企業(yè)電話營(yíng)銷中存在的問(wèn)題與對(duì)策

馬忠才

（浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 溫州 325000）

隨著信息傳播技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)目前普遍采用的產(chǎn)品營(yíng)銷方式有：主題網(wǎng)頁(yè)推廣、現(xiàn)場(chǎng)人員推廣、紙媒體廣告、微信公眾號(hào)和APP等，眾多的新媒體營(yíng)銷手段給電話營(yíng)銷帶來(lái)了巨大的沖擊。但是，鑒于目前全國(guó)超10億的手機(jī)（電話）用戶量，電話溝通具有省時(shí)、省力、溝通快捷等優(yōu)勢(shì)，電話營(yíng)銷在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中仍具有不可或缺地位。盡管銷售類企業(yè)在銷售初期，可能會(huì)運(yùn)用各種新媒體推廣渠道，宣傳并擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，但后期仍須通過(guò)銷售人員的電話營(yíng)銷，來(lái)尋找客戶、回復(fù)咨詢、洽談細(xì)節(jié)、達(dá)成交易等。可以說(shuō)，現(xiàn)代銷售活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，都離不開電話營(yíng)銷，各銷售企業(yè)也高度重視電話營(yíng)銷的投資與發(fā)展。

一、電話營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

電話營(yíng)銷是目前大部分行業(yè)、企業(yè)普遍采用的營(yíng)銷手段，但在電話營(yíng)銷實(shí)踐中，客戶對(duì)陌生號(hào)碼的警惕性非常高，營(yíng)銷人員自報(bào)家門后，客戶掛斷電話的概率在90%以上；即使聽完?duì)I銷人員介紹，絕大部分客戶會(huì)表示對(duì)產(chǎn)品不感興趣或不需要；更有部分客戶對(duì)產(chǎn)品甚至銷售人員的銷售意圖表示懷疑。較高的掛斷和拒絕率，嚴(yán)重挫傷了電話營(yíng)銷人員的積極性和自信心，給他們?cè)斐删薮蟮男睦韷毫ΑＴ诮?jīng)歷一段時(shí)間的電話營(yíng)銷后，很多從業(yè)人員甚至提前退出行業(yè)，影響到職業(yè)發(fā)展。

二、提高電話營(yíng)銷成功率的對(duì)策

電話營(yíng)銷是職場(chǎng)人士必備的一項(xiàng)重要能力，它涉及到營(yíng)銷人員的自我心理建設(shè)、產(chǎn)品和營(yíng)銷知識(shí)、營(yíng)銷策略、溝通技巧等方面。營(yíng)銷人員須做好相關(guān)的知識(shí)和技巧儲(chǔ)備，并在電話營(yíng)銷實(shí)踐中努力運(yùn)用，才能做好營(yíng)銷工作。同時(shí)，要從營(yíng)銷實(shí)踐中不斷借鑒、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，做到不失信心、永不放棄，才能在實(shí)踐中逐步提升自己的實(shí)戰(zhàn)能力。經(jīng)過(guò)對(duì)眾多電話營(yíng)銷案例的分析，作者認(rèn)為只要從以下幾個(gè)方面著手，可有效提高電話營(yíng)銷的成功率。

（一）提高自身的法律意識(shí)

電話營(yíng)銷自20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國(guó)，其合法性一直受到人們的質(zhì)疑。一方面，作為一種現(xiàn)代營(yíng)銷手段，電話營(yíng)銷具有快捷、成本低的特點(diǎn)，促進(jìn)了商業(yè)的巨大發(fā)展，為現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的必須。但另一方面，電話營(yíng)銷也存在著干擾消費(fèi)者安寧、侵犯電話用戶隱私，甚至詐騙犯罪等問(wèn)題。為此，許多國(guó)家都頒發(fā)了電話營(yíng)銷相關(guān)法律、法規(guī)，既明確了電話營(yíng)銷的合法地位，也對(duì)電話營(yíng)銷進(jìn)行了法律規(guī)制。鑒于以上現(xiàn)實(shí)，營(yíng)銷人員要做好電話營(yíng)銷，必須具備法律意識(shí)。首先，必須選擇撥打電話的合適時(shí)間段，做到中午不打攪，晚上休息不打擾，盡量不占用客戶的私人時(shí)間；即使偶有打擾，也要及時(shí)做出誠(chéng)摯道歉。同時(shí)，營(yíng)銷人員還必須清楚自己的產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于劣質(zhì)、非法產(chǎn)品堅(jiān)決不予營(yíng)銷，更不能利用電話營(yíng)銷進(jìn)行欺詐等犯罪活動(dòng)。此外，獲取客戶信息渠道與途徑要合法，對(duì)已有的客戶信息要保密，杜絕客戶資料的買賣行為。總之，電話營(yíng)銷必須置于法律允許的范圍內(nèi)。只有合法合規(guī)的營(yíng)銷行為，方能受到客戶積極回應(yīng)，也才能提高營(yíng)銷成功率。

