新時代下企業如何正確應用 新媒體進行危機溝通

楊彤彤

（河南大學，河南 開封 475000）

一、引言

近些年來，以微博、微信、網絡為代表的新媒體在各個領域的應用越來越多，在企業的危機溝通方面也發揮著越來越重要的作用，給企業的危機溝通提供了一個新的途徑。這對企業而言是一個機遇，企業可以運用新媒體向外界大眾傳遞企業的文化理念，在企業發生危機時能及時讓顧客和普通受眾了解企業的解決措施。但是同時對企業也是一個挑戰，在企業危機爆發時若是沒有采取正確的措施進行處理，新媒體的作用可能會使企業陷入危機的旋渦，從而影響企業的生存和發展。因此，如何在新媒體環境下對企業的危機進行管理溝通，正確利用媒體優勢化解企業危機對企業而言至關重要。

二、新媒體下企業危機傳播特點

要正確利用新媒體處理企業危機，首先要先了解新媒體環境下企業危機傳播的特點，之后才能針對這些特點探索應對措施。

（一）信息傳播速度快

由于國內微博、微信、抖音、頭條等自媒體的興起，使得信息的傳播速度加快。以微博為例，信息傳播一般方式為：個人或某機構發布消息——微博大V轉發——全網討論[1]。由于信息傳播的便利性，使得新聞的傳播速度大大提高，幾分鐘的時間就可能會把一個事件傳播到全國各地，甚至是世界各地。特別是對于可能會威脅到自身利益事件，信息的傳播速度更加快速。

（二）信息傳播范圍廣泛

隨著生活水平的提高，互聯網的普及廣泛。目前網絡、手機的應用幾乎普及到了個人。因此人們獲取信息的渠道更多，信息也越來越透明化，信息的傳播范圍也隨著手機和網絡的普及逐漸擴大?；诖?，企業爆發危機，傳播的范圍也更加廣泛，世界范圍可能都會對此次危機事件有所了解。

（三）傳播內容的豐富性

新媒體環境中，由于開放民主的媒介氛圍，給了受眾一個人人可以發表意見的平臺，每個人都有機會制作、分享新內容，這激發了受眾提供和傳播形式多樣內容的積極性[2]。由于現如今新媒體對于信息的內容約束較少，各種各樣的信息都能在網絡環境中向受眾呈現出來。事態的進展，前因后果都能很快速地傳遞給信息接收者。傳播內容的豐富性也使得企業在危機爆發之際不能預料網上的信息會有什么樣的輿論風向和趨勢，難以制定相應的應對措施。

（四）傳播方與受眾方的交流互動性

微博、微信、頭條、知乎、抖音等自媒體的出現讓新媒體更容易與受眾溝通，有針對性的展開雙向交流[2]。受眾不再只是信息的接受者，同時還是事件進展的監督者和促使企業及時提供解決措施的督促者。信息接收者通過在網絡上發表自己的觀點，并向大眾傳播，對企業造成一定的壓力，能很大程度上影響企業的發展。

三、新媒體下企業危機溝通所面臨的挑戰

（一）危機發生的可能性增加

由于新媒體環境下信息傳播內容不能受到嚴格控制，網民們可以自由交流互動，企業難以預測某個事件的進展。網上信息各色各樣，真實性也得不到保證，網民可能會被虛假信息所誘導，進而發展成輿論熱點話題。在以前看來不過是企業內部或者不太嚴重的事件，在輿論的引導下可能會演變為影響企業發展甚至是生存的危機事件。這大大增加了企業危機爆發的可能性。

（二）危機的傳播范圍廣泛，難以有效控制

由于新興媒體如微博、微信、抖音、頭條等自媒體的出現，使得信息的傳播范圍大大擴大。以前某一地區的事件可能只有當地或者周圍的民眾有所了解。但是現在隨著互聯網的發展壯大，全國范圍內的事件都可以在較短時間內傳遍祖國甚至是世界的各個角落。這一現象的出現，使得企業在危機發生時對危機的控制力度大大降低。在企業危機爆發時，如果提前沒有較好的應對措施，可能會使企業在短時間內不能有效控制輿論的發展，這不利于企業應對危機。

（三）危機爆發時留給企業反應的時間大大縮短

由于新媒體環境下信息傳播速度過快，以前一個可能需要一周才能為大部分人所知道的事件，在現如今的環境下，僅需幾小時甚至是幾分鐘就能傳遍全國范圍。這留給企業對危機的反應時間大大縮短。有時可能在企業還沒反應過來時，外界就已傳的滿城風雨。這在很大程度上影響了企業應對危機事件的有效時間，可能會使企業錯失應對危機的最佳時間，從而影響到企業的形象。

