浙江省醫用內窺鏡設備售后服務調查研究

陳斯堯，鄭駿，樓理綱，李均，馮靖祎

浙江大學醫學院附屬第一醫院 醫學工程與物資部，浙江 杭州 310003

引言

內窺鏡微創手術是微創醫療技術中出現時間最早、發展最為成熟的技術之一。內窺鏡微創手術具有創傷小、手術時間短、術后康復快等特點，備受醫患雙方的青睞[1]。目前，以日本奧林巴斯及德國卡爾史托斯為代表的進口醫用內窺鏡在業界內窺鏡市場占據主導地位，同時也占據了我國市場的主要份額[2]。

我國醫用內窺鏡企業發展較晚，通過技術引進吸收和自主研發，發展速度和普及程度非常快，醫用內窺鏡市場規模增長迅速，我國醫用內窺鏡已擺脫單純依賴進口的局面[3]。但是，國產內窺鏡起步較晚，市場份額遠不如進口產品，再加上維修用戶集中度低，廠家技術封鎖等原因，導致國產內窺鏡的維修主要依賴廠商，這也間接造成了國產內窺鏡維修效率低、費用高等弊病[4-5]。為了有效提高各內窺鏡廠家售后服務水平，前期走訪各醫療機構、考察各內鏡生產及維修工廠，深入了解內窺鏡生產、使用、維修等流程。本文通過文獻調研，德爾菲法和專家咨詢等方法選取了產品質量、維修水平、返修情況、維修效率、維修費用、服務態度等六個維度的指標[6]，對不同品牌的內窺鏡在各醫療機構中的售后服務進行調研，運用分析尋找不同品牌內窺鏡之間售后服務的差異，為指導內窺鏡廠商提高售后服務水平，提供更好地售后服務提供理論依據。

1 對象和方法

1.1 研究對象

本次研究通過調研及電話詢問浙江省內百家醫療機構，選取浙江地區內（杭州、寧波、溫州、嘉興、湖州、金華以及麗水）安裝數量及使用醫用內窺鏡系統較多的40家醫療機構作為調查對象，其中包括三級綜合性醫療機構32家以及基層醫療機構8家。本研究共發放40份調查問卷，收回40份問卷，其中40份有效，有效問卷回收率為100%。

1.2 研究方法

參考相關資料自行設計調查問卷[7-8]，通過專家咨詢法初步建立問卷[9]，對浙江省40家使用醫用內窺鏡的醫療機構進行匿名自填式問卷調查，調查采用現場問卷調查、郵件調查及電話調查相結合的方法[10]。如圖1所示本次研究調查內容主要包括醫療機構在用醫用內窺鏡系統品牌、主機數量及售后服務情況，為下一步分析影響售后服務的因素打下基礎。調研表內的售后服務評價從產品質量、工程師維修水平、返修情況、維修效率、維修費用、培訓（再培訓）、服務態度7個滿意度指標進行評價（圖2）。

圖1 內窺鏡系統廠商售后服務滿意度調研表

圖2 售后服務評價打分表

通過德爾菲法得出各指標權重分布，各項滿意度指標權重分別為：對產品質量的滿意度16.5，對工程師維修水平的滿意度16.5，對維修后返修情況的滿意度13.7，對廠家工程師上門維修費用的滿意度14.8，對維修效率的滿意度11.7，對培訓（再培訓）的滿意度13.4，對廠家工程師服務態度的滿意度13.4。各滿意度指標都按照李克特量表法進行評分，5分表示非常滿意，1分表示不滿意[11]。采用EpiDate建立數據庫收集調查對象信息，采用Excel對數據進行整理。運用SPSS 17.0軟件綜合統計描述和卡方檢驗對醫用內窺鏡售后服務滿意度進行分析。

1.3 數據統計

因考慮到醫用內窺鏡在被調查各級醫療機構中品牌與數量不同，售后服務的頻次也有所不同，直接影響到了各家醫療機構綜合滿意度的評分的權重，經查閱文獻及咨詢相關專家，最終得出臺權重因子公式[12]：

