水滴籌還值得信任嗎

楊楊

水滴籌希望“重新贏得信任”。在曝出“地推門”事件一周后，水滴籌創始人沈鵬以此為題，發出了一封公開信。

11月底，一則視頻曝光了水滴籌地推團隊的亂象，包括對求助者財產狀況不加審核或者有所隱瞞、隨意填寫募捐金額等問題。地推團隊這么做，還能收取最高每單150元的獎勵。

這一視頻引起公憤。對于互聯網上的個人求助，人們發現，這類信息平臺不僅可能對虛假信息失守，還可能是共謀。這種局面下，還能不能為個人發出的大病求助獻愛心？

“個人求助不屬于慈善活動?！本熉蓭熓聞账魅?、中國慈善聯合會法律顧問張凌霄說，個人求助不在慈善法的約束范圍內，也就不在民政部的監管之下。求助者和捐贈者原則上只要兩廂情愿就可以，前提是求助者提供的信息“真實透明”。而在互聯網時代，平臺有沒有意愿、有沒有能力提供保障就成了關鍵。

“為了水滴籌的可持續發展，我們有勇于擔當和刮骨療傷的勇氣?！鄙蝙i在上述公開信中說，對于線下團隊正在進行一系列整改。

不過對于這些措施的結果，外界仍在觀望。“商業與公益并不是水火不容的?！北本┐髮W非營利組織法研究中心主任金錦萍說，個人大病求助平臺也不是不能鏈接商業保險商城，問題的關鍵還是在于信息的公開和透明。

志愿者 水滴籌線下服務人員分布在全國超過40個城市，他們自稱“志愿者”

打公益旗號做生意？

“地推門”視頻一出，水滴籌的地推團隊暴露在公眾視野之中。

“做大病求助的信息服務平臺，為什么也需要有地推？”這個疑問加上地推人員不僅有業績考核，而且按單數提成等做法，“水滴籌打著公益的名義做生意”的質疑就油然而生。

沈鵬將這歸結為“管理責任”，認為最初在績效設定的時候，對“項目真實性、服務質量”的強調和宣導不足，才導致在實際管理和執行中，線下團隊更重視“服務患者的人數”這個因素，為了“提成”去做了一些違規的事情。

據水滴籌給《財經國家周刊》的回復，他們最初組建線下服務團隊，是“發現一些年紀偏大、互聯網使用水平較低的患者，即使陷入沒錢治病的困境，也不知道怎么通過水滴籌自救”。

分布在各地的線下團隊，按照水滴籌的說法，都是“為了滿足需求逐漸組建的”，并不是一個有目的的、自上而下搭建的過程。不過他們拒絕公開團隊的具體規模和分布城市，理由是“涉及商業機密”。

根據“地推門”視頻中的信息，水滴籌的線下服務人員分布在全國超過40個城市，他們常自稱“志愿者”。因此有人猜測，水滴籌的地推人員數量有1.6萬名，依據是今年初沈鵬在公開場合的一個演講。

不過沈鵬在公開信中表示，線下服務團隊在全國只有幾百人。“這是兩個團隊。”水滴籌方面則解釋說，1.6萬是掛靠水滴籌基金會的志愿者總數，主要來自校園和社會上的志愿者協會，而線下服務團隊則是另外招募的。

整個事件中另一個廣受質疑的點，就是這些線下服務人員“按單拿提成”。一種推論認為，如果平臺不能掙錢，這些提成哪來的？

“從法律上講，這些人都只是水滴籌的員工，拿提成都只是對其工作的獎勵?！睆埩柘稣f。核心問題是這些錢“是不是從捐贈款中出的”，以及水滴籌是否告知了求助者和捐贈人。

對于水滴籌現有的困境，公益慈善界和法律界人士曾建議，將其交給其他公益組織來運營，或者水滴公司設立一個專門的非營利組織來運行。

水滴籌的官網首頁赫然標示著“大病籌款、0服務費”。沈鵬表示，所謂“提成”是公司支付給線下服務團隊的酬勞。這部分錢并不占用用戶籌款，而是公司的自籌資金。

參與造假？

“地推門”事件也將一個長久以來的質疑擺上臺面：對于網絡上的個人大病救助，虛假信息甚至騙捐、詐捐等該如何應對？

捐贈者們一度希望平臺能解決這個問題，但“地推門”事件潑了一盆冷水。水滴籌的線下團隊對病患審核審查不嚴謹，平臺的審核機制在這個環節就失靈了。不僅如此，他們還可能參與造假。這類平臺能否盡到義務、自身的道德風險誰來監控？這成了新的擔憂。

