政務雙微參與公共服務問題研究

柳菁

摘 ?要 ?隨著政務微博、政務微信的快速發(fā)展，其在參與公共服務方面進入了新的階段，但同時也存在著不少問題，如角色定位不明確、管理不夠規(guī)范、公共服務資源分散、監(jiān)督激勵機制不完善等。因此需要從明確參與政府公共服務的角色定位、建立規(guī)范的管理制度、構建資源整合體系及建立健全監(jiān)督激勵機制等措施入手，進一步提升政務雙微參與公共服務的能力。

關鍵詞 ?政務雙微;公共服務;問題;對策

中圖分類號 ?G2 ? ? ?文獻標識碼 ?A ? ? ?文章編號 ?2096-0360（2019）20-0030-04

隨著“放管服”改革的不斷深入，政務雙微在優(yōu)化服務、轉變政府職能、提升社會治理能力方面的作用越發(fā)明顯，政務雙微的發(fā)展和應用已進入了服務和務實的新階段。

1 ?政務雙微參與公共服務的現狀分析

1.1政務微博

政務微博作為政務新媒體中起步最早、發(fā)展最成熟、氛圍最開放的平臺，已經歷了10個年頭。據統(tǒng)計，截至2018年底，已有17.6萬個政務微博經過微博平臺認證，閱讀量達3 890億，與上一年相比增長750億，政務微博的影響力繼續(xù)擴大。政務微博通過不斷完善改進體系建設和管理方式，為政府信息發(fā)布開通了新的渠道，而且在與群眾緊密聯系、高效互動的過程中，提高質量，搭建好溝通政府與公眾的橋梁。

1）主動及時公開信息，高效提供政務服務。根據《2018年度人民日報政務指數·微博影響力報告》，2018年政務微博在政務公開、政務服務方面取得了不錯的成績。

信息公開方面，政務微博能夠主動、及時、公開、高效地反饋輿情進展情況，進一步形成了科學的網絡輿情引導機制，使政務信息的傳播更加方便和快捷，充分體現了尊重公眾和平等對話的態(tài)度，鞏固提升了自身的公信力。例如，杭州中院“@杭法觀微”連續(xù)發(fā)布7條情況通報，讓網友及時、全面地了解案件的調查進展、庭審過程等內容。在公眾質疑的情況下，政務微博敢于直面并迅速開展調查，勇于承擔，體現了公開、公平的執(zhí)政能力。

政務服務方面，政務微博更加重視發(fā)布民生資訊和提升政務處理效率，不斷完善政府機構的服務職能。隨著服務型政府建設的推進，政務微博通過發(fā)布貼近民眾生活的信息，加強線上線下的緊密聯系，繼續(xù)提升上下聯動的能力，高效地發(fā)揮了聯動政務處理的效率，樹立服務型政府的形象。例如，“@上鐵資訊”“@定遠公安在線”及時發(fā)博通報高鐵出現火情等，利用政務微博發(fā)揮聯動作用，及時回應群眾所需，不僅關注大事，更落實到小事，為公眾提供了高效的服務。

2）政務雙微在地區(qū)和行業(yè)的發(fā)展更趨均衡。中共中央于2018年3月印發(fā)了《深化黨和國家機構改革方案》，隨之應運而生的新的政務微博獲得了更多關注。同時，針對政務新媒體的運營管理，2018年首次提出實行“關停整合”機制，并對“零發(fā)稿”或久未更新的賬號發(fā)文通報。各省政務機構的賬號持有率已基本趨于穩(wěn)定，部分省份出現環(huán)比下降的趨勢，政務微博已逐漸告別“瘋狂擴張”的發(fā)展階段，逐漸進入組成結構優(yōu)化階段。