其中K為權重因子，n為醫療機構的裝機數量。

利用臺權重因子對醫療機構的每項指標進行加權，可得出所調研醫用內窺鏡品牌產品的各指標滿意度的加權評分。公式如下：

其中A為滿意度指標，ki為第i家醫療機構的臺權重因子，Ai為第i家醫療機構給此項指標的得分。

將每項指標的權重和相應的評分相乘，并將各指標的乘積加和，得到該品牌的綜合滿意度評分。公式如下：

綜合滿意度評分 =a×A+b×B+…f×F (3)

其中B、C...F為另外7項指標的得分。a、b...f為每項指標的權重。

2 調研結果

2.1 醫用內窺鏡市場占有情況

調查醫療機構中醫用內窺鏡使用情況如表1所示，40家醫療機構總共有688臺醫用內窺鏡，其中8家基層醫療機構有25臺，32家三級醫院購買醫用內窺鏡663臺，可以看到，醫用內窺鏡的使用主要集中在三級醫院。此外，在所調查的醫療機構中，其中三級醫院有9臺國產醫用內窺鏡，基層醫療機構未使用國產內窺鏡，大部分醫療機構均采用進口內窺鏡，其中以奧林巴斯、卡爾史托斯，史賽克三大品牌為代表，分別有339、192和72臺。

表1 醫用內窺鏡使用情況（臺）

浙江省內醫用內窺鏡品牌占有率，見圖3，在調查過程中通過對各級醫療機構在用醫用內窺鏡的數量統計，得出醫用內窺鏡在浙江省內占有率最高的為奧林巴斯、卡爾史托斯和史賽克，占有率分別為47%、26%和10%。可以看出以上三家公司在內窺鏡銷售方面呈現出“三足鼎立”的局面，國產醫用內窺鏡在所調查的醫療機構內占有率微乎其微。

2.2 綜合滿意度統計

在此次調研的醫用內窺鏡品牌中，綜合滿意度最高的為富士、國產、wolf、奧林巴斯、史賽克及卡爾史托斯（圖4），滿意度分別為 4.12、3.91、3.87、3.80、3.80、3.76。

圖3 醫用內窺鏡市場占有率

圖4 綜合滿意度評分表

2.3 多維度滿意度統計

通過此次調研結果，對醫用內窺鏡生產廠商從產品滿意質量度、維修水平滿意度、返修情況滿意度、維修價格滿意度、維修效率滿意度、培訓滿意度和服務態度滿意度七個方面，進行多維度售后服務評價。評價結果，見表2。

表2 多維度滿意度調查統計表（分）

根據多維度滿意度統計，產品質量滿意度最高的是奧林巴斯和卡爾史托斯，對工程師維修水平滿意度最高的和返修后返修情況滿意度最高的是奧林巴斯。卡爾史托斯的維修效率滿意度最高。國產品牌的主要優勢在于對廠家工程師上門維修費用滿意度、對培訓（再培訓）的滿意度和對維修態度的滿意度。

通過Pearson卡方檢驗得到，按照α=0.05的標準，二級醫療機構和三級醫療機構對維修費用滿意度存在統計學差異（表3），但是二級醫療機構和三級醫療機構對產品質量的滿意度、對工程師維修水平的滿意度、對維修后返修情況的滿意度對維修效率的滿意度、對培訓再培訓的滿意度、對廠家工程師服務態度的滿意度不存在統計學差異。

表3 不同醫療機構醫用內窺鏡滿意度比較

3 結果分析與討論

3.1 浙江地區醫用內窺鏡系統基線調研總體情況

研究調查的40家醫療機構，醫用內窺鏡的使用主要集中在三級醫院，在基層醫療機構分布較少，由于基層醫療機構和三級醫療機構在規模體量以及患者需求存在明顯差異，因此醫療內窺鏡供應商把三級醫院這一類醫療機構作為主要服務目標群體。在所調查的醫療機構中，三級醫院使用9臺國產醫用內窺鏡，基層醫療機構未使用國產內窺鏡，大部分醫療機構均采用進口內窺鏡，其中以奧林巴斯、卡爾史托斯，史賽克三大品牌為代表，國產醫用內窺鏡在所調查的醫療機構內占有率微乎其微[13]。