個人求助實際上也有法律約束。比如若發現求助人捏造信息騙捐、詐捐，捐贈人可以起訴，但網絡個人求助面向的是大量的小額捐贈人，現實中“誰會為那點錢勞師動眾”？

金錦萍說，個人求助搭上互聯網這趟高鐵后，因為信息不對稱造成的“社會不妥當性”也呈現幾何級別增長，已經出現的一系列問題：騙子發布虛假信息也能頻頻得手;資源分配不合理，有些人不僅借此脫貧甚至致富;善款的使用目的也難以確保，比如有監護人遺棄患病孩子捐款逃跑的，也有人將看病的錢用來買房的;還有捐款的所有權問題，如果捐贈的用于看病的錢還有剩余，是否應該返還或給同樣有困境的人？

相對于用戶的期望，現行法規要求水滴籌們承擔的只是“形式審查義務”，即核實求助人的基本信息、進行風險提示、披露款項使用情況，并在有必要時協助調查。

水滴籌則反復強調，線下服務團隊只是審核機制中的一環。在給《財經國家周刊》的回復中，水滴籌稱在籌款發起、傳播和提現的整個過程都有全流程動態監控。患者的身份信息、病歷，其家庭經濟收入、醫保商保，還有治療進程和款項用途都需要做公示，平臺還會根據患者熟人的證實、評論等信息做交叉核實。面向捐贈人的舉報通道，則在籌款和治療過程中持續開放。另外也有一系列的事后追責制度，包括從凍結籌款、終止項目、啟動核查到起訴等等。

然而，因為線下團隊這一環的失靈，這套審核和監督系統的整體功用也被打上了問號。線下服務團隊提交的申請數量和過審率有多少？對于本刊提出的這一問題，水滴籌沒能正面回應。

張凌霄說，在現有的征信條件下，這類第三方平臺做不到對事實的逐一核查。沈鵬此前在接受采訪時也提到過，“個人求助信息的確認和核實是個難題”，因為用戶不會把真實情況公開。立法和相關法規的跟上，是宏觀層面能提供的支持。

這并不是說平臺就沒有改進空間。北京朝陽法院最近的一個司法建議就提出，水滴籌們要配置與求助規模相適應的審核和監管力量，同時健全審核機制。

水滴籌表示在審核中用到了社交網絡傳播驗證、第三方數據驗證和大數據等技術，卻對其如何發揮作用語焉不詳。也有業內人士建議，水滴籌可以和各地的慈善公益組織聯動，由后者遍布全國的志愿者團隊來核查求助人信息。

而水滴籌們又由誰來監管？這是另一個亟待解決的問題。眼下更多是靠自律。不過，這能否真正將平臺上的“合謀”沖動關進牢籠？也依然還有疑問。

流量“誘惑”

“壓力最大的時候，甚至我曾想過，如果水滴籌線下團隊再管不好，是不是要像別人說的那樣把水滴籌交給公益組織？”沈鵬在公開信中這么說道。

15億 元今年年內水滴公司已完成了兩輪融資，總計拿到15億元。

他的現實答案顯然是“不”。12月9日，水滴發布內部郵件，公布針對線下團隊的整改措施。包括成立獨立的服務監督團隊，通過實地探討、電話回訪等方式發現和查處問題。同時調整績效管理方式，將考核重心從數量調整為項目最終過審的合格通過率。另外線下團隊也在進行回爐學習、實行考核上崗。

重重問題和壓力之下，為何還要堅持自己做？沈鵬將這歸結為是“自身的堅韌”和對解決問題的信心。但外界更傾向于認為，這塊業務是水滴公司商業化的基礎，是天量流量的來源。

對此，沈鵬也并不諱言。他在多個公開場合都曾表示過，“公益籌款是一個很好的商業場景?！倍辔凰位I用戶表示，在捐款結束后被引導進了保險頁面或水滴互助頁面。其中轉化為現實購買的比例也非常高。水滴保險商城的官方資料說，90%的用戶在其平臺上首次投保，73%的用戶有復購意愿。

水滴保險也因此發展飛快。2017年5月平臺上線，但到2019年6月已有用戶1200萬、覆蓋超過900萬個家庭。今年5月，水滴保險開始試水長險銷售，當月保費規模就有600萬元，而6個月后這個數字就突破了1億元。這也吸引了資本的追捧。今年年內水滴公司已完成了兩輪融資，總計拿到15億元。

在水滴公司的架構中，水滴保險承擔盈利的任務，但這需要水滴籌的撬動。這就決定了沈鵬不可能將水滴籌交出去。

對于水滴籌現有的困境，公益慈善界和法律界人士曾建議，將其交給其他公益組織來運營，或者水滴公司設立一個專門的非營利組織來運行。在明確這是一家非營利公益組織的同時，也明確要從募捐款中提取一定手續費來支撐運營。

目前看來，水滴籌要走另一條路，即背靠“一個生意”繼續運營。這解決了運營成本來源的問題，但問題也接踵而至。

“比如募得資金和平臺其他資金能否分別管理？比如行政成本和來源能否公示？”金錦萍說，與平臺上其他板塊、其他業務的往來也需要重新界定，“要參照關聯交易的規則來處理”。如果未來公司上市，這塊資產也不應納入上市公司資產范疇內。此外在宣傳方面，應該明確作為商業組織的屬性。