政務微博的地區(qū)和行業(yè)發(fā)展也更均衡。地區(qū)方面，中西部地區(qū)政務微博的運營能力繼續(xù)穩(wěn)步提升。省份競爭力方面，內蒙古、湖北、云南、重慶的排名也較去年有所提升。在城市政務微博競爭力排行榜上，成都、西安、鄭州、隴南居于前十名。各地加強了對政務新媒體的重視程度，讓數據多跑腿，讓百姓少跑腿，通過成立“互聯網+政務服務”工作領導小組等舉措，對當地政務微博的發(fā)展都起到一定的激勵作用。行業(yè)方面，前期基礎牢固的公安、外宣等行業(yè)的政務微博保持著運營得當、發(fā)聲及時的狀態(tài)，仍然處于強勢地位。相對弱勢的氣象、文博、衛(wèi)計、教育等行業(yè)在2018年也加快了運營能力提升的步伐。以其中的文博行業(yè)為例，2018年各地文博官微在相關主題日期間，聯動推出國際博物館、國家文化和自然遺產、國家公祭等主題策劃，在微博平臺上大幅度大范圍傳播傳統(tǒng)文化，收到了良好效果。

1.2 ?政務微信

政務微信雖然起步較晚，但是依靠其強大的隱蔽性、多元化、聚焦性的傳播特征以及點對點的個性化服務迅速引起人們的關注。目前，政務微信公眾號數量已經突破十萬，涵蓋公安、醫(yī)療、黨政、人社、司法等54個領域。目前政務微信已覆蓋全國31個省、自治區(qū)、直轄市及香港和澳門特別行政區(qū)。同時，加拿大、美國、澳大利亞等40余個國家的政府部門也紛紛開通微信訂閱號和服務號作為“連接中國”的新方式，為中國公眾提供相關信息和服務。政務微信為人與公共服務之間搭建了橋梁，很好地連接了政府與民眾，為政府施政提供了新平臺。

現有政務民生微信公眾號可歸納為三類。第一類主要是綜合部門開設的賬號，如黨委、政府、街道社區(qū)等;第二類主要是承擔具體業(yè)務職能的直屬職能機構開設的賬號;第三類主要是涉及醫(yī)療機構、郵局、公用事業(yè)、景區(qū)等，由相關民生部門開設帳號。醫(yī)療、公安和政府辦的賬號總量規(guī)模位居前三，合計占全國政務民生微信總量的55.5%。

國家級賬號的平均活躍用戶規(guī)模在全國所有訂閱號中遙遙領先，是位居第二位的8倍。國家部委政務微信擁有極高的影響力，擁有率達到40.5%。例如，穩(wěn)居全國政務微信影響力排行榜的榜首、由中共中央組織部創(chuàng)辦的黨員教育新平臺“共產黨員”賬號，擁有超140萬的活躍用戶規(guī)模。除了訂閱號外，與民生緊密相關的中央部門如國家旅游局、海關總署、中國氣象局公共氣象服務中心、中央國家機關住房資金管理中心等也開通了服務號，政務服務的內容包括業(yè)務查詢、便捷服務、投訴舉報等。

2 ?政務雙微參與公共服務存在的問題

2.1 ?角色定位不明確

政務雙微是政府部門傳播政務信息、提供服務的一個新媒介，角色定位不準確是目前政務雙微存在的普遍問題。政府機構的困惑在于：開通政務雙微是為了傳遞信息，還是提供服務，兩者不能平衡發(fā)展。甚至很多部門開通政務雙微是為了部門“政績”“噱頭”“完成任務”“文件精神”等要求，而不是單純?yōu)楣娞峁┱辗铡Ｕ瘴⒉┖驼瘴⑿疟旧矶季哂休^強的地域性，在開發(fā)和利用的過程中，必須有服務當地公眾的責任意識，且政務微信比政務微博更應該注重定位。

