基于QFD的老年公寓服務策略改善研究

李采蕓　鐘紅霞　溫燕　黃麗

摘要： 隨著人口老齡化社會形勢的加劇，老年群體成為一個龐大的社會群體。老年人對生活需求不斷提高，老年公寓則成為近年來老年群體提高生活品質的重要途徑之一。本文的研究意義在于應用QFD的方法理論建立質量屋模型去發掘老年人對老年公寓的關注需要，提高老年公寓服務的質量和老年人對老年公寓服務的滿意度，為老年公寓的服務策略改善提出相應的意見和建議，有助于老年公寓滿足更多老年群體。以攀枝花市某大型老年公寓為例驗證模型的有效性。

Abstract： With the aggravation of the aging social situation， the elderly group has become a huge social group. In recent years， apartment for the elderly has become one of the important ways to improve the quality of life for the elderly. The research significance of this paper is to use QFD method theory to establish the house of quality model to explore the needs of the elderly for the elderly apartments， improve the quality of the elderly apartment services and the elderly's satisfaction with the elderly apartment services， and put forward corresponding opinions and suggestions for the improvement of the service strategies of the elderly apartments， which will help the elderly apartments to meet more elderly groups. A large-scale apartment for the elderly in Panzhihua is taken as an example to verify the validity of the model.

關鍵詞： 老年公寓;老年群體;質量功能展開（QFD）;服務

Key words： apartment for the aged;elderly group;quality function deployment （QFD）;service

中圖分類號：F719? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）35-0144-03

1? 國內老年公寓服務策略研究現狀

隨著我國老齡化進程呈加快趨勢發展，一些專門為老年人居住的養老設施場所相繼誕生，如敬老院、老年公寓等。我國對于老年公寓的研究相較于發達國家較晚，在20世紀80年代基本上是空白狀態，90年代人口老齡化問題逐漸明顯，社會、政府和學術界才開始關注老齡化及其帶來的相關社會和經濟方面的問題，老年公寓也是在后期才逐漸發展起來的[1]。隨著中國社會經濟的發展，傳統養老模式下的老年公寓與當今老年群體的需求產生巨大沖突。如何改善老年公寓服務策略，滿足老年人的需求成為學者們熱議的話題。眾多學者就此開展了相應的研究。劉曉梅[2]等提出要調動一切可以利用的因素，把各種資源整合起來，構建多元化的老年生活援助體系，滿足老年人不同層次、不同類型的需求。盧超其[3]等提出目前老年人基本的需求并沒有完全被滿足，老年人對于醫療保障、生活照護的需求十分強烈。學者們對老年公寓服務策略的改善的研究給我們很多價值的啟示和有意義的借鑒。我們發現，目前研究中定性、定量地的分析老年群體需求信息相對較少，老年群體的需求信息與老年公寓提供服務之間的匹配度相對較低，研究成果對老年公寓服務這一特殊服務提供的借鑒意義有限。其次，老年公寓服務作為一種典型的服務業，具有服務的無形性、不可分離性、可變性、不可貯存性等服務的基本特點，因此需要更加關注其功能的體現。近年來，質量功能展開（QFD）被大量應用到服務行業，并取得了良好的效益。例如趙耀[4]等以威海港為實例將QFD應用于港口物流園區服務創新研究，但把QFD作為研究工具用于老年公寓服務策略改善的研究并不多見。

本文基于QFD研究老年公寓服務策略改善的問題，關注養老產業的發展，以研究老年公寓為代表，研究老人對老年公寓的各種方面的需要。運用半結構式訪談法對老人進行訪談，了解他們的需求，并對需求進行重要度排序，再運用QFD模型，將老人的需求轉換為公寓服務策略的要求，根據這些相關內容，確定滿足這些需求的服務策略。

2? QFD模型概述

QFD的基本原理是用“質量屋”的形式，定量分析客戶需求之間關系和工程措施，數據分析后，發現貢獻最大的工程措施來滿足客戶的需求，即關鍵措施，指導設計人員抓住主要矛盾，進行穩定性優化設計、開發產品來滿足客戶的需求。質量功能展開在產品或服務設計階段是一種非常有效的方法，是一種提高客戶滿意度的“客戶驅動”型的質量管理方法。運用QFD首先是調查分析老年人需求，再采用對應的工具和方法對老年人需求進行深入的分解展開，找出提高老年公寓質量的方法。

