客戶滿意度引領(lǐng)下的供電營銷管理研究

李彬

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2019）10-106-01

摘 要 隨著供電營銷市場的逐漸深入化，其對于電力企業(yè)的發(fā)展也造成的一定的影響，為了更好的保證企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益、更好的保障人們的日常供電需要，很多電力企業(yè)都將營銷的方向放在了客戶的滿意情況上。目前，針對客戶的滿意度現(xiàn)狀以及供電營銷方式進(jìn)行了一定的分析。

關(guān)鍵詞 客戶滿意度 供電營銷 研究

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)的發(fā)展方式也有原來的壟斷式經(jīng)營逐漸變?yōu)楝F(xiàn)代化、范圍廣的競爭方式。無論是在企業(yè)的運(yùn)營方面、管理層面還是對于客戶的關(guān)注情況上都發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變。在供電營銷方面的理念也有了新的突破與創(chuàng)新。站在客戶的角度開展的供電營銷方式是社會發(fā)展的必然方向。相關(guān)的電力部門需要始終秉持著客戶至上的服務(wù)理念，通過對供電營銷方式的轉(zhuǎn)變與研究，改善傳統(tǒng)的電力企業(yè)與客戶之間的微妙關(guān)系，促進(jìn)電力企業(yè)在市場上的發(fā)展，從而獲取更好的經(jīng)濟(jì)效益與良好的社會反饋。

一、基于客戶角度，供電營銷的滿意度闡述

客戶滿意度一詞，早在20世紀(jì)80年代末的時候就有體現(xiàn)，相關(guān)的學(xué)者將客戶的滿意度大致歸納于：顧客對于產(chǎn)品的期望值、在產(chǎn)品購買之后的使用反饋以及購買前后的價格變化等，并結(jié)合相關(guān)的一些外向因素進(jìn)行相關(guān)的分析，從而建立起一種相對的邏輯思維。無論購買哪種商品的客戶，在購買之前都會有著相對的期望值與期待值，如果這個商品沒有達(dá)到相應(yīng)的期望值的話，客戶就會產(chǎn)生相對的抱怨心理，如果此時商品的負(fù)責(zé)人可以通過良好的溝通，化解掉客戶潛在的抱怨心理，就會提升客戶原有的滿意度比值。在供電營銷當(dāng)中，可能會對客戶滿意度造成影響的因素大致分為：供電的使用情況、供電的使用價格、供電售后的服務(wù)效率、日常生活當(dāng)中的繳費(fèi)方式等。

二、在客戶滿意度影響下，供電營銷經(jīng)營策略

（一）優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

供電的營銷不同于其他產(chǎn)品，其是看不見的但是卻又是跟人們的生活息息相關(guān)的，所以其產(chǎn)物的特點(diǎn)尤為明顯。因此在供電營銷過程中，想要提高客戶原有的滿意值首先要做的就是優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。電力公司在經(jīng)營過程中要注意優(yōu)化自身內(nèi)部的管控工作。大致可以分為以下幾種方向：1.首先企業(yè)要將工作、崗位、職責(zé)細(xì)致化，然后定期開展一些營銷服務(wù)的培訓(xùn)，提高員工在營銷方面的綜合素質(zhì)，以便日后更好的維護(hù)客戶與主要接待人員之間的關(guān)系。客戶經(jīng)理在日常生活當(dāng)中也可以定期對客戶進(jìn)行走訪、溝通，可以主動的詢問客戶在日常生活當(dāng)中的使用情況，以及客戶在使用過程中的一些建議與意見。客服人員需要隨時了解目前市場方面的動態(tài)發(fā)展、客戶的反饋等，以便更好的對市場的發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)判，從而制定出更加優(yōu)質(zhì)的營銷方案，為客戶提供更加個性化的供電服務(wù)。2.在供電企業(yè)的內(nèi)部管理當(dāng)中，也可以針對客戶的不同需求拓寬原有的服務(wù)渠道。傳統(tǒng)的客戶求助或者投訴的方式可能就只是打電話或者直接去相關(guān)部門，相對來說較為麻煩，而且也不利于去傾聽客戶的心聲，那么對于現(xiàn)代化的供電營銷來說，就可以開設(shè)更多的求助或者投訴的渠道，優(yōu)化原有機(jī)制，為客戶提供更多便利條件。比如：網(wǎng)上購電、求助、咨詢等。與此同時，在企業(yè)的內(nèi)部管理當(dāng)中，也需要供電企業(yè)及時將原有的供電設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化與提升，從而更好的保證日常供電的穩(wěn)定性與耐久性，減緩設(shè)備故障的發(fā)生。

（二）提升原有的營銷水平

想要在供電營銷當(dāng)中提高原有的客戶滿意，除了客戶部之外有關(guān)部門也需要將相對的服務(wù)理念進(jìn)行貫徹，從而提高整體的服務(wù)水平，站在客戶的角度去思考日常生活當(dāng)中的問題，以此來完善服務(wù)方面的不足之處，適時的加入一些新服務(wù)業(yè)務(wù)的制定工作、日常用電信息的查詢、供電故障的判斷以及報事維修、突發(fā)或者是故障性維修的通知、業(yè)戶信息的反饋情況、業(yè)戶的保修以及投訴等。大致可以分為以下幾種角度：1.優(yōu)化原本的組織框架，在組織部門之間可以配置為主要負(fù)責(zé)經(jīng)理一名、客服接待人員若干，在對客戶部服務(wù)部的人員配置進(jìn)行有效的劃分，分為電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、現(xiàn)場客服三種模式，建立相對的網(wǎng)絡(luò)客戶端，及時與客戶之間進(jìn)行良好的互動與溝通，從而更好的滿足客戶個性化的需求，在服務(wù)過程中，也許要及時制定有效、完善的服務(wù)機(jī)制，最終達(dá)到提升供電營銷的目的。2.強(qiáng)化原有的服務(wù)制度，可以進(jìn)一步完善員工原有的體系機(jī)制以及培訓(xùn)的方式，建立相對全面的服務(wù)機(jī)制。對于員工的話要提出相對的工作要求，比如：每日下班之時對客戶的反饋情況進(jìn)行總結(jié)與歸納，以此來提高工作人員的整體綜合能力。在制度管理中，也需要加強(qiáng)員工的整體業(yè)務(wù)能力、電力營銷方面的常識并將責(zé)任劃分制度清晰化，監(jiān)督制度等。做到服務(wù)有跟蹤、有痕跡，從而更好的提高員工的整體服務(wù)水平，在供電營銷當(dāng)中更好的提升客戶原本的滿意度。

三、結(jié)語

電力，是人們在日常生活中必備的設(shè)備之一，與其他服務(wù)相比較電力服務(wù)也是距離我們生活當(dāng)中最近的一種，所以也需要我們的服務(wù)方式更加優(yōu)質(zhì)化，在提升客戶滿意度的同時，讓客戶體驗到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，推動供電營銷更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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