（四）危機的破壞范圍和破壞性增大

隨著新媒體的發展日益成熟，信息的傳播范圍的擴大，企業的危機事件不止在國內會得到大范圍的擴散。在短時間內也會向國際擴散，引起國際的輿論。這對于一家大型公司，特別是上市公司來說，付出的代價會大大增加。企業的形象不僅僅實在國內會受到影響，在其他國家也可能會受到不同程度影響。影響企業對國際市場的拓展，危機的破壞范圍大大增加。又由于輿論的不可控性，企業一個小小的危機事件，可能通過輿論的發酵，變成影響企業生存的危機事件。因此企業必須足夠重視輿論的作用。

但同時我們應該認識到,媒體是一把雙刃劍，它一方面給危機傳播帶來新的特點，使得其傳播效果無法再用簡單的方式予以控制；另一 方面,它也給危機公關以新的觀念和視野。利用新媒體受眾廣，互動性強等特點，能使危機公關速度加快,更具針對性和人性化,并收到良好的效果[3]。企業可以利用新媒體開發自己企業的危機應對方案，使得危機能夠有效應對。

四、企業利用新媒體應對企業危機的策略

（一）利用新媒體傳達企業地面對危機事件的誠懇態度

大多數企業危機管理處理的不成功，絕大程度上是由于企業面對危機的發生，一開始要么是否認危機事件，要么是態度敷衍，企圖用冷處理的方式應對危機。這無疑增強了大眾對于該企業的信任危機，在信息傳播速度快速的今天，此種方法顯然不利于企業對此次平安度過此次危機。以西安奔馳事件為例，2019年2月25日，某女士在西安某4S店訂購買一臺進口奔馳轎車，3月27日提車后，尚未開出4S店就發現發動機漏油，與該4S店協商退換車輛未果。奔馳4S店面對該女士所要求的解決措施一直未給予正面回應，于是發生該女士坐在奔馳引擎蓋上向社會大眾傾訴自己遭遇事情的經過。在新媒體的快速傳播下，此事一再發酵，從而造成了不可晚會的局面。此事本來應該由4S店與消費者之間協商就能解決的，如今卻演變成重大事件，引起社會一邊倒的批評聲，完全是由4S店自己管理不善引起的。奔馳4S店在消費者要求維權時一直對顧客打太極，不正面回應此事或是提出一些不痛不癢的解決方案，妄圖利用冷處理的方式解決此次危機事件。但是顧客的維權意識較為完善，利用媒體向社會傳播了此次事件。引起了輿論的討論，奔馳公司的形象一再下滑，嚴重失信于廣大消費者。也對奔馳公司的發展造成了嚴重的負面影響。從奔馳事件中我們可以看出，在新媒體環境下，企業面對危機不誠懇甚至是敷衍的態度是造成此次事件不可挽回的主要因素。一個企業在面對危機時，一定要作出正面回應，向消費者和大眾誠懇道歉，并及時提出令顧客滿意的解決措施。

（二）利用自媒體工具向大眾宣傳企業

新興的微博、直播等自媒體平臺給企業提供了一個較好的宣傳企業形象和企業文化的途徑。企業要善于利用這類新興的媒體宣傳企業，使大眾對企業有個良好的形象，使企業應對危機爆發有足夠的信心不會造成企業形象大幅度下滑。在危機到來之際，企業要充分利用自媒體工具及時向大眾解釋此次危機爆發的原因，并提供企業應對此次危機的措施。讓大眾看到企業的重視與積極應對的態度。企業若是應對危機做的及時合理，可能會使企業形象得到提升。從這一方面來說，新媒體的應用是企業發展的一個契機。

（三）反思危機根源，展開情感引導

企業面對危機的首要動作是反思危機發生的原因，從本質上找到危機根源，并找到合理的解決措施。同時進一步修正原有的危機計劃，制定更加完善的危機應對措施。隨著社會節奏的加快，現代社會上的人的壓力越來越大，生活的、工作的、情感的，各種壓力紛至沓來。也因此許多人對現實世界存在著不滿，企業危機的發生可能正給這些人一種發泄情緒的契機[2]。他們會極力向外部擴散有關企業的負面信息，這非常不利于企業對危機進行管理控制。在新媒體環境下，企業應充分利用新媒體交流互動的特點，對社會大眾進行積極的互動，進行正面的情感引導。防止不明真相的社會群眾散播危機事件，造成不可挽回的局面。

（四）建立專門善于應用新媒體的危機應對團隊

新媒體作為一種新興的科學技術手段，每個公司都應建立專門應用新媒體進行危機管理的團隊[4]，使企業能夠在危機爆發時及時對輿論進行引導，防止危機擴大化，為企業應對危機提供足夠的時間。

五、結論

企業要認識到，新媒體環境對于企業進行危機管理既是機遇又是挑戰，企業應充分了解新媒體的特點，仔細分析企業在危機到來之際新媒體可能發生的積極作用和消極作用。利用新媒體的積極作用，為企業應對危機提供新的管理思路和方法。時代發展十分快速，企業一定要順應時代的變化和科技的發展不斷改善本公司對于危機管理的應對措施。要善于運用新媒體的特點及時發現危機，盡可能地避免重大危機的發生。