如何理解“以用戶(hù)選擇為中心”

所謂用戶(hù)思維，就是在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)都要“以用戶(hù)選擇為中心”。

用戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？很簡(jiǎn)單，大家都買(mǎi)，我就喜歡。大家都買(mǎi)的商品，很可能品牌好、銷(xiāo)量好，也可能是朋友說(shuō)好而帶動(dòng)了目標(biāo)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。而目標(biāo)用戶(hù)從有了購(gòu)買(mǎi)欲望發(fā)展成實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)行為，就是對(duì)產(chǎn)品喜歡和滿(mǎn)意，喜歡包括產(chǎn)品好看、有個(gè)性，也可能是為客戶(hù)量身定制，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)通過(guò)反饋獲得參與感和存在感。

滿(mǎn)足目標(biāo)用戶(hù)的選擇和贏得用戶(hù)的滿(mǎn)意，永遠(yuǎn)是企業(yè)的終極目標(biāo)。用戶(hù)既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)，任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到用戶(hù)的認(rèn)可，并讓其樂(lè)于接受。這就要求企業(yè)了解用戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品，用戶(hù)不需要，也不會(huì)得到用戶(hù)的認(rèn)可。因此，企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)。

而且，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，使得信息生產(chǎn)和傳播的方式發(fā)生了變化。信息不再是由那么一小撮人制造，我們每個(gè)人都是信息的原產(chǎn)地； 信息不再是一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的單向傳播，而成為多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的多向傳播。更關(guān)鍵的是，在整個(gè)信息產(chǎn)生和傳播的過(guò)程中，信息不再是這張大網(wǎng)的核心。在這種情況下，人已經(jīng)取代了信息，處在了傳播的核心位置。

因?yàn)槿耸呛诵模浴坝脩?hù)思維”成為打造品牌的核心，而其他各種思維都是圍繞用戶(hù)思維在不同層面的展開(kāi)。“以用戶(hù)為中心”的用戶(hù)思維，不僅僅體現(xiàn)在做品牌的層面，還體現(xiàn)在市場(chǎng)定位、品牌規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、組織設(shè)計(jì)等各個(gè)環(huán)節(jié)。

同時(shí)，用戶(hù)選擇的程度決定了企業(yè)賺錢(qián)的程度和企業(yè)發(fā)展的思路。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定用戶(hù)，那該企業(yè)的利潤(rùn)至少會(huì)增加25%。因此，企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使用戶(hù)最終選擇，只有掌握了“用戶(hù)選擇”這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。而且，用戶(hù)選擇也能使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利能力。

有人說(shuō)“以用戶(hù)為中心”不是剛剛冒出來(lái)的概念，這是實(shí)話(huà)，很多傳統(tǒng)品牌廠商都在叫嚷著“以用戶(hù)為中心”、“以客戶(hù)為中心”，或者“以消費(fèi)者為中心”，但是，我們當(dāng)前所處的時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的傳播方式產(chǎn)生了非常大的變化，舉例來(lái)說(shuō)，以前沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，如果一個(gè)用戶(hù)對(duì)參加的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意，常態(tài)的反應(yīng)是自認(rèn)倒霉算了，下次再也不買(mǎi)這家的產(chǎn)品和服務(wù)，頂多是向周?chē)呐笥驯г梗嵝阉麄円欢ú灰ベI(mǎi)。這種用戶(hù)的意見(jiàn)只能在小范圍內(nèi)傳播，對(duì)廠家的影響不大，所以不少?gòu)S家利用這種信息不對(duì)稱(chēng)來(lái)算計(jì)用戶(hù)，最大限度地從用戶(hù)身上竭澤而漁，即使出現(xiàn)了用戶(hù)投訴，也是能捂則捂，而不是積極改進(jìn)自身的問(wèn)題。所謂“買(mǎi)的不如賣(mài)的精”，就是在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中賣(mài)方處于強(qiáng)勢(shì)地位時(shí)用戶(hù)的處境。

但是，這種狀態(tài)在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的時(shí)候就行不通。互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)是開(kāi)放、透明、共享，消除了信息不對(duì)稱(chēng)，使得用戶(hù)掌握了更多的產(chǎn)品、價(jià)格、品牌方面的信息。現(xiàn)在我們更是跨入了所謂的“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”，每個(gè)人都可以成為信息傳播的中心，用戶(hù)在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，一般都會(huì)查詢(xún)其他用戶(hù)使用該產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)情況，借此來(lái)幫助自己作決策。這在互聯(lián)網(wǎng)之前很難做到，因?yàn)橛脩?hù)很難知道除了自己周邊的人的使用情況，而互聯(lián)網(wǎng)信息開(kāi)放以后，共享的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來(lái)了，用戶(hù)足不出戶(hù)就可以知道使用這個(gè)產(chǎn)品的人的情況，從而更好地幫助自己做出選擇。

作者楊崇俊系壹串通全美學(xué)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；中國(guó)全美學(xué)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)軍人物。