提高賓館酒店的顧客滿意度探討

張麗

摘要：酒店顧客滿意度作為衡量酒店生命力的重要參考數據之一，顧客對酒店的滿意度不僅可以轉化為良好的口碑效應，而且對于酒店經營績效的提升有著積極的推動作用。文章從四個方面探討了提高賓館酒店顧客滿意度的對策和路徑，對于賓館酒店企業具有一定的理論和時間借鑒意義。

關鍵詞：賓館酒店;顧客;滿意度;服務;質量

酒店顧客滿意度作為衡量酒店生命力的重要參考數據之一，顧客對酒店的滿意度不僅可以轉化為良好的口碑效應，而且對于酒店經營績效的提升有著積極的推動作用。對于酒店而言，維系一個老顧客所產生的價值也要遠大于開發新顧客，所以采取積極有效的措施，提升酒店顧客滿意度，對于賓館酒店的長遠發展而言具有極為重要的意義。

一、了解賓館酒店的顧客期望值

顧客作為評判酒店服務質量優劣的主體，其主要是通過對酒店服務的主觀感知，對酒店所提供服務的質量做出客觀公正的評價。由于這一評價過程是以顧客的需求、向往以及期盼為基礎的。所以酒店在提供服務項目時，必須充分的了解和掌握不同客人的需求，向顧客提供全方位的服務，才能達到提升顧客滿意度的目的。

（一）顧客類型的詳細劃分

由于酒店在日常經營過程中，需要面對形形色色的顧客，而不同的顧客對酒店提出的需求也各不相同，即便是統一為顧客，也會在年齡和閱歷不斷增長的影響下，需求發生變化。所以為了促進酒店服務質量和顧客滿意度的有效提升，酒店工作人員必須在向顧客提供服務時，及時的進行顧客類型的分類，然后通過向顧客提供不同類型服務的方式，滿足顧客的需求。另外，作為酒店服務人員而言，對顧客的隱形服務需求也必須予以充分的重視，站在客戶的角度，盡可能的幫助顧客解決困難，使客人切身感受到溫暖和關切，從而達到促進顧客服務滿意度不斷提升的目的。比如，有一位酒店的顧客在打電話訂餐的過程中，服務人員發現這位顧客咳嗽的比較嚴重，在顧客訂完餐之后，立即將這一情況匯報給了上級主管，而主管則要求服務人員在送餐的同時，為顧客提供了一份免費的冰糖雪梨。在送餐人員將顧客的點餐和冰糖雪梨送到顧客的房間時，顧客不僅非常的感動，而且給酒店寫了表揚信，最后成為了該酒店最忠實的顧客。

（二）服務產品的創新

隨著社會的不斷發展和進步，酒店業的競爭也呈現出日趨激烈的發展趨勢。如果酒店還是按部就班的向顧客提供規范化、標準化服務的話，那么酒店就無法在激勵的市場競爭中占據有利的位置。個性化時代的迅速來臨，顧客的個性化需求也不斷的增加，傳統的千篇一律的標準化服務顯然已經無法達到顧客滿意的要求。所以，酒店經營管理者必須緊跟時代發展的步伐，積極主動的進行個性化服務標準體系的建立，才能在滿足顧客提出的個性化服務需求的基礎上，促進酒店經營效益的穩步提升。為了及時準確的了解顧客提出的個性服務需求，才能向顧客提供比同業競爭對手更具吸引力的個性化服務產品。

（三）充分尊重顧客的情感與禮儀習俗

隨著各行各業對禮儀重視程度的提高，酒店業作為禮儀服務的領先行業，禮儀是每個服務人員都必須掌握的最基本的素質。只有通過自己真誠的微笑、禮貌的談吐、得體的舉止，才能使顧客感受到來自于服務人員的尊重。只有顧客在入住酒店后得到了享受和充分的尊重，才能在其感受到生理安全的基礎上，產生別人對他尊重的心理需求。這就要求，酒店服務人員必須在接待顧客的過程中，注重自己的禮貌禮節，為顧客留下深刻的印象，才能達到提升酒店滿意度的目的。另外，由于酒店還是國際經濟和文化交流的重要場所，再加上酒店接待的賓客有可能來自于世界各地，所以酒店服務人員必須在充分的了解和掌握國外少數民族總結習慣和民族習俗的同時，尊重不同的禮儀習俗，切不可因為一時的疏忽而導致顧客的不滿意。

二、提升賓館酒店的顧客感知服務質量

（一）通過改善客房設施的方式，確保酒店房間設施的干凈整潔

酒店客房作為顧客接觸酒店時間最長的服務產品，而客房設施則是酒店最重要的酒店硬件設施。由于酒店房間的干凈整潔程度是影響顧客感知客房服務質量的關鍵因素。所以，酒店通過改善客房設施的方式，保持設施的干凈整潔是促進顧客感知酒店服務質量穩步提升的重要手段。這就要求酒店在進行客房的裝修時，應該采取改變家具擺設的方式，降低燈光給顧客帶來的不適感，同時使顧客切身的感受到干凈整潔的客房設施帶來的預約舒適感。

（二）服務人員對酒店設施熟悉度的有效提升

熟練掌握使用酒店設施的方法是酒店對每一名服務人員提出的基本要求。由于服務人員對酒店設施使用熟練程度的高低是影響酒店服務效率的重要因素。所以，酒店服務人員熟練的掌握使用各個設備的方法，不僅能夠及時地為顧客提供準確、高效的服務，而且也降低了酒店設施設備損壞的幾率。

（三）量化服務標準

服務標準是酒店向顧客提供精準服務的唯一行為標準。一般情況下，酒店都會根據自身的實際情況，制定完善的服務標準體系，同時要求服務人員必須嚴格的按照相關標準向顧客提供服務。這就說明酒店必須采取將服務標準量化的方式，才能確定自身所制定的服務標準是否能夠達到顧客的需求，從而達到有效控制和管理服務質量的目的，促進顧客對酒店滿意度的穩步提升。

三、完善賓館酒店的關系管理

（一）客戶信息收集

酒店顧客客戶信息的獲取以及維護不僅是酒店客戶關系管理的基礎，同時也是酒店后續對客戶數據分析和研究的關鍵。比如，顧客的職業、年齡、性別等基本的人口統計信息，不僅有助于酒店銷售業務的開展，而且也為酒店分析客戶行為提供了最直接的數據信息。

（二）客戶需求分析

酒店利用聯機分析處理和數據挖掘技術對其所收集到的準確的客戶信息進行全面的分析和挖掘，從而準確的分析出顧客的實際需求，為其向顧客提供個性化服務項目提供了準確的數據支持。