淺析網站的客戶忠誠度管理
——以“錦城生活”論壇網站為例

◎熊宇涵 侯 玲

（四川大學錦城學院 四川 成都 611730）

隨著互聯網的飛速發展，消費者獲得企業各種信息的途徑也變得多種多樣，這也導致各企業之間的競爭越來越激烈。如何在激烈的競爭中維持和提高客戶的忠誠度，是企業所要面對的重要課題。從“錦城生活”網站運營中，可以總結出建立客戶忠誠度的四大關鍵因素：服務質量、客戶關系維系、理念灌輸、增值感受。

一、客戶忠誠度的定義和具體表現

客戶忠誠是指客戶對企業的某一種產品或服務產生了喜歡和依賴，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來[1]。

客戶忠誠度是用來衡量客戶對于該企業產品和服務忠誠程度的量化概念，是指客戶在產品的價格、質量、品質等諸多因素影響下，從心理上產生認同依賴感，從而進行經常性的重復購買的程度。客戶忠誠度的衡量指標主要有三個：一是客戶滿意度；二是客戶重復購買的頻率；三是客戶推薦給他人的可能性[2]。

客戶忠誠在“錦城生活”網站上的具體表現為：1.注冊賬號后經常瀏覽論壇并留言；2.堅持在網站論壇上發帖，書寫下自己每天的感受和經歷；3.經常與網站內的其他注冊用戶討論互動，分享自己的經歷；4.逐漸放棄其他與本網站相似的校園論壇或貼吧等，每天大部分時間活躍在本網站上；5.強烈推薦自己的好友注冊本網站，自己的生活完全可以放在錦城生活網站上進行互動和分享，同時結交到更多的好友等。

二、提高客戶忠誠度的關鍵因素

有數據顯示，企業獲得一個新客戶所需要的成本是維系一個老客戶所需要成本的五倍[3]，而在老客戶中如果有很多忠誠客戶，那么對于企業的收益是巨大的，忠誠客戶小幅度增加就會使企業利潤大幅上升，所以培養客戶忠誠度的重要性不言而喻。而建立客戶忠誠度的關鍵因素包括了服務質量、客戶關系維系、理念灌輸、增值感受。

（一）服務質量

當前所有行業的競爭越來越激烈，客戶接觸點也在不斷分散，這個時候服務的質量就決定了客戶的忠誠度。服務質量是客戶在購買和使用企業產品或是服務的過程中的心理感受，好的服務質量會讓客戶有一種心理上的滿足感。

服務質量又可分為產品質量和服務水平。

產品質量：用戶注冊登錄后所能瀏覽的全部頁面就是我們的產品，“錦城生活”網站里的精華帖、置頂帖可以引導新人了解我們的網站并給他們一個論壇交友的平臺。簡潔的頁面、方便快捷的留言欄和發帖按鈕、清晰的導航欄，這些都體現了“錦城生活網”這個產品的質量。

服務水平：在用戶注冊、登錄以及留言發帖的過程中有任何問題都可以在網站左上角的幫助里找到客服QQ，工作人員會在第一時間解答用戶的疑問。有些用戶因為某些原因被禁言、帖子被置頂或被加精，網站管理員也會一一給出理由，讓所有的管理透明化，保證讓用戶得到自己想要的解答。

（二）客戶關系維系

企業獲得客戶之后，需要想辦法維系與客戶的關系，否則客戶就會很容易流失。同理，網站也需要對用戶關系進行維系。在這個過程中，良性互動必不可少，良好的雙向溝通會讓客戶感受到企業的貼心服務。在“錦城生活”網站的運營中，網站的管理者可以在精華帖或者置頂帖下留言評論，和其他用戶一起討論在學校的生活，與用戶進行互動；也可以專門開辟一個能夠傾聽用戶關于網站的疑問、意見和建議的版塊來實現互動，網站管理員要及時回復用戶的一些疑問或者采納用戶的一些建議來使網站更加完善，努力把網站打造成用戶所期待的模樣。

（三）理念灌輸

客戶是否認同企業理念會在很大程度上影響客戶忠誠度，服務性的企業更是如此。這里的理念認同并不僅僅是企業產品的設計和生產理念，還包括企業的品牌和服務理念?！板\城生活”網站，主要面向四川大學錦城學院的學生，新老學生都希望利用網站快速了解并且融入錦城學院的學習生活，交到興趣相投的朋友，這也是“錦城生活”網站的理念。我們會將這一理念放在網站的置頂處，讓用戶了解我們創辦這一網站的初衷和服務理念，以期獲得用戶的認可，從而注冊我們的網站。

（四）增值感受

好的服務會讓客戶感覺到舒心，但對提高客戶忠誠度的影響不大，還需要不斷地讓客戶獲得一些實惠，這樣才能得到客戶的擁護和追捧。

“錦城生活”網站為鼓勵新用戶注冊和用戶發帖，準備了大量的增值禮品。用戶發帖總量超過100，可以獲得由“錦城生活”網站贈送的限量錦城紀念背包一個；用戶發布的帖子被管理員推選為精華帖超過10篇，可以獲得限量錦城紀念文具盒一個；對于剛好是第100及其倍數的注冊用戶，可以獲得限量錦城紀念鑰匙扣一個；對推薦本網站最多的用戶無條件發放100元現金紅包。

三、提高客戶忠誠度的方法

當“錦城生活”網站具備了以上四個建立客戶忠誠度的關鍵因素之后，就需要找到能夠提升用戶對網站的忠誠度的方法：

（一）確定客戶價值取向

要想提升用戶的忠誠度，首先就要確定用戶的價值取向。用戶登錄校園論壇網站想要獲得的就是交志趣相同的朋友、了解更多的校園信息、找到好的推薦。所以我們的“錦城生活”網站就需要抓住用戶的這些價值取向，打造出一個囊括學校所有吃喝玩樂信息，并能同時滿足學生交友需求的論壇網站。

（二）客戶認同，“物有所值”

確定用戶的價值取向之后，就需要讓用戶感受到物有所值甚至物超所值。“錦城生活”網站致力于向學生提供最全面的在錦城校園生活的各類信息，包括吃穿玩樂、錦城各類建筑介紹、商家介紹、老鄉交流等。網站上每一個板塊都分門別類地整理了各自相關的信息，用戶不僅可以很快查詢到想要的信息，還能將自己的建議通過發帖的形式分享出去，從而幫助更多的同學。用戶在討論分享的同時，也會遇到志同道合的朋友，獲得一段友情。這樣就可以讓用戶認為注冊登錄“錦城生活”網站是物有所值的。

（三）處理好客戶對網站的問題

在網站的運營過程中，用戶總會遇到各種各樣的問題，當這種情況發生時，需要及時解決用戶遇到的麻煩，處理好種種問題。如果是技術上的問題，就通過QQ對用戶進行遠程的技術指導；如果是網站本身的問題，就必須及時對網站進行維護，并在第一時間向用戶道歉。

（四）主動為客戶提供感興趣的新信息

根據用戶在“錦城生活”網站每個版塊上的發帖、留言、評論的偏好，找出用戶最感興趣的內容信息，當有這方面的新消息的時候及時通知用戶，這樣可以大大提高用戶對網站的認可程度和依賴程度，從而提升用戶對“錦城生活”網站這一產品的客戶忠誠度。