PDCA循環管理法對提高藥劑科藥學服務質量的影響分析

王日相 沈毅 吳愛祥

[摘要] 目的 探討PDCA循環管理法對藥劑科藥學服務質量的影響。 方法 選取2016年7月～2017年6月來本院進行治療患者的處方745 030人次為對照組，采用傳統藥劑科管理法，另選取2017年7月～2018年6月份來本院進行治療患者的處方746 290人次為觀察組，采用PDCA循環管理法，探討PDCA循環管理法對提高藥劑科藥學服務質量的臨床效果。 結果 ①觀察組和對照組平均藥品調劑差錯率和平均藥品有效使用率比較差異顯著（0.20‰ vs 0.83‰，95.00% vs 90.00%，P<0.05）。②觀察組藥劑科環境管理、了解藥物功效、藥物分類放置及藥物保存方法質量評分均顯著高于對照組（P<0.05）。③觀察組對藥劑科工作人員服務滿意度顯著高于對照組（98.00% vs 88.00%），差異有統計學意義（P<0.05）。 結論 PDCA循環管理法可顯著降低藥品調劑差錯率，提高藥品有效使用率及患者對藥劑科工作人員服務滿意度，提高藥劑科藥學服務質量。

[關鍵詞] PDCA循環管理法;藥劑科;藥品調劑差錯率;藥品有效使用率;藥學服務質量

[中圖分類號] R952 ? ? ? ? ?[文獻標識碼] C ? ? ? ? ?[文章編號] 1673-9701（2019）31-0134-04

Analysis on the effect of PDCA cycle management method on improving the quality of pharmaceutical service in the department of pharmacy

WANG Rixiang1 ? SHEN Yi2 WU Aixiang3

1.Department of Pharmacy， Ningbo Medical Centre Lihuili Hospital， Ningbo ? 315040， China， 2.Department of E.N.T. Ningbo Medical Centre Lihuili Hospital， Ningbo ? 315040， China; 3.Department of Pharmacy， Yinzhou People's Hospital of Ningbo City， Ningbo ? 315040， China

[Abstract] Objective To explore the effect of PDCA cycle management method on the quality of pharmaceutical service in the department of pharmacy. Methods A total of 745，030 prescriptions for patients treated in our hospital from July 2016 to June 2017 were selected as the control group， using the traditional pharmacy management method. In addition， a total of 746，290 prescriptions for patients treated in our hospital from July 2017 to June 2018 were selected as the observation group， using the PDCA cycle management method. The clinical effect of PDCA cycle management method on improving the quality of pharmaceutical service in the department of pharmacy was explored. Results ① The average drug dispensing error rate and the average effective drug use rate between the observation group and the control group were significantly different （0.20 ‰ vs 0.83‰， 95.00% vs 90.00%， P<0.05）. ② The scores of environmental management in the department of pharmacy， understanding of drug efficacy， drug placement by classification and quality of drug preservation method in the observation group were all significantly higher than those in the control group（P<0.05）. ③ The satisfaction with the service of pharmacy staff in the observation group was significantly higher than that in the control group （98.00% vs 88.00%）， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The PDCA cycle management method can significantly reduce the drug dispensing error rate， improve the effective use rate of drugs and satisfaction with the service of pharmacy staff， thus improving the quality of pharmaceutical services in the department of pharmacy.

[Key words] PDCA cycle management method; Department of pharmacy; Drug dispensing error rate; Effective drug use rate; Quality of pharmaceutical service

藥品調劑是醫院藥劑科的重要日常工作，也是保證患者用藥安全不可缺失的重要環節[1，2]。由于藥劑科藥品種類繁多，人口的流動性大，尤其在取藥高峰時段，每位藥劑科工作人員調劑處方量較大，使得在調劑過程中偶有差錯出現，這將影響醫院藥劑科的服務水平和質量，還會對患者造成很大影響。如何減少調配差錯，提高藥品有效使用率是藥劑科工作人員和患者共同關注的問題之一[3，4]。PDCA循環管理法是一種新型的質量管理方法，其組成步驟包括計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和處理（Action），這種方法已開始應用于醫院藥劑科的藥學服務過程中，讓患者更安全、有效、合理地用藥[5-7]。本研究將PDCA循環管理法應用于藥劑科藥學服務過程中，旨在提高藥學服務質量，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2016年7月～2017年6月來本院進行治療患者的處方745 030人次為對照組，采用傳統藥劑科管理法，其中男375 000人次，女370 030人次;年齡1～82歲，平均（45.37±11.36）歲;學歷：初中以下223 509人次，中專及高中372 515人次，大專及以上149 006人次。另選取2017年7月～2018年6月來本院進行治療患者的處方746 290人次為觀察組，采用PDCA循環管理法，其中男375 634人次，女370 656人次;年齡1～82歲，平均（46.98±12.65）歲;學歷：初中以下223 887人次，中專及高中373 145人次，大專及以上149 258人次。兩組患者的一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用傳統的藥劑科藥品管理辦法，藥品采購依據臨床醫師的實際需求制定藥品采購申請，經醫院藥事管理及藥物治療委員會審批后，由采購部門負責向具備相關資質的藥物生產企業進行藥品采購。對藥品的入庫、出庫工作以藥品申請單為依據[8]。