（二）撥打電話前充分準(zhǔn)備

充分的準(zhǔn)備是電話營(yíng)銷的關(guān)鍵，也是緩解撥打電話前心理壓力的良方。在撥打電話之前，首先要明確打電話的目標(biāo)，明白最終目的是向?qū)Ψ酵其N自己的產(chǎn)品或服務(wù)。既然是推銷，遭到對(duì)方的拒絕實(shí)屬正常，不被拒絕反而是運(yùn)氣。其次，要調(diào)查客戶的基本情況，通過(guò)客戶公司網(wǎng)站了解對(duì)方經(jīng)營(yíng)的主產(chǎn)品是否與我方營(yíng)銷產(chǎn)品相吻合，客戶公司的銷售市場(chǎng)分布情況等，這樣可提高電話營(yíng)銷時(shí)產(chǎn)品介紹的針對(duì)性。最后，對(duì)所營(yíng)銷的產(chǎn)品或服務(wù)要有深度的了解與分析，熟悉產(chǎn)品較同類其他產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。這樣，在電話溝通時(shí)才能重點(diǎn)突出、針對(duì)性強(qiáng)，準(zhǔn)確地向客戶介紹產(chǎn)品，回答客戶的疑問(wèn)。

（三）精準(zhǔn)選擇客戶對(duì)象

電話營(yíng)銷的成功要以足夠地?fù)艽驍?shù)量為條件，但更切忌不加選擇的盲目電話營(yíng)銷，漫天撒網(wǎng)式的撥打電話既費(fèi)時(shí)費(fèi)力，成功率也低。任何電話營(yíng)銷都是從目標(biāo)客戶的選擇開始，成功的關(guān)鍵在于找準(zhǔn)目標(biāo)，篩選出足夠多的有效潛在客戶。現(xiàn)代銷售型企業(yè)一般都建有完善而強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和分析平臺(tái)，儲(chǔ)存了多年積累來(lái)的客戶信息。營(yíng)銷人員一定要充分利用企業(yè)客戶信息資源，經(jīng)過(guò)平臺(tái)的分析，篩選出重點(diǎn)的客戶作為電話營(yíng)銷的對(duì)象，避免盲目性。篩選出的電話營(yíng)銷對(duì)象一般要滿足三個(gè)條件：必須是經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品的銷售企業(yè)或個(gè)人；有潛在或明顯擴(kuò)大銷售量和銷售市場(chǎng)的需求；聯(lián)系人要有決定權(quán)，最好是企業(yè)的總經(jīng)理或銷售經(jīng)理。精準(zhǔn)的客戶，意味著精準(zhǔn)的需求，營(yíng)銷人員電話營(yíng)銷時(shí)被掛斷的概率相應(yīng)較低。

（四）熟練運(yùn)用電話小技巧

電話營(yíng)銷時(shí)，還應(yīng)注意總結(jié)運(yùn)用一些小技巧。接電話者經(jīng)常不是所要找的企業(yè)負(fù)責(zé)人，助理人員經(jīng)常會(huì)掛斷營(yíng)銷人員的電話，此時(shí)若運(yùn)用一些巧，可有效繞過(guò)這些障礙。比如，在查閱客戶資料時(shí)，不妨同時(shí)找到老板的姓名，打電話時(shí)直接找老板接電話，若對(duì)方詢問(wèn)你的身份，可以說(shuō)是老板的客戶或者朋友，這樣接通的機(jī)會(huì)更大。多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功概率也比較大。對(duì)于重點(diǎn)的客戶，被拒接后可以找到同事讓同事?lián)Q個(gè)號(hào)碼撥打，也可提高成功的概率。另外，還可以對(duì)方合作伙伴的身份撥打電話，例如：“你好，我是XX公司的XXX，請(qǐng)幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了一份郵件給他，想確認(rèn)是否收到。”如果負(fù)責(zé)人不在，不妨反問(wèn)：“沒(méi)關(guān)系，XX老板一般什么時(shí)候在呢？您看我說(shuō)明時(shí)候方便打過(guò)來(lái)，要不我下午再給您打？”這樣接電話的人就很難再拒絕了。

