突發(fā)事件輿情放大的成因及應(yīng)對策略

◎唐宜貴

突發(fā)事件在互聯(lián)網(wǎng)的傳播中，常出現(xiàn)“變種”跡象，以致于演變成輿情事件，對穩(wěn)定群眾情緒，平衡社會心理，帶來負(fù)面影響。 如何應(yīng)對？ 只要科學(xué)研判，謹(jǐn)慎對待，冷靜處理，就可能最大程度地接近最佳方案，讓輿論的風(fēng)向標(biāo)，朝向最有積極效果的方向發(fā)展。

一、突發(fā)事件應(yīng)對不當(dāng)會推進(jìn)輿情事件

突發(fā)事件發(fā)生后，媒體（包括自媒體）往往會作出反應(yīng)，突發(fā)事件往往又與災(zāi)難或消極面有關(guān)， 媒體作出反應(yīng)的過程中，管理者常常會介入其中。管理者回應(yīng)的方式、判斷、態(tài)度，會直接影響突發(fā)事件傳播的走向。

大量個案研究發(fā)現(xiàn)，管理者應(yīng)對媒體時，有兩種傾向值得注意，一是粗暴地回避媒體，二是知其然不知其所以然地應(yīng)付媒體；如果各給一個詞，第一種則為亂局，第二種則為自慰。這兩種情形，都可能使突發(fā)事件的走向，演進(jìn)為輿情，向著人們不愿意看到的方向發(fā)展。

粗暴的回避媒體， 就是缺少與媒體打交道的能力和方法，這樣的管理者只是簡單地認(rèn)為，自己是事件的權(quán)力方，我要怎么樣，你就得怎么樣，你不能按我的意志做，你就別與我打交道。 這樣的態(tài)度，你與媒體的關(guān)系，就是一種粗暴的關(guān)系。

媒體是什么？ 有一種解釋，媒體是眺望世界的風(fēng)向標(biāo)。所以，學(xué)會與媒體打交道，是管理者應(yīng)具備的基本能力。

如，2011年7月23日，溫州“7·23”動車事故發(fā)生后，鐵道部原新聞發(fā)言人王勇平留下讓人諷刺的名言：“至于你信不信，反正我信了。”他無法拿出讓人信服的真相，只能自圓其說。

他作為一個新聞發(fā)言人，卻把自己搞成了新聞當(dāng)事人，身份完全錯位。

由于事發(fā)突然， 當(dāng)鐵道部新聞發(fā)言人王勇平趕到現(xiàn)場時，已有上百家媒體提前到達(dá)，事故大，傷亡多，性質(zhì)嚴(yán)重，關(guān)注度極高。

事發(fā)后，為了利于救援，鐵路方把機(jī)車車頭放在地面的大坑中，人們卻誤以為要埋機(jī)車，要掩蓋證據(jù)，逃避責(zé)任。

在此次事故新聞發(fā)布會上， 媒體就此提出了很多尖銳的問題，其中，就有機(jī)車車頭為何要埋？

作為新聞發(fā)言人的王勇平，并沒有參加事故處理會商，對事故的全面情況也了解不夠， 只是憑自己掌握的情況回答，不專業(yè)，不具體，可信度當(dāng)然不高，加上媒體緊追不放，輿情進(jìn)一步放大。在無法說服媒體的情況下，他只能自圓自說，“至于你信不信，反正我信了”。

這句話，不僅讓他本人深陷輿論的漩渦，也給黨委政府的解釋工作帶來極大被動。

事后，王勇平不斷地反思、總結(jié)，他在多個場合反復(fù)地提到一點，“發(fā)言人是代表政府發(fā)言，如果說了虛假的信息，賬是記在政府身上的，一經(jīng)揭露，會被認(rèn)為是政府說假話，造成的損失是巨大的。一定要說真實的，經(jīng)得起歷史檢驗的東西。 ”