觀察組采用PDCA循環管理法[9-11]，內容包括：計劃（Plan）：分析PDCA管理法實施前藥品調劑差錯的事件，包括種類、劑型、規格、發放對象及處方差錯等，調取電腦中的數據，對易混淆的藥品進行歸納、總結，分析出現差錯的原因：包括個人素質（部分人員業務水平相對差）、工作分散、溝通欠缺等。實施（Do）：針對以上三個原因，制定一系列措施以提高服務水平，即由藥劑科主任對科內工作人員進行定期培訓（每月1次），以《處方管理辦法》及《抗菌藥物臨床應用指導原則》為考試內容，經考核全部藥劑科工作人員均合格;培訓日邀請其他科室的醫護人員進行溝通交流以期提高溝通能力;藥劑科工作人員按照藥師的等級實施等級管理制度，按照藥劑科主任、主管藥師、藥師、藥士進行逐級監督，降低工作分散的情況發生。檢查（Check）：每2周1次由藥劑科主任對計劃執行的進度及效果進行檢查分析，每月檢查工作人員的各項工作記錄。處理（Action）：醫院成立質量監督管理小組，不定期地抽查藥劑科的工作質量，針對存在的問題提出改正意見，以促進藥劑科提高藥學服務質量。

1.3 觀察指標

①分別記錄對照組和觀察組普通處方總量、藥品調劑差錯率和藥品有效使用率;②工作人員工作質量評分[12]：將藥劑科環境管理、了解藥物功效、藥物分類放置及藥物保存方法4項作為藥學服務質量的觀察指標，每項目滿分100分，得分越高藥劑科管理人員管理服務質量越高;③患者滿意度評分[13]：采用自擬滿意度調查表調查患者對藥劑科服務的滿意度，該量表共10分，8～10分為非常滿意，5～7分為滿意，5分以下為不滿意，滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。

1.4統計學方法

采用SPSS19.0統計學軟件包對數據進行分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者不同月份藥品調劑差錯率及藥品有效使用率比較

對照組平均藥品調劑差錯率為0.83‰，平均藥品有效使用率為90.00%;觀察組平均藥品調劑差錯率為0.20‰，平均藥品有效使用率為95.00%，兩組藥品調劑差錯率和藥品有效使用率比較差異顯著（P<0.05），見表1。

2.2 兩組藥劑科工作人員工作質量評分

觀察組藥劑科環境管理、了解藥物功效、藥物分類放置及藥物保存方法質量評分均顯著高于對照組（P<0.05），見表2。

2.3患者對兩組藥劑科工作人員服務滿意度比較

觀察組對藥劑科工作人員服務滿意度顯著高于對照組（98.00% vs 88.00%），差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

3討論

藥劑科在醫院承擔著藥品采購、藥品供應、藥品管理等多項工作，是一個集院內藥品服務管理和藥品應用于一身的重要部門。藥劑科的良好管理直接影響著門診、住院患者的用藥安全。同時，藥劑科是醫患關系的橋梁，若在調劑過程中出現差錯，極易引起醫療糾紛，使患者對醫院整體醫療水平產生質疑[14-16]。選擇有效的管理模式來避免不合理現象，維持良好醫患關系，保證患者用藥安全，提升醫院服務質量，是藥劑科工作的重點。

傳統藥劑科管理模式存在一定的缺陷，藥品差錯率高，加上藥劑科人員工作分配不合理，無法改善藥品管理質量。PDCA循環模式包括計劃（Plan）、 實施（Do）、檢查（Check）及處理（Action），四個過程既相互獨立又相互促進，是一種以提高管理質量和效益為目標的科學程序。將其運用于藥劑科藥品管理中，可盡早發現藥品使用差錯，并立即采取措施進行改進，從而提高藥品使用的準確性，減少調劑差錯率，藥品不合理、錯誤使用的發生率，進一步改善醫院服務質量，提高藥品管理質量水平，促進藥劑科藥品工作的全面化、精細化管理[17-19]。

本研究主要圍繞PDCA循環在藥劑科管理中的應用展開，結果顯示：觀察組和對照組平均藥品調劑差錯率和平均藥品有效使用率比較差異顯著（0.20‰ vs 0.83‰，95.00% vs 90.00%，P<0.05）;患者對藥劑科工作人員服務滿意度顯著高于對照組（98.00% vs 88.00%，P<0.05）。說明PDCA循環管理法可有效提高藥劑科管理質量，降低差錯率，進而可改善患者的臨床療效，提高對藥學服務的滿意度。分析原因為[20-21]：通過施行PDCA循環管理法，使得藥劑科的每位工作人員既是檢查者，又是被檢查者，使得調配藥品過程更加完善，使得藥劑科保持快速、穩定的處方發藥速度，大大降低藥品調劑差錯率，進一步避免醫療糾紛的發生。

醫院對藥劑科工作進行質量評價的目的是對藥劑科工作進行綜合性檢查，通過對藥劑科工作質量評價可使其分析出藥劑科工作中存在的不足之處，然后對不足之處進行針對性的改正。本研究將藥劑科環境管理、了解藥物功效、藥物分類放置及藥物保存方法這4項納入藥劑科工作質量評價當中，結果顯示觀察組藥劑科環境管理、了解藥物功效、藥物分類放置及藥物保存方法質量評分均顯著高于對照組（P<0.05），提示PDCA循環管理法可顯著提高藥劑科藥學服務的質量，這一結論與趙佳[22]的研究結果相似，但與之不同的是本研究在此基礎上對藥品調劑差錯率和藥品有效使用率按照每個月份進行了更詳盡的分析，為日后藥劑科的工作提供了更有價值的參考數據。

綜上所述，本院藥劑科采用PDCA循環管理法后，藥品調劑差錯率顯著降低，藥品有效使用率、患者對藥劑科工作人員服務滿意度及藥學服務質量得以改善，利于患者安全、有效地用藥，可作為醫院藥劑科首選管理模式。

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（收稿日期：2019-07-11）