3.2 浙江地區醫用內窺鏡系統售后滿意度比較

根據圖2各廠家綜合滿意度評分可知，浙江地區在醫用內窺鏡系統廠家中，奧林巴斯、卡爾史托斯、富士、史賽克在售后滿意度方面具有一定優勢，用戶認可度比較高，基本上可以讓所調研的醫療機構滿意，但是還有些不足之處，需要持續改進。

通過圖3多維度的對比，不難發現醫療機構對醫用內窺鏡在產品質量、維修水平、返修情況和服務態度上滿意度較高，在維修效率、維修價格、培訓方面有待提高。由于醫用內窺鏡的特殊性，修難度較高，大部分醫用內窺鏡生產企業使用返廠集中維修模式，而且多數內窺鏡生產企業因核心技術壟斷和知識產權等問題，并不開放維修資料與維修配件，對醫療機構工程師的培訓內容也不夠深入，導致了維修價格高，維修效率低等問題[14-15]。

3.3 二級醫院與三級醫院僅在維修價格滿意度上有顯著差異

由于二級醫療機構和三級醫療機構在規模、門診檢查人數、住院人數、床位數量、學術地位、醫用內窺鏡占有量及購買力等方面存在明顯差異，可以看出醫用內窺鏡生產企業將市場銷售著重點放在三級醫療機構中[16]。通過表3可見二級醫院與三級醫院在產品質量、工程師維修水平、維修后返修情況、維修效率、培訓、工程師服務態度的滿意度上均無明顯差異，說明這幾項情況的滿意度不受醫院條件的影響。但二級醫療機構醫用內窺鏡占有數量較少，使用效率低，購買力度弱等原因，導致在維修價格方面沒有足夠籌碼進行價格談判，但隨著我國醫療市場的持續發展，消費群體的不斷擴大，以及政策推動使我國醫療器械產業快速發展。特別是“十二五”期間醫保覆蓋率的提高，醫藥衛生體系的完善，基層醫療機構的發展，促進了內窺鏡微創手術技術在基層醫療機構的普及，進而帶動了基層醫療器械市場，特別是醫用內窺鏡產品需求的發展。希望內窺鏡生產企業能夠重視基層醫療機構發展，重視基層醫療機構售后服務從而達到雙贏。

3.4 國產醫用內窺鏡面臨新的機遇與挑戰

浙江省的經濟發展狀況較好，醫院的數量和硬件配備都位于全國前列。因此，在醫院購置醫用內窺鏡時，對價格因素的考慮相對較少。對于省內的大多數醫院而言，成像質量和可靠性是選擇內窺鏡時考慮更多的因素。調查結果也顯著反映了這一點，浙江省內醫院配備的內窺鏡中進口比例非常高。基于這方面的考慮，國產內窺鏡廠家應該更加注重技術的提升，通過更優異的性能來吸引高端用戶群體，而非一味關注價格優勢。同時，國產廠家也應該利用本土優勢，提供及時、價格合理的培訓和售后服務。

其他地區的情況可能有所不同，尤其是經濟欠發達地區的基層醫院，價格可能是其進行內窺鏡品牌選擇時的一個重要因素。國產內窺鏡廠家也應該考慮到此類情況，相對應地提供產品。不同的市場也是國產內窺鏡起步階段的一個重要機會，可以借此機會提高市場占有比例。具體情況需要后續調查研究更加全面地收集信息，進行具體分析。

4 結束語

售后服務對于醫用產品是非常重要的一部分，其服務好壞與設備運行密切相關，對開展醫療活動影響巨大。好的售后服務可以保證醫院的醫療活動高效開展和進行，有利于企業的聲譽和產品后續改進發展。另外，通過與行業內其他企業的滿意度水平的橫向比較，企業可以更清楚地認識自己在市場競爭中的處境，了解自身在售后服務方面的不足并有針對性地加以改正，從而更好地抓住市場機遇并應對市場挑戰。