借力金融科技提升客戶體驗
——零售銀行發展之路探索

范健珩

（廣東金融學院，廣東 廣州 510000）

前言

零售銀行所面臨的主要客戶是個人或小微企業，為了適應現代社會對零售銀行的發展要求，零售銀行逐漸應用科技手段為客戶提供各種業務服務，其業務交易具有金額小、風險小的特點。零售銀行為了獲得更大的發展空間需要圍繞金融科技確定自身的發展方向與策略。

一、金融科技對零售銀行發展的影響

（一）建立新型客戶關系

金融科技首先改變了零售銀行提供金融服務的形式，并且與客戶聯系的方式也發生了改變。計算機技術與互聯網技術可以直接減少零售銀行提供金融業務的成本，并且能夠更好地滿足客戶對金融服務的個性化需求，極大地提高了金融服務的效率與質量。線下網點經銷這種傳統的零售銀行服務模式逐漸顯現出運營成本高，服務質量較低等問題。現階段零售銀行借助科學技術的力量廣泛利用媒體客戶端與官方網站平臺向客戶提供金融業務服務，進而有效地提高了服務的精準度。零售銀行應用大數據技術將客戶進行分層，分析不同層級的客戶所喜好的金融產品，并且利用金融科技不斷地豐富金融業務形式，更好地為客戶提供綜合性的金融服務。

（二）銀行零售服務需要創新

在傳統的零售服務模式中主要是應用現金或銀行卡來進行支付結算的工作，交易流程較為煩瑣。現階段零售銀行與客戶主要應用第三方支付平臺進行支付結算，極大簡化了交易流程并提高了交易的安全性[1]。

（三）零售銀行之間的競爭力增大

隨著金融科技的發展，零售銀行在迎來更大發展機遇的同時也面臨著挑戰。許多互聯網跨界企業應用金融科技開展了能夠與零售銀行互相競爭的金融業務。在這一環境下，零售銀行面臨的主要挑戰是去存款化的問題，一些新型的金融平臺可以為客戶提供更高收益的金融服務，鑒于此零售銀行的市場份額受到擠壓，客戶量逐漸減少，因此零售銀行必須創新金融業務模式以提高自身的競爭力。

二、借助金融科技，零售銀行的未來發展途徑

（一）提供良好的零售服務

客戶是零售銀行競爭的核心，因此零售企業需要不斷提高自身的服務水平來與互聯網的其他跨界企業進行競爭。為了更好地適應現代社會的發展需求，零售銀行必須積極應用科學技術手段與大數據思維來轉變傳統的金融業務模式，努力增加數字化金融業務，結合零售銀行自身的發展目標與發展構架創新金融業務的服務制度。為了更好地滿足客戶的需求，需要商業銀行積極利用互聯網平臺，提供多元化與數字化的金融服務，進而增加自身在金融市場上的份額。

（二）開發利用金融科技

零售銀行為了提高自身的核心競爭力必須積極開發出更加符合客戶需求且具有鮮明特色的金融業務[2]。傳統零售銀行的業務模式還是以儲蓄為主，現階段零售銀行需要應用互聯網平臺與金融科技將其業務形式轉變為可以配置多樣金融資產的業務形式，重點構建以移動客戶端為中心開展金融業務服務的體系。

（三）增加跨界合作

零售銀行自身仍然具有信譽良好、抗風險能力強等優勢，在此金融環境下，零售銀行可以增加與互聯網金融企業的合作，進而實現降低業務服務成本、提高業務服務效率的目標。增加跨界合作不僅可以更加科學的應用金融技術以提高金融業務水平，還可以有效整合多種金融資源更好地滿足客戶的金融業務需求。零售銀行還可以在記賬、結算等各項業務環節應用金融科技，進一步實現數字化與智能化的銀行業務服務。

（四）應用大數據思維

零售銀行為了在互聯網環境中獲得更大的發展空間，必須應用大數據思想創新自身的金融業務形式。零售銀行需要應用大數據技術對客戶進行分析，從分析的數據中挖掘出零售銀行可以獲得發展的空間與關鍵點，并精準的把握客戶的周期性，發現客戶的實際需求，進而創新或完善出符合客戶需求的金融產品，有效吸引新客戶、增加客戶的數量。此外零售銀行在營銷模式方面也需要應用大數據思想，逐漸形成一種閉環的經營體系。為了實現這一發展目標必須提高客戶信息數據收集的精準度，針對客戶群體建立相應的分析機制，并在充分了解客戶需求的基礎上為其提供準確的金融服務信息。為了全方位的了解客戶在接受金融業務服務期間的感受與需求，需要結合實際情況需制定相應的反饋機制，為客戶提供動態跟蹤的金融服務。

（五）實現持續經營

由于零售銀行的主要客戶為個人與小微企業，因此零售銀行需要應用電商平臺與此類客戶群體進行高效的連接，進而為其提供更多個性化的金融服務。主要表現為建立并完善互聯網線上互動平臺，有效將各類信息資源進行整合與配置，將金融業務深入到人們衣食住行的各個領域，充分發揮零售銀行自身的服務功能。同時提高線上金融服務平臺交易的安全性，并結合不同客戶群體建立具有特色的金融服務平臺，例如針對需要貸款的客戶搭建線上的信貸平臺。

三、總結

綜上所述，零售銀行為了在金融市場上獲得更多的發展空間，必須更好地滿足客戶的個性化需求，同時借助金融科技合理的開發具有鮮明特色的金融業務，努力增加與金融科技企業的合作，應用大數據思維制定經營戰略，完善金融服務平臺，不斷提高自身的服務水平，促進零售銀行實現可續經營的目標。