淘寶化妝品代購店鋪客戶滿意度分析
——以A店鋪為例

文/侯哲，河北大學

海外代購人士可以幫助國內顧客購買到海外商品，通過轉運的方式寄回國內，節省了顧客的人力物力以及時間成本。淘寶的便利性和優越性，吸引了許多代購者并開設了眾多店鋪。其中化妝品類占有較大比重，調查影響A 店鋪的客戶滿意度因素，不斷協調客戶關系，使企業常青發展。

1 海外代購現狀

1.1 代購產品

代購產品類別主要以日用品（如化妝品、衣飾等）和電子消費品（如手機、電腦等）為主。

1.2 市場交易規模

2009年我國海外代購市場交易規模僅50 億元，到2018年我國海外代購市場規模已達2601 億元，海外代購保持高速增長，由一、二線向三、四線消費群體延伸。

1.3 用戶規模

據統計2014年我國海淘用戶規模為1500 萬人，2016年國內海淘用戶規模達到4100 萬人，2018年海淘用戶規模增長至9000 萬人，比預計增長人數高出1600 萬人。

1.4 消費群體特征

消費群體主要是中高端消費者，包括學生、社會工作者、網店經營等。其中女性消費者年齡集中在25～35 歲，比例略高于男性消費者。消費群體集中在一線和二線城市，其中沿海城市、直轄市和省會城市居多。

2 影響A 店鋪客戶滿意度的因素

2.1 店鋪因素

2.1.1 店鋪規模

A 店鋪的信用等級為五個藍色皇冠，店鋪好評率為99.88%，服務態度、物流服務評分均為4.8，粉絲數量為5.7 萬。店鋪的規模較大，更容易贏得消費者的信賴。

2.1.2 店鋪形象

店鋪界面上方標明“A 是已經營八年的代購店鋪，只售正品”。店鋪經營時間長、形象佳、知名度廣、保障正品，受到客戶的歡迎。

2.2 產品因素

2.2.1 質量保障

A 店鋪有著全球購的標識、保障正品的口號以及消費者的肯定評價，這些都無一例外地驗證了店鋪優質的產品質量。消費者可以對以上信息進行查看，并在“問大家”功能模塊中與已購者進行交流，最后做出購買決策。

2.2.2 產品價格優惠

通常情況下，在實體店或官方網站上的商品價格要比A 店鋪的商品價格高1.5-2 倍不等。消費者在享受同種產品的同時還可以節約購買成本。

2.2.3 產品包裝

產品的包裝也是正品的間接證明。如果代購產品有完整的包裝，并準確表明保質期、防偽碼，更值得人們信賴。

2.3 營銷與服務體系

2.3.1 售后服務的響應時間

消費者注意力是有限的，既然他選擇咨詢客服，就說明他有一定的購買需求和購買動機，若服務人員不能及時地回答用戶的問題，用戶很可能在等待回答的過程中轉移到其他店鋪。

2.3.2 服務態度

現在是一個以“服務”為核心競爭的時代。若店鋪服務人員不能以積極飽滿的情緒迎接客戶，不能積極的響應客戶的問題，可能會造成客戶的反感，導致客戶的流失，甚至產生不良的口碑營銷。有部分人對A 店鋪的服務不滿意，這些不滿會以“差評”的形式影響其他客戶的購買行為。

2.4 情感因素

海淘客戶的情感因素較為特殊，因海淘產品的良莠不齊，客戶在選擇購買海淘產品時會進行反復斟酌、篩選。通過店鋪的等級、客戶的評價等信息綜合得出最可靠的店鋪。若對產品質量滿意，以后再購買相同產品或其他海淘產品時，有較高的復購率。

海淘客戶對海淘店鋪產生依賴感、認同感，還會向身邊的人推薦，為店鋪營造良好的口碑。

2.5 物流因素

對于海淘產品，存在特殊的一個方面，即產品可能不是以“現貨”的形式存在的，部分產品需等待商家進貨。因此，許多消費者十分注重產品的物流速度。據調查，客戶對A 店鋪的物流配送沒有不滿意。平臺的業務流程較成熟，A 店鋪是專門做代購的平臺，因此很少出現貨物斷貨的情況。

3 A 店鋪的改進策略

建立A 店鋪的客戶滿意度測評指標模型，分為5 個二級指標，即企業形象、網站特性、產品感知、服務感知、物流。對三級指標進行加權值分配。

3.1 提高客戶滿意度

根據滿意度模型，“服務”指標重要性高，但客戶對A 店鋪的滿意度評價低，為店鋪的“急需改進區”。

店鋪對質疑產品是否為正品的客戶一概不予回復，這樣的交流不利于發展新客戶，會造成客戶反感。店鋪應盡快調整服務策略，對這樣的客戶進行積極地介紹宣傳。

3.2 提高客戶讓渡價值

客戶讓渡價值是客戶獲取的總價值或利益與其所花費的總成本之間的差額。總客戶價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；總成本包括貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本等。

A 店鋪的企業信譽度、產品為“競爭優勢區”，物流為“錦上添花區”，網站設計為“次要改進區”，服務為“急需改進區”。店鋪應在保持企業信譽度與產品形象的基礎上，美化店鋪的頁面設計，提高客服服務水平，以提高客戶讓渡價值。

3.3 及時主動地提供服務

主動定期與客戶對話，了解客戶的不滿、抱怨和建議；詢問客戶是否會將公司的產品或服務積極推薦給朋友；詢問客戶對服務質量是否滿意，及時了解服務缺陷，通過服務差異化來提升客戶滿意度。

3.4 多渠道宣傳

有許多代購者，不僅開設淘寶店鋪，為了與客戶更好的溝通交流、舉行活動，還提供微博、微信等聯系渠道，有時會發布更優惠的價格。

4 結語

A 店鋪憑借其八年的代購經驗以及老客戶的信任，創立了良好的口碑。但是，該平臺若想提高客戶滿意度以增加新客戶、防止客戶流失，應改善服務水平，及時解答顧客疑惑、解決顧客問題，使企業持續穩步發展。