二、當(dāng)事人不當(dāng)應(yīng)對方式會放大輿情

研究發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件發(fā)生后，管理者不當(dāng)?shù)膽?yīng)對方法，常常起到逼著媒體監(jiān)督、誘導(dǎo)媒體監(jiān)督等作用，使輿情向相反的方向發(fā)展。

先說說管理者是如何逼著媒體監(jiān)督的。

2001年5月， 宜都市枝城鎮(zhèn)某化工企業(yè)有20 多個裝氰化鉀的桶丟失。 據(jù)化學(xué)特點分析，每0.03 克氰化鉀即能毒死一個人，按這樣的理論數(shù)據(jù)推算，如果這次丟失的氰化鉀泄露，可能造成的災(zāi)難十分可怕。企業(yè)因怕事故引起社會恐慌，采取的方式就是隱瞞、封鎖消息。

事發(fā)次日，這個事故的信息被《楚天都市報》記者獲知，該報記者立即前往采訪，尋找事情真相。但記者到了這家企業(yè)門口，企業(yè)首先拒絕記者進(jìn)入廠區(qū)了解真相，然后拒絕記者采訪相關(guān)負(fù)責(zé)人。這就逼著記者自己通過外圍調(diào)查，尋找人證、物證，尋找證據(jù)。由于采訪真相需要時間，結(jié)果造成民眾恐慌，驚動省市。 最后盡管沒有造成實際危害，但企業(yè)不當(dāng)?shù)妮浨閼?yīng)對方式，給社會造成混亂，給政府造成被動。

那么，管理者又是如何在不經(jīng)意間誘導(dǎo)媒體監(jiān)督的呢？

2018年3月，發(fā)生在內(nèi)蒙古的鴻茅藥酒跨省到廣東抓人事件，就是典型個案。

事件的來龍去脈是， 廣東博士醫(yī)生譚秦東發(fā)微信說：“鴻毛藥酒是毒酒，勸人們不要喝。 ”他這里的“茅”，卻寫的是“毛”。 但鴻茅藥酒廠卻主動跳出來，不依不饒，堅決認(rèn)為是譚秦東造謠中傷該企業(yè)產(chǎn)品。他們就請當(dāng)?shù)氐木剑瑥膬?nèi)蒙古跨省到廣東省去抓人，譚秦東被抓走刑拘。

本來鴻茅藥酒廠是想借此維護(hù)企業(yè)的名譽(yù)， 結(jié)果輿情卻向“鴻茅藥酒有沒有毒？ ”方向走。 于是，輿論開始挖這個企業(yè)的底。

專業(yè)人士發(fā)表文章質(zhì)疑：《某藥酒違法2630 次安然無恙，醫(yī)生發(fā)1 篇科普文卻被跨省抓捕》。

有文章說，細(xì)細(xì)看看，這個叫“酒”的東西，是“藥監(jiān)字”，而非“食監(jiān)字”，國家衛(wèi)計委的批號表明，它是藥，而不是保健品，是藥三分毒啊。 但它卻當(dāng)保健品在賣、當(dāng)保健品在推廣，有嚴(yán)重誤導(dǎo)消費者的主觀故意。

還有文章揭露，據(jù)不完全統(tǒng)計，過去10年，鴻茅藥酒廣告曾被遼寧、山西、湖北等25 個省市級食藥監(jiān)部門通報違法，違法次數(shù)達(dá)2630 次，被暫停銷售數(shù)十次。

一個企業(yè)，又違法，又敢動用警方抓人，很快成為輿論關(guān)注的負(fù)面焦點，一時間，千夫所指，迅速在全國形成了負(fù)面輿情風(fēng)暴！

一次負(fù)面輿情，誘發(fā)的消極影響，無法估量，對地方經(jīng)濟(jì)、社會、美譽(yù)度的損害，也可能是災(zāi)難性的。

凡此種種，就是當(dāng)事人在不斷放大輿情，“逼著”媒體監(jiān)督自己。 因為，你在不斷地挑惹新的事端，挑起不必要的新麻煩，不斷制造了新的危機(jī)事件。

