開展：為避免大量患者擁擠于門診部，醫院可通過現代網絡信息技術，建立自己的診療服務平臺，將現場預約、網上預約、電話預約等掛號方式上架，避免患者過早至醫院排隊，可有效縮短患者門診等候時間，減少患者等候焦慮情緒，提高滿意度。（5）門診環境優化：根據醫院自身情況及患者就診流量情況，適當改建醫院就診室、候診室，盡量為患者提供更為舒適的門診環境；同時在醫院就診人數眾多科室，設立分診臺，對就診患者進行分流，避免擁堵于門診部，盡量為患者打造溫馨、舒適的診療環境[1]。

1.3 觀察標準

兩組患者門診治療前后焦慮情緒應用Zung氏焦慮自評量表（Self-rating Anxiety Scale，SAS）[2]進行評估，總計20項，運用4分計分法評估，以50分為分界值，評分越高焦慮情緒越嚴重。應用自制護理滿意度調查問卷，對每例門診患者進行評估，總分100分，包括語言儀表、就診環境、服務態度、接診流程、護理操作等幾個維度，評分≥80分非常滿意，評分60～79分滿意，評分＜60分不滿意。并統計兩組患者掛號、輔助檢查等候時間≤15 min患者。

1.4 統計學

2 結果

2.1 評估兩組門診就診焦慮心理

研究結果顯示，門診就診前兩組患者SAS評分對比，差異無統計學意義（P＞0.05）；護理干預后，觀察組患者門診就診SAS評分低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），詳見表1。

表1 兩組門診就診SAS 評分對比（分， ）

表1 兩組門診就診SAS 評分對比（分， ）

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2.2 對比兩組護理滿意度

研究顯示，觀察組護理滿意度97.40%、顯然高于對照組護理滿意度70.13%，兩組統計學指標對比，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組滿意度對比（例）

2.3 比較兩組門診等候情況

結果顯示，觀察組77例患者中，掛號等候時間≤15 min、輔助檢查等候時間≤15 min患者占比高于對照組，兩組各指標對比，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者門診等候情況對比[例（%）]

3 討論

門診部作為醫療機構窗口部門，是患者及時治療、早期診斷的前沿陣地，是與患者最先接觸的場所[1-2]。門診護理服務的優劣、護理人員素質高低，可直觀反映醫院整體護理水平[3]。因此，醫院管理工作中，門診護理服務質量控制至關重要[4]。既往醫院門診護理服務模式單一、僵硬，而門診部較為特殊，接診患者多、疾病種類復雜、流動性大、工作量大、護理服務壓力大，導致傳統門診護理質量差，存在弊端較多，已無法滿足患者對優質護理服務的需求[5]。

優質護理服務是一種新型的護理措施，是以患者為中心，深化護理專業內涵、全面落實護理責任制，將護理水平整體提高的一種模式；該模式強調以患者為中心，在護理工作中充分貫穿關愛、關心，實現優質、溫馨、周到、便捷、真情、主動的人性化護理服務，進而優化門診護理質量[6-9]。

本研究開展優質護理后，觀察組患者SAS評分低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），醫院門診接診患者基數龐大，可遇見各式各樣的人，不同患者心理狀態差異巨大；開展優質護理服務，在為患者提供基礎診療服務同時，給予足夠的關心、尊重、同情，通過有效的護患溝通，了解患者當下心理狀態，予以心理疏導，幫助建立治療信心；同時給予患者親切、溫柔的感覺，避免產生焦慮情緒，保持最佳心態接受治療[10-13]。

此外，通過開展優質護理服務、制定責任制明確分工、轉變護士思想觀念等方式，提高門診護士自我主觀能動性，增強其服務意識；同時也可從健康宣教、初診流程介紹、導診流程介紹等多方面強化患者疾病認知[14-18]。患者就診時主動積極迎接，對患者病情主動詢問，介紹周圍住院環境，幫助患者快速熟悉陌生環境，消除其隔閡心理，為患者提供無微不至的護理[19-20]。研究顯示，觀察組護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P ＜0.05）說明優質護理服務在門診護理工作中，可有效提高患者滿意度，改善醫院口碑。同時，本研究優質護理服務中，通過引進現代網絡信息技術、開設分診臺等方式，將大量門診患者進行分流，避免患者在門診長時間排隊，影響患者醫療服務體驗感[10]。結果顯示，觀察組患者門診等候時間均低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），說明該護理模式可明顯縮短患者等候時間，減輕患者焦慮情緒，提高護理滿意度。

綜上所述，將優質護理服務落實于門診護理工作中，不僅可提高護理人員整體綜合素質；同時，可縮短患者門診等候時間、減輕患者焦慮情緒，改善護理滿意度，提高醫院口碑。