3? 實證分析

3.1 老年人需求的數據采集及計算各影響因素的重要度

使用KJ等統計質量控制方法對收集到的老年公寓中的老年人需求進行整理分析，形成4大類、15項老年人質量需求。根據李克特5級量表法[6]，每題設置5個選項，5～1依次表示非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要。整理統計得到原始數據，如表1。

對各影響因素求和值Si的計算公式表示：

Si=∑Xi ×Rij ，（其中j從1～5）（1）

如，S1=5×37+4×32+3×20+2×13+1×10=409其他類推。權重Wi指各項目所占工作量的大小及影響整體能力重要程度，計算公式表示：

Wi=Si/∑Si ，（其中i從1～15）（2）

如，W1=409/（409+384+327+377+404+369+430+464+335+499+456+479+530+390+458）=0.06，其他類推。

3.2 數據的一致性檢驗

當判斷矩陣的階數時，通常構造出滿足一致性的矩陣較難，但判斷矩陣偏離一致性條件又應有一個度，必須對判斷矩陣是否可接受進行鑒別，這就是一致性檢驗的內涵。其計算公式如下，其中C.I.越小，一致性越大。

式（4）中，（AW）i表示AW向量的第i個分量。

表1的計算結果得出判斷矩陣一致性檢驗的部分過程和結果如表2。表2的重要標度依據來源于式（5）的二級指標百分比權重。當C.I.指標都小于0.1，表明矩陣滿足一致性。

3.3 老年人需求到產品規劃需求的轉換

根據老人需求配置技術要求，配置出的與老年人需求相對應的技術需求，該結果所確定的技術需求基本能覆蓋老年人需求。如表3所示。

3.4 關系矩陣的確定

采用一組符號來表示老年人需求與技術需求之間的相關程度，配置相關矩陣。其中●代表強相關;○代表相關;△代表弱相關，空格代表不相關[7]。、○和△取值分別是9、3、1，如表3所示。

3.5老年公寓服務策略指標權重的輸出

在質量屋（表4）矩陣中，采用獨立配點法計算網站指標的權重。通過求和方式得到四類因素得分分別為：793 分、1907分、1754分、1857分。各指標百分比權重換算采用公式（5）：

一級（二級）指標權重=一級（二級）指標總分/所有一級（二級）指標總分×100%（5）

3.6 確定技術需求的關系

老年公寓服務策略和其他產品一樣，有些技術要求之間是相互關聯的，用○表示正相關，×表示負相關。在15大類因素中，老年人們最為重要的是公寓的老年人服務中心和活動中心、老年公寓組織的各類藝術活動、公寓有電梯及防滑扶手和無障礙通道。其中服務中心和活動中心重要度較大，應成為老年公寓服務策劃改善的首要關注點。

4? 結論

本文基于QFD的質量改進方案選擇方法，構建老年公寓QFD需求模型，確定老年人需求的權重，根據質量屋的信息將老年人需求權重轉換為技術指標重要度，找出改進老年公寓服務策略方案，豐富了老年公寓服務策略研究的理論和方法，為老年公寓有針對性地提升服務質量提供了一種新的模式及方法參考。

根據QFD模型在攀枝花某老年公寓服務策略研究中的應用結果可知，四大類因素重要度排序依次為產品類因素、其他因素、內在因素、環境因素?？傻贸隼夏耆藗兏嗟氖蔷褡非?，對物質或者說是環境的需求就不是那么渴望。和其他模型相比，本文給出質量改進方案選擇框架。在分析了影響老年公寓服務策略和其改進方案的基礎上，提出質量改進的選擇框架和工作流程，該框架很好地指導了質量改進方案的實施，具有一般性。某老年公寓的實例研究驗證了本文所提模型的可行性和有效性。

參考文獻：

[1]馮俊華，唐萌.我國老年公寓發展現狀及對策[J].合作經濟與科技，2018（10）：162-165.

[2]劉曉梅，張敏.構建多元化老齡生活援助體系[J].大連理工大學學報（社會科學版），2004（04）：80-86.

[3]盧超其，陳曉鳳.依靠社區力量關注老年人自我實現需求的滿足[J].社區醫學雜志，2007.

[4]趙耀，王道平，陳琳.基于QFD的港口物流園區服務創新研究：以威海港為例[J].中國管理信息化，2011（19）：34-41.

[5]毛熔波.基于Kano模型與QFD集成的住宅產品設計方法研究[D].重慶大學，2008.

[6]孔燁.基于老年人服務需求的老年公寓發展研究[D].河北經貿大學，2012.

[7]胡小玲.基于QFD的旅游網站用戶需求分析及其服務探討[D].華南理工大學，2012.