三、輿情應(yīng)對的六大策略

找到了問題的癥結(jié)，就容易找到積極有效的解決方法。

要有效應(yīng)對和妥善處理輿情，有六個方面的策略，即擺正心態(tài)，知悉全局，盡快發(fā)聲，進(jìn)退有度，依靠主流媒體，主動引導(dǎo)循序漸進(jìn)。

早在兩年前，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》，要求“各級政府及其部門要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作，切實增強(qiáng)輿情意識，建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測、研判、回應(yīng)機(jī)制，落實回應(yīng)責(zé)任，避免反應(yīng)遲緩、被動應(yīng)對現(xiàn)象。 ”

應(yīng)當(dāng)說，自新媒體出現(xiàn)后，各級政府應(yīng)對輿情，就成了一節(jié)回避不了的必修課。

1.擺正心態(tài)

被監(jiān)督時，心態(tài)不正，情緒就會失控。在大事大非面前，在處理棘手問題的時候，作為當(dāng)事人，要有一定的覺悟，不僅有責(zé)任向組織部門報告情況，也有責(zé)任向公眾掏心交底，虛心接受各方面的建議意見，這也是法治時代，管理者擁有互聯(lián)網(wǎng)思維的一種體現(xiàn)。 擺正心態(tài)， 就是面對批評要有氣度，是輿情回應(yīng)的首要原則。

2.知悉全局

一個輿情事件發(fā)生后， 必須迅速組成由處理事件的第一負(fù)責(zé)人及輿情發(fā)生方主要負(fù)責(zé)人的處理專班， 盡快知悉事件的全局情況，發(fā)出權(quán)威信息。

我們前面講的“7·23”溫州動車事故輿情事件，最能驗證這個觀點：新聞發(fā)言人沒有掌握全局情況，貿(mào)然發(fā)聲，很容易鬧出笑話，付出代價，影響政府的公信力。

3.盡快發(fā)聲

謠言止于真相、止于權(quán)威聲音。 謠言的速度，只要跑不過真相，跑不過權(quán)威聲音，謠言就會變得蒼白，就會自生自滅，社會大眾就會明辯是非。 突發(fā)事件發(fā)生后，往往有謠言夾雜其中，有極少數(shù)人希望把一池清水?dāng)嚋啠迷跍喫忻~，所以，此時，盡快發(fā)出權(quán)威聲音很重要。

4.進(jìn)退有度

這里的度，所包含的關(guān)鍵詞有：說話的度，危機(jī)事件事實的度，書面文字多少的度，回應(yīng)內(nèi)容中的溫度。 輿情回應(yīng)不是就事論事、非是即否，而是圍繞輿論關(guān)注的焦點、熱點和關(guān)鍵問題，實事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然。

5.依靠主流媒體

誰是主流媒體？對黨委政府和人民大眾負(fù)責(zé)，是黨委政府可靠的喉舌，講政治，講大局，對社會和大眾始終有擔(dān)當(dāng)，發(fā)聲歷來客觀權(quán)威，不為利益所驅(qū)使。這樣的媒體就是主流媒體。 請他們及時對事實和真相進(jìn)行報道。

6.主動引導(dǎo)循序漸進(jìn)

這里的主動，是被動中的主動，是積極的主動，是智慧的主動。

對突發(fā)事件，它是在未知的情況下偶然間發(fā)生的，是難以準(zhǔn)確預(yù)判的。 即便政府部門有預(yù)案， 也只是規(guī)律性的預(yù)案，這就是被動的一面。所以說，在突發(fā)事件面前，你的所謂的主動，是一種被動的主動，你只有認(rèn)識上清醒了，你才能去掉自以為是。

循序漸進(jìn)地回應(yīng)輿情，就是在不同階段，如何回應(yīng)、回應(yīng)什么，要有理、有節(jié)、有序地回應(yīng)。