（五）精心構(gòu)思電話開場(chǎng)白

營(yíng)銷電話接通后，客戶往往給你的時(shí)間在10秒鐘左右，最多不超過(guò)30秒，如何在短暫的時(shí)間內(nèi)介紹公司及自我，引起客戶的興趣，讓客戶愿意聽銷售人員繼續(xù)談下去，營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶獲得以下三個(gè)信息：1、我是誰(shuí)，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶是關(guān)于什么產(chǎn)品，目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有何幫助？為此，電話開場(chǎng)白必須語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、內(nèi)容重點(diǎn)特出，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)有耐心聽一個(gè)陌生人的長(zhǎng)篇大論。客戶所關(guān)心的是：電話是干什么的，能夠給他帶來(lái)什么？例如：“您好，張總！我是浙江XX公司的小李，我們了解到你們公司主要從事女鞋的出口，我方目前正組織企業(yè)參加10月份意大利YYY國(guó)際鞋革展，你們有沒(méi)有興趣了解一下呢！”開場(chǎng)白可以反復(fù)推敲優(yōu)化，必要時(shí)將臺(tái)詞提前寫好，并反復(fù)演練，做到語(yǔ)速流利、自然。

（六）突出產(chǎn)品利益點(diǎn)

營(yíng)銷人員必須明白，企業(yè)老板所關(guān)心的，是你所推薦的產(chǎn)品能給他們公司帶來(lái)什么好處,產(chǎn)品有什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，性價(jià)比如何。所以電話營(yíng)銷時(shí)，營(yíng)銷人員必須要站在對(duì)方企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)進(jìn)行思考，介紹的內(nèi)容必須切合對(duì)方的利益關(guān)切。若銷售人員的介紹能夠讓對(duì)方意識(shí)到，該產(chǎn)品能有效幫助對(duì)方擴(kuò)大區(qū)域市場(chǎng)，增加銷售量，無(wú)疑就會(huì)引起對(duì)方的強(qiáng)烈興趣，提高電話營(yíng)銷的成功率。例如：“張總，意大利YYY國(guó)際鞋革展是專業(yè)化程度很高的成品鞋類展覽，買家遍布整個(gè)南歐地區(qū)，覆蓋上億人口，可有效拓展南歐國(guó)家市場(chǎng)，從往屆中國(guó)的參展企業(yè)來(lái)看，反饋效果都非常良好。”當(dāng)然，即使對(duì)方企業(yè)目前產(chǎn)品銷路良好，市場(chǎng)占有率高，暫時(shí)沒(méi)有需要，未來(lái)遇到銷售需求，那么后續(xù)合作的機(jī)會(huì)仍然較大。

（七）巧妙運(yùn)用電子郵件

企業(yè)人員對(duì)于陌生人的電話，往往警惕性很強(qiáng)，針對(duì)一些重要的潛在客戶，不妨將打電話與發(fā)郵件結(jié)合進(jìn)行營(yíng)銷。在打電話之前，若知道對(duì)方的郵箱，可提前給客戶群發(fā)一份公司產(chǎn)品介紹的郵件。得到對(duì)方回復(fù)后，再撥打電話進(jìn)行營(yíng)銷，這樣可有效提高成功率。電子郵件讓你有充分的時(shí)間斟酌好產(chǎn)品介紹的內(nèi)容，簡(jiǎn)要地列舉產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，讓對(duì)方充分認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品可能給對(duì)方帶來(lái)的利益點(diǎn)。當(dāng)然，郵件一定要重點(diǎn)突出，篇幅簡(jiǎn)短，不耗費(fèi)對(duì)方過(guò)多的閱讀時(shí)間。當(dāng)郵件得到回復(fù)或確認(rèn)后，再電話進(jìn)行跟進(jìn)，就可以增加雙方的熟悉感，容易促進(jìn)電話營(yíng)銷的成功。

三、結(jié)束語(yǔ)

電話營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷手段被許多公司廣泛運(yùn)用，但也存在著掛斷率、拒絕率高等問(wèn)題。本文僅從企業(yè)電話營(yíng)銷實(shí)踐出發(fā)，提出幾種提高成功率的對(duì)策。但讓，在電話營(yíng)銷實(shí)踐中，還應(yīng)注意電話禮儀，比如講話語(yǔ)氣必須親和、不卑不亢，讓客戶能感覺(jué)到你的誠(chéng)摯與熱情等。當(dāng)然，一切技巧均源于對(duì)實(shí)踐總結(jié)，技巧只有運(yùn)用于實(shí)踐，才能轉(zhuǎn)化為能力。對(duì)于實(shí)踐性強(qiáng)的電話營(yíng)銷，所有技巧一旦脫離了營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，都只能流于紙上談兵！