2.2 ?缺乏規(guī)范化管理

政務微博、政府微信的發(fā)展現在還處于建立初期階段，國家并沒有出臺政務雙微參與公共服務的相應法律法規(guī)，各個地區(qū)各個部門對新媒體的態(tài)度也截然不同，很多地方開通認證了以后，賬戶閑置，沒有專人負責管理，起不到及時、有效為公眾提供服務的作用，微博、微信問政沒有真正落到實處，政務雙微缺乏日常的管理規(guī)范和運營方面的技巧。有的政務微博停止更新已經超過6個月，淪為僵尸賬戶。許多市縣級部門開通的政務雙微，僅僅只是為完成考核任務，偶爾走形式轉發(fā)一條新聞，根本不能真正及時的作為政府渠道傳播有效信息。有時公眾提出的問題得不到及時回復，不能與政府機關形成良性互動，或者回復內容僅限于預設好的自動回復，從而大大降低了公眾的使用率。

2.3 ?公共服務資源分散

現在各部門政務雙微數量眾多，分類較多，各個官方賬戶之間分散獨立，公眾需要關注大量的政務雙微才能獲取不同的信息，沒有統(tǒng)一的集合鏈接，公眾辦事涉及幾個部門就需要關注幾個政務微博或者政務微信。由于各個政務雙微發(fā)布信息的時間不同，頻率也不同，這樣公眾獲取服務信息資源的效率就受到了影響。另外，公共服務資源的載體分散化，缺乏有效整合，很難提供完整的公共服務資源，且由于平臺差異性，微博和微信相互的鏈接就有限制，大大影響了公共服務資源共享，既造成公眾的不便，又造成了公共資源的浪費。

2.4 ?監(jiān)督激勵機制不完善

政務雙微參與公共服務是政府公共服務職能在網絡中的延伸。但現階段政府在對政務雙微的管理運行中還缺乏相應的監(jiān)督激勵機制。由于對政務雙微提供公共服務的質量缺乏有效的監(jiān)督和考評，導致政務雙微管理人員運行管理缺乏改進動力，缺乏和公眾互動及回應，從而在現實中出現了很多“僵尸賬戶”，政府利用政務雙微提供的公共服務與以往相比沒有差別，不能精益求精，公眾自然參與率會降低，交流互動也逐漸減少，慢慢會失去信心。

3 ?提升政務雙微參與公共服務能力的措施

3.1 ?明確參與政府公共服務的角色定位

3.1.1 ?明確政府的角色定位

政務雙微既是引導網絡輿論信息的指揮棒，又是提高政府執(zhí)政能力的奠基石。面對更多層次、更大范圍的政府信息公開、輿情信息處理和突發(fā)性的社會事件，政府應該依托政務雙微，積極發(fā)揮政務雙微作為政府社會治理工具的作用，宣傳弘揚健康、積極、向上的社會主義核心價值觀，傳遞正能量，主動參與到網絡空間管理，通過政務雙微的建設，加強政民互動，保障公民知情權、參與權、表達權和監(jiān)督權。目前在這方面最突出的是公安、交通和消防系統(tǒng)，他們所涉及的事務與公眾生活息息相關，政民互動溝通效果也更加明顯。同時，通過積極推行網上受理信訪，完善群眾利益協調、權益保障機制，來提高社會治理能力，達到服務公眾、服務社會的目標。

3.1.2 ?明確公眾的角色定位

政務雙微的服務對象是社會公眾，那么社會公眾就是被服務者，同時公眾不能只是被動地接受服務，更要變成公共服務過程中的主動參與者，更要充分表達自己的公共利益訴求，對政府提供的公共服務給予評估和反饋，不斷完善政府的公共服務體系，為建設服務型政府打好基礎。若作為主要對象的公眾不積極參與政府發(fā)布的政務雙微，并主動反饋和建議，那么政府對所提供的公共服務的優(yōu)缺點就不得而知，從而失去自身的服務價值。因此對公眾來說，樹立正確的公共服務理念同樣重要，公眾只有明確自身的角色，才能實現自己利益的最大化。

