基于顧客價值實現打造潤滑油技術支持服務團隊

韓松 苗世荔

中國石化潤滑油有限公司

本文針對建立滿足用戶需求的技術支持服務模式、潤滑油技術支持服務團隊建設等展開分析，提出解決方案，力爭提升潤滑油技術服務質量，滿足顧客價值實現的需求。

潤滑油行業競爭激烈，對于作為中國石化“領帶”企業的長城潤滑油而言，重視顧客價值實現是第一要務。

目前，越來越多的國外潤滑油品牌看好中國市場的發展，采取了多種營銷方式。長城潤滑油作為國內品牌，肩負著社會責任，與國外品牌展開競爭的最主要優勢除技術實力、產品質量外，一大關鍵是技術服務力量。提升技術支持人員的能力，更精準地服務顧客更是重中之重，這對技術支持團隊建設又提出了新的挑戰。本文就基于顧客價值實現打造潤滑油技術支持服務團隊進行了分析，以實現以客戶為中心，以客戶需求作為驅動力，進而提升品牌知名度及企業形象。

建立滿足用戶需求的技術支持服務模式

滿足顧客需求的潤滑油營銷中的技術支持

技術支持是企業對于購買其產品的客戶必不可少的使命和責任。同樣，企業可以通過對客戶的技術服務獲得意想不到的直接或間接的效益，其意義和作用在于：

◇真正體現為顧客服務的宗旨。

◇提高企業產品的知名度。

◇提高用戶對產品的信任度。

◇增強客戶對企業的依賴度。

◇體現企業優質、優價、優效的透明度[1]。

◇提升企業產品的競爭力。

技術服務的顧客關鍵需求要素

技術服務所包含服務項目種類繁多，顧客需求也不盡相同。結合潤滑油技術服務的特征，技術服務市場存在的需求要素包括一體化服務、質量、成本、技術、裝備、效率和員工素質等。通過行業市場分析，認為技術服務的顧客關鍵需求要素是一體化服務，即對整體業務一攬子服務的需求。通過提供一體化服務，將若干個服務要素依據業務特點進行鏈式組合，實現組合服務要素整體能力水平的有效提升，創造和提升顧客價值[2]。

根據服務營銷學的7P 理論，結合產品，價格、渠道、促銷、人員、過程等因素分析，技術服務、企業關鍵能力與企業競爭優勢的關系如圖1 所示。

由圖1 可見，技術服務工作對于企業競爭優勢的提升非常重要。因此，要提升潤滑油服務力量，需要基于顧客需求實現顧客價值，打造堅實的潤滑油技術支持服務團隊。

潤滑油技術支持服務團隊建設

潤滑油技術支持服務團隊建設的主要目的是提高員工的工作忠誠度，保留優秀的技術服務人才，建設具有競爭力的、高效的一線技術服務團隊。

圖1 潤滑油技術服務、企業關鍵能力與企業競爭優勢的關系

技術支持服務團隊內涵

基于顧客價值實現，團隊中各成員應具有異質性（不同就業背景）、個體有著與眾不同的個性特征（不同優勢特長）、成員們相互協作共同承擔團隊任務，一起努力達成團隊服務目標；同時，應和其他群體（部門）以及所處的系統保持緊密聯系。

技術支持服務團隊構成

對于30 人及以上的團隊，設團隊主管1 人，負責團隊績效目標完成；團隊項目負責人2 人。技術支持人員年齡構成比例見表1。

表1 技術人員年齡構成比例

技術支持服務團隊成員成長模型：

把技術支持崗位作為員工晉升的中間環節通道之一，必須在此崗位學習必備的知識，從事服務顧客的工作，提升“顧客價值實現”服務意識后，再進行崗位劃分。

新人選擇

從事產品研發工作、市場渠道管理工作、其他崗位工作的人員，個人有意愿從事技術服務工作的，由個人提出申請，通過初級考察后，均可進入到技術支持團隊中來。

團隊培養及管理

個性化培訓與團隊培訓相結合，分析如何提升團隊提高服務質量，找出適用的培訓方式，如圖2 所示。

通過主線分析，團隊服務質量的提高需要如下方面的支撐：

◇管理方面。具有完善的管理制度，細化分工，制定合理的考核制度及考核評估方案，利用云平臺等系統收集案例、設備信息等資料共享。

◇培訓方面。應進行線上線下教學相結合，增加內部經驗交流、外部機械設備學習，同時設置提升個人綜合素質的課程，包括專業（油品知識、國家標準、試驗方法）學習，以及其他能力（溝通能力、授課技巧、執行能力等）學習，目的是提高團隊人員綜合素質。

團隊服務解決方案流程

按照團隊服務解決方案流程[3]為顧客進行服務，見圖3。

圖2 提高服務質量要因分析

團隊成員晉升

通過兩到三年的培訓和鍛煉，完成人員儲備環節。選擇適合的人員，繼續從事此崗位并晉升。另外，部分人員可根據營銷能力或所學專業，通過雙向選擇，晉升到大客戶管理部門或其他輔助管理部門，如開發、生產、儲運等。以風電行業為例，團隊人員晉升發展方向如圖4 所示。

圖3 團隊服務解決方案流程

圖4 團隊人員晉升發展方向

技術支持服務團隊激勵

變績效考核為績效管理

不僅關注技術服務團隊整體的工作成果(數量、質量、速度、成本、顧客滿意度等)和團隊成員的工作成果，更關注技術服務團隊未來工作能力的提高和改善。

讓員工參與到績效方案的制定，既是考核目標又是工作目標，以激發員工工作熱情。

按照測評標準進行測評，通過測評可以診斷團隊的績效，并及時將測評結果反饋給團隊成員，幫助成員分析績效不足的原因或提出改進的建議，幫助員工尋求解決之道，制定績效改進目標、職業發展目標和相對應的長期和短期行動計劃，將其納入下一階段的績效目標中，提高和改善團隊及其成員的整體績效。

團隊績效與人員薪酬考核競爭激勵機制

◇整體考核：設置團隊獎勵基金，按照項目設立制，促進團隊成員協作，激勵成員共同完成項目。

◇個體激勵：按照任務分工進行分類并考評，做到有獎有罰。

結束語

基于顧客價值實現打造潤滑油技術支持服務團隊，未來還有3 方面工作需要加強：

☆加強市場分析，以服務顧客為導向。只有充分了解市場，了解用戶，才能進行準確定位，精準服務。

☆優化銷售管理，簡化內部流程，提升服務過程價值。

☆通過制定行之有效的管理制度，提高工作績效，提升顧客滿意度。