營銷客服系統在電力行業的應用

文/阮淑瓊，廣州供電局有限公司番禺供電局

電力行業過去傳統的用戶業務多數都只能在指定的營業廳完成，而目前只需要在網絡終端或者服務熱線中就可以解決用戶的大部分的需求，由此看出，對客服系統的應用在電力行業中的重要性。

1 電力客服系統簡介

電力企業針對客戶的訴求所開發的服務系統在一定程度上可以作為企業為獲取各種信息資源的有效渠道，即與廣大用戶通過互動的形式提升企業的價值。客服系統是主要結構分別是：用戶可直接通過撥打電力企業在當地的統一熱線，或者在電腦終端直接登錄企業的服務網站并將自己的需求以郵件的方式發送到企業的服務部分系統中，利用這些信息化手段向電力的客服服務中心發起請求。面對不同用戶的不同需求，客服系統會在終端進行，并發送到與之對應的業務部門中進行處理。這種客服系統最大的特色，即可以高效地運用遠程的互動功能，將用戶的各方面需求及時地推送到各業務部門進行快速的處理，提升了客服部門的工作效率，針對系統的廣泛功能，也被電力企業運用到企業的營銷系統中進行研究。

1.1 SOA 系統集成策略

官方正式的統一服務結構（英文全稱為：Service-Oriented Arc hitecture-SOA）也及時服務結構模型的組成，這種組成的主要作用是能夠將不同的服務程序中的所有不同功能單元通過不同服務需求之間的具體要求形成優質的接口與契約關聯到一起。這種接口建立在中立的條件上對服務進行定義的，它的最大作用是可以獨立地完善服務系統的硬件平臺以及操作程序，也能夠根據服務信息的要求自動編程語言。這種組成的構建能夠統一企業的服務水平，實現通用系統的形成。

2 營銷客服系統的主要項目功能

2.1 統一熱線業務功能

在目前的大環境下，一般比較正規的企業都會設置企業專門的統一熱線電話為消費者提供服務方面的訴求通道，電力企業內部的業務處理部門的工作人員在接收到客戶反映的問題中對有疑問問題的工單要求退退訂的時候，接聽熱線的工作人員在客戶的通話結束掛機時第一時間通過關聯的電腦終端彈出該客戶的對話框，并且按照程序要求輸入真實的客戶聯系方式以及客戶的訴求主題，并展開多渠道的服務處理模塊，對該客戶的訴求展開分析尋求解決。需要注意的是，電力企業內部的不同業務模塊，負責不同業務的工作人員對網絡終端的客戶意見、反饋都要做好嚴格的記錄，對于移動終端方面的客戶訴求、客戶傳送過來的傳真資料 以及錄音留言等語音資料要進行針對性的處理。

2.2 網上營業廳功能

電力企業的網上營業廳門戶，其主要的工作包含：功能識別、賬號管理、業務辦理、退訂、繳費、企業信息公告、業務查詢、在線客服等服務功能。各類功能之間也設置不同的管理模塊，如賬號管理包含的功能模塊：用戶賬號的個人信息修改與注銷、當日/當月的待辦事項提醒、個人業務管理、業務信息訂閱等。業務辦理：企業的新增業務介紹及推送、用戶的申請渠道、業務的詳情、咨詢、設施故障報修等。 網上繳費：基于銀行方的有效協議進行直接扣款、充值卡充值與繳費、網上銀行和符合資質的第三方支付平臺繳費。 信息公告和查詢：業擴費用查詢與咨詢解答、業務的辦理進度、電量電費收費標準等查詢、停電原因公告等。在線客服：智能自動應答服務和在線人工客服的應答服務。

2.3 掌上營業廳功能

掌上營業廳和網上營業廳兩者之間有很多的相似之處，掌上營業廳簡單來說就是用戶在個人的手機設備上安裝企業的APP 程序，即用戶可以隨時隨地了解到個人所需要了解的業務資料，而在各自的功能開發，個人賬號管理、個人業務辦理、繳費、信息查詢、信息公告等方面的服務形式都比較接近，兩者的不同之處，就是移動終端與PC 終端的訪問形式有所不同。但企業通過對這兩種訪問終端的開發，目的在于能夠輻射到更多的人群對電力業務的了解與認識，這在不同程度上也對電力企業起到了宣傳的作用。

2.4 短信營業廳功能

短信營業廳的服務形式主要是針對不同用戶的操作習慣，例如一些用戶善于用編輯手機短信對感興趣的業務進行訂閱，通過移動設備隨時隨地可以直接查詢或點播相關業務。這種功能主要是針對不同喜好的用戶所延續至今，目前的短信功能相對以往內容更加豐富、功能也更加完善，包括用戶的電子賬單、繳費渠道、業務辦理、信息查詢等相關業務都可直接通過編輯短信發送到指定號碼的業務部門進行處理。電子賬單涵蓋了業務的訂閱、變更、退訂等；繳費渠道，指的是當用戶所辦理的業務套餐在即將到期，該功能會自動發送繳費提醒到用戶的移動設備上提醒用戶進行繳費。業務辦理功能的范圍較廣，包括了：業擴報裝、信息訂閱、企業服務的滿意度調查、各大營業廳的服務資訊；用戶個人信息查詢包以及停電公告。

3 結束語

綜上所述，電力企業中的客服系統所包含的服務性質是多面性的，客服為企業帶來的效益是多樣化的，在不同的程度上深入到企業的管理、改革方面，由此看出，客服系統對企業發展的重要性，企業要不斷地完善內部的客服系統，并結合企業的發展開發出更加全面的客服系統，不僅能夠提升部門的工作處理效率，同時能夠增強功能系統的可擴展性和可維護性，促進企業的可持續發展。