3.2 ?建立健全規(guī)范的管理制度

3.2.1 ?建立規(guī)范化的認證制度

當前，政務雙微的注冊數量依然在不斷增長，且涵蓋范圍涉及不同領域和不同行政級別的黨政機構，針對政務雙微國家未出臺統(tǒng)一的規(guī)定進行名稱認證，而造成政務雙微的名稱認證還沒有規(guī)范化，由此給有訴求的公眾通過在線搜索政府部門的政務雙微尋找相關部門帶來極大不便。所以，政府部門要規(guī)范政務雙微名稱的認證機制，確保相關賬號的安全可靠。建議出臺注冊認證規(guī)范條例，強化對政務雙微在線認證的規(guī)范化管理，明確注冊政務微博政務微信的硬性條件，包括行政區(qū)域、行政級別、行政職能等相關信息，不再使用以往無法表明政府身份、趕時髦的文藝范名稱，給網民提供更多便利。

3.2.2 ?建立健全運營管理制度

2017年，中共中央政治局首次審議通過了《中國共產黨黨務公開條例（試行）》。國務院先后印發(fā)了《關于開展全國政務服務體系普查的通知》《2017年政務公開工作要點的通知》《關于印發(fā)政務信息系統(tǒng)整合共享實施方案的通知》《政府網站發(fā)展指引的通知》《關于進一步做好政務新媒體工作的通知》《國務院關于印發(fā)新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知》。這些文件全面系統(tǒng)的闡述了黨中央、國務院對我國黨務公開、政務服務、政府網站和新媒體等政務平臺建設的總要求，分別從頂層設計、系統(tǒng)管理、數據資源、智能應用以及創(chuàng)新發(fā)展等方面明確了各級黨務政務網站和新媒體的工作內容和平臺規(guī)范。因此，要規(guī)范政務雙微的運營管理，形成問責機制，制定明確的追責條例，并細化到績效考核中，以粉絲數、關注量作為衡量標準，保障政務雙微的健康發(fā)展。

3.2.3 ?加快建設專業(yè)化的運營團隊

政務雙微平臺注重信息發(fā)布和傳播的及時性特點，對平臺運營人員提出了更高的要求。尤其是面對突發(fā)事件，要求運營人員能利用專業(yè)的應急管理知識、應急處理能力和輿情引導能力，在極短的時間內做出判斷、給予反應并啟動應對機制。目前，政務雙微的后臺運營人員主要以崗位借調或兼職為主，未設置專人負責，職責分工不明確，未形成專業(yè)化的團隊，所以一旦發(fā)生突發(fā)事件，公眾無法在第一時間查看到相關信息，信息推送覆蓋的效果也不太理想。因此，要加強運營團隊的專業(yè)化建設。建議政府部門解放思想，打破傳統(tǒng)束縛，靈活用人制度，多途徑多渠道的招錄專業(yè)人才，選拔培養(yǎng)一批文字功底好、業(yè)務能力強、綜合素質高、熟悉網絡環(huán)境的人員，負責信息的發(fā)布、收集、報送以及輿情監(jiān)控等工作。在發(fā)生網絡輿情熱點事件時，能及時進行發(fā)帖、跟帖，并通過撰寫發(fā)表評論文章，對網絡輿情熱點事件提出切實可行的意見建議，及時開展正面引導。

在政務微博政務微信的運營中融入互聯網共建、共籌的理念，借鑒主流官方微博、微信的運營機制，在操作中不斷積累經驗提煉總結，提升在實踐中的操作能力和技巧。打造一支專業(yè)化的運營團隊，人崗匹配，優(yōu)化配置，細化分工，責任到人。同時，還要建立部門內部培訓機制，通過知識講座等形式定期開展專業(yè)知識技能更新培訓，還要根據實踐中遇到的問題開展有針對性的培訓，助力政務雙微的良性發(fā)展。在有效保障政務雙微運營工作客觀環(huán)境的前提下，達到通過政務雙微平臺提供及時性和多樣化服務的目標，提升運營工作質量和效率，拉近政府與公眾的距離，提升政府公信力。

