電力系統客服知識管理體系構建策略分析

文/潘慧，廣州供電局有限公司番禺供電局

1 知識管理的內涵與特征

1.1 企業中的知識管理并非單一層面的創新管理，最重要的是企業在進行內部管理之中對于知識的重用程度，企業對知識的重用程度取決于是否具備針對性的目標對知識程度進行有效的梳理。并在這一基礎上提取出對企業的發展有利用價值的知識信息，然后進行深入發掘與之關聯的必然聯系。簡單來說，也就是將現有的知識庫存結合企業的發展現狀進行科學分析與研究提取出有利于企業管理發展的知識。（2）企業對知識層面管理中的核心知識的應用，核心知識在一定程度上也可比喻為個人或組織在管理中的重要基本條件，在大發展方面，與企業的發展趨勢有息息相關的聯系，在不同程度上甚至有著決定性作用的影響。

1.2 企業知識體系在應用中所創造的經濟價值

企業通過全面地發揮知識體系的應用效果，使知識體系能夠體現出其在企業的發展戰略中所具備的經濟價值，知識體系的構成與企業的應用關系主要表現在：行動在先這種知識應用特征。特別是對于目前這種知識經濟時代，企業的發展條件離不開知識的積累、創新，并將該體系建立在實踐工作的角度上，反映出：只有合理地應用知識體系才能夠最大化地體現出企業的經濟價值，通過這種實踐效果可以看出，在運用知識系統對企業進行管理，所得到的經濟效益已經可以很好的反映出在目前這個新型時代，不單單只有專業性極強的研究單位才可以整合知識資源，開發知識，不論是什么行業類型的企業單位，只有正確地：應用知識，創造知識，利用知識提高企業的發展競爭能力，但基于目前還有相當多的企業沒有意識到知識體系對企業管理的重要性，這種觀念目前正在停留階段，沒有對知識體系實施有效利用，大多數企業目將自身的知識體系進行簡單的堆積與排列，沒有過多關注對知識體系的應用，企業忽略了信息時代中的信息存儲，就無法在實際的管理工作中創造企業的知識價值。

2 利用BIog 工具提升知識管理水平

2.1 電力企業客服系統中對Blog 的應用價值

目前電力企業中的客服系統里應用了Blog（博客）這一個系統程序，這種程序應用的企業中心價值體現在：管理知識的積累與知識的管理手段，而且還能夠實現高效率的溝通以及互動效果。不僅如此，對于知識管理工作如何成為新型知識經濟時代中的主要管理手段，主要建立在對電力企業中的客服中心方面的技術創新水平之上。而電力企業客服部門最難得的知識體系是工作人員累積的工作經驗以及在實際的工作當中所取得的知識技能，在目前這個發展階段中，知識管理體系分為幾個不同類型：即顯性知識、隱性知識這兩種類型作為代表，顯性知識的通俗意思是可以利用企業知識系統中的文字和圖片等不同層面的知識進行解讀、描述。另一方面，企業應用隱形知識體系，這種知識體系的主要特點主要體現在：不可二次復制和模仿等差異，成為了當前電力企業客服系統中提升知識管理水平以及服務質量的考核根據。另外，有利于企業對BLOG 的應用要求即隱性知識的管理。

2.2 Blog 程序的特點

（1）技術方面要求較低，Blog 簡易的操作界面，技術性不強。對管理Blog 的工作人員的要求只需具備電腦基本操作以及打字速度等技能。在短時間內可以熟練管理Blog 的相關操作。（2）運營成本較低，一般情況下，企業如果需要建立屬于企業專有的網站就要通過租借企業空間以及開發域名，企業網站的主要目標是在投資開發方面，投資需求較大，而普通的企業系統Blog 不一樣，系統的要求非常低，只需要能夠連接網絡的電腦即可完成所有的管理與操作，因此基本不用依靠成本的投入。

2.3 具有共享功能Blog 系統

Blog 的兼容性較強，管理者可以在頁面操作中，設置共享模式或者個人私密模式，管理者可以將可以公開性的內容設置為公開模式，供所有人查看或者使用，管理者也可以將所要宣傳的企業觀點或者公告編輯到Blog 中，并進行大范圍的推廣、分享等。（4）企業的管理知識的積累與管理， 目前的Blog 模式中具有的日志功能，這個功能的主要特點是可以將企業的培訓、學習或發展歷程過程進行記錄，并且實現永久保存。實現企業的知識管理。 企業還可以利用Blog 本身具備的共享屬性，要求企業內部的不同部分進行查看，并且提出個人或者部門之間的觀點，促進企業的不斷學習與反思，提升企業的知識管理質量。

3 結束語

根據目前的發展階段可看出現如今大部分的企業都將自身的管理知識存儲到獨立帶有私密性質的數據庫內，企業應當改變這一思想，為了符合信息化時代的基本要求，目前針對網絡終端系統實現知識的共享。基于電力企業客服的服務工作，從實際的工作角度出發，應用Blog 系統對構建電力企業客服知識數據庫的有效性。Bl og 具備梳理社會專業知識和自動整理與之相關的知識的能力，并在這個基礎上向社會各方進行擴散的特點；通過實際的使用，該飲用目前在電力企業中的客服系統已經取得非常良好的效果。