沈陽地區旅游保險消費影響因素調查分析

于程 張澤凡

（沈陽工學院，遼寧 撫順 113122)

一、沈陽地區旅游保險產品消費影響因素分析

（一）游客對旅游風險的認知

近些年隨著旅游行業的不斷發展，參與旅游活動的游客越來越多，在旅游活動中，游客對保護自己權利的意識逐漸增強。然而，沈陽地區大部分游客對于旅游保險意識仍然薄弱，旅游風險防范意識較低。其原因分為五點：第一，沈陽地區受到經濟發展水平的制約，廣大市民對保險產品知識掌握程度不夠，對旅游保險產品的購買熱情不高。第二，沈陽地區游客不了解有關旅游保險的規定，普遍對保險公司缺乏信任。第三，沈陽地區一些旅游者認為旅行社已經為他們提供了最基本的責任保險，他們不必再花錢為自己單獨的旅行保險買單.第四，一部分旅游保險中所涉及到的條款模糊而復雜，如果遇到問題索賠程序比較煩瑣，所以游客不愿意購買旅游保險。第五，沈陽地區許多外出游玩的游客都抱有僥幸的心理，認為他們在旅行中不可能會遇到危險，他們認為去目的地僅僅是幾天的事，他們不去做危險的事情，就沒有風險。

（二）旅游保險產品購買途徑

目前沈陽地區的旅游保險投保渠道主要有互聯網、去旅行社或銀行網點了解。銀行代售的網點還不多且分布較為稀疏，網上買旅游保險比較復雜，需要的資料較多而且很多中年旅游者不太會使用互聯網購買。通過調查，發現沈陽地區的很多保險公司都采取一勞永逸的做法，與銀行網點或旅行社簽訂長期協議，由銀行網點和旅行社完全代理保險銷售，所以銀行網點和旅行社代理成為最主要的投保渠道。但是銀行網點和旅行社代理旅游意外保險的積極性較低，這主要是因為銀行網點和旅行社代理旅游保險是法律規定的一項義義務，并不能為其帶來利潤，而作為市場經濟下的企業，沒有利潤的業務自然得不到重視。

（三）保險公司的服務質量

由于旅游保險本身具有保險期限短、賠付率高而利潤低的特點，造成沈陽地區保險公司在旅游保險的宣傳、險種的設計開發、銷售方式的開拓創新等方面都顯得不太重視，從而導致沈陽地區保險公司對開辦旅游保險業務的服務質量極差。而且旅游保險在保險公司是沒有專職的銷售人員。因此保險公司的業務員更愿意去推銷可以給自己帶來更大收益的保險產品，這極可能對于一些想了解旅游保險的旅行者造成不便。而旅游保險不如其他財險、壽險受社會大眾的重視；這就可能造成投保的旅游者發生意外后，要和保險公司進行后續理賠問題的交涉時，遭到不重視、拖延，甚至可能處于無人接待的尷尬境地。而且沈陽地區的保險公司缺乏完善的員工培訓體系，導致服務質量長期得不到改善。

二、優化沈陽地區旅游保險產品消費影響的建議

（一）提高旅游者的保險意識

在提高旅游者保險意識這方面，希望沈陽地區相關保險公司能夠大力宣傳旅游保險。主要可以在以下兩方面著手：1、為廣大旅游者設立相關旅游指南平臺，可以在保險公司網站、旅游網站、短信服務中心等地方提供平臺，便利旅游者對旅游保險公司的了解；2、投放相關旅游廣告宣傳海報，保險公司可以在銀行、旅行社、機場等地方投放海報，增加旅游者對旅游保險的認知。希望保險公司可以綜合運用相關旅游指南平臺、相關旅游廣告宣傳海報，以廣覆蓋面、高密度的方式進行宣傳，在短時間內提升旅游保險的社會認知度。

（二）拓寬旅游保險的銷售渠道

從研究結果來看，沈陽地區旅游者的購買途徑偏好主要是靠互聯網、去旅行社或銀行網點了解。沈陽地區的保險公司應積極創新銷售渠道,在旅游行政主管部門官方網站或其他權威性、高認知度的網站加掛旅游保險網上交易平臺；保險公司也可以考慮在賓館飯店、景區景點、交通樞紐等處設立銷售點，方便旅游者購買。此外，可以借鑒銀行自動取款機和中國移動自動充值機的經驗，設計旅游保險自動售賣機,實施旅游保險自動售賣系統,同保險企業的網絡銷售一致。這些自動售賣機可以置放于機場、火車站,等出游的必經場所，也可以放在出入境辦事處大廳，還可以置放于旅游景點游客集中區或高風險景點前等等。一方面可以提醒旅游者購買保險,另一方面為他們提供便利。

（三）加強旅游保險公司服務意識

第一方面是設立專門的旅游保險銷售人員并完善對其的管理制度。這類人員可以是旅行社或者保險公司的內部工作人員但要經過專業的培訓。他們專門為旅游者提供旅游保險的咨詢、購買等服務。第二方面在售后服務上，沈陽地區的保險公司核損、定損及理賠一定要及時。如果保險公司的這些售后服務跟不上，將會對游客造成損失[1]。旅游者定義的旅行時間短而靈活。并不一定在哪個地方保險就必須在那個地方出險，可以進行異地出險，甚至有的保險可以跨國出險。所以這些都給保險公司帶來了巨大的挑戰。此外，沈陽地區的保險公司應和同行業之間加強合作，利用自身的網點優勢，快速核實損失，確定損失，及時解決索賠等問題。