3.3 ?構建資源整合體系

3.3.1 ?整合部門資源，建設“一站式”服務平臺

建立政務微博政務微信資源整合體系，建設“一站式”服務平臺。其優(yōu)點是把不同的政務資源整合到一個平臺上，讓公眾登錄后便能查收到來自于各個部門、不同種類、分散的政務信息，享受到不同種類的公共服務。首先，需要整合不同政府部門之間、同級部門之間以及上、下級部門之間的政務資源，確保一個地區(qū)政府部門之間資源的相互利用;其次，通過分享不同平臺政務資源的鏈接，就能充分瀏覽各類信息資源，實現政務資源之間的相互連接。

3.3.2 ?建設“兩微一端”服務，打造專業(yè)移動服務平臺

政府要提升公共服務的質量，就要滿足公眾多樣化和個性化的需求。政府部門要通過充分了解并掌握政務微博、政務微信的特點，使政務信息得到廣泛關注。“雙微”合并能充分利用二者的優(yōu)勢，為政府部門在信息公開工作中有效的銜接和協調，達到了政務微博和微信大范圍宣傳政務信息的目的。政務微博起步較早，前期建立的溝通平臺相對比較成熟，在此基礎上建立政務微博和微信的聯系和合作，利用政務微博對政務微信進行大力宣傳，提高關注度，收集訴求，改善工作。所以，“兩微一端”媒介的形成，使政務信息擴展更快，拓展更寬，得到更多關注，更有利于打造服務型政府的形象。

3.3.3 ?建立線上線下協調機制

2018年人民網輿情數據中心發(fā)布《2018年度人民日報政務指數·微博影響力報告》，這是連續(xù)第8年人民網輿情監(jiān)測室撰寫新浪政務微博年度報告。數據顯示，政務微博依然呈現持續(xù)穩(wěn)定增長態(tài)勢，并向著矩陣化、專業(yè)化、垂直化的方向發(fā)展。在公共服務方面，政務微博積極發(fā)揮作用，加強線上線下緊密聯系，提升上下聯動的能力，拓寬服務范圍，大幅提升服務效率。要想擴大政務雙微平臺的影響力，需要在政府網站或告示欄等相關平臺上向公眾推廣，并通過舉辦線上線下活動等方式，吸引更多的人關注和使用，使其真正發(fā)揮提供公共服務的作用。

3.4 ?建立健全監(jiān)督激勵機制

黨政機關要把政務雙微建設作為政府電子政務發(fā)展水平的重要標志，納入服務型政府建設的考核體系中。

3.4.1 ?建立監(jiān)督機制，保障服務質量

對黨政干部使用政務微博進行規(guī)范管理，促進政務雙微考核工作長期化、制度化，建立健全能夠切實反映用戶對政務雙微體驗與滿意度的“結果導向型”評估與績效考核體系，促進其健康可持續(xù)發(fā)展。著重考察政務微博在處理突發(fā)事件中的表現，將向上反映問題速度、應答速度和應答水平、輿論引導能力、網絡議題設置作為衡量政務微博運營成功與否的關鍵;對于政務微信，應當不僅僅考量更新數量和更新速度，著重改進政務微信的信息質量，從信息更新及時程度、信息豐富程度、信息界面友好度、訂閱戶查詢量等指標對政務微信功能做全面評估。

3.4.2 ?建立考核激勵機制，促進長效發(fā)展

目前政務雙微的建設和發(fā)展都還處于摸索階段，在運行過程中難免出現各種問題，應建立政務雙微運營工作考核激勵機制。通過借鑒其他領域管理的成功經驗，充分激發(fā)微博、微信運營管理人員的工作熱情，以運營數據為依據設立績效指標。建議政府部門實施績效考核時考慮把政務雙微粉絲數、轉發(fā)數、評論數、點贊量、閱讀量等指標納入范疇，一方面為運營人員明確了工作方向，另一方面也為運營人員量化了工作任務，并參照部門職能進行綜合考核，建立有效的激勵機制。從長遠促進了政務雙微提供公共服務的發(fā)展，真正做到政務雙微問政。

參考文獻

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