中行A 分行電子銀行業務發展現狀與分析

崔譜燕

一、文獻綜述及創新之處

通過閱讀鉆研國內外電子銀行的業務發展文獻，發現國內外學者已經對對電子銀行的發展做出了大量的研究。國外發達國家，電子銀行的業務發展非常迅速，特別是在美國、日本、英國及歐洲等國家，電子銀行的業務量已經超過商業銀行各類業務總量的半數以上，電子銀行具有非常重要的地位。目前已經逐步形成了由“網上銀行”、“手機銀行”和“電話銀行”，以及“ATM自助柜員機”、“POS 交易機”為主要載體，包括且不限于家庭銀行、無人銀行等在內的金融電子服務體系，形成全方位、一體化覆蓋。研究范圍從電子銀行的實質性內涵，電子銀行業務的發展策略，到電子銀行業務發展中的風險管理。

我國電子銀行從萌芽到發展僅有20 年的時間，但是其對互聯網金融以及銀行業務發展的影響力確很深遠通過研究對比，發現電子銀行業務在國外銀行發展較早，體系成熟較快。然而，當前看，國內電子銀行業務技術水平有待提高，業務能力有待提升，風險控制有待加強。但是對于現階段某銀行電子業務發展研究，尤其是對該行互聯網金融及手機銀行的發展的研究，以及該行電子銀行競爭力的分析與研究較少。

本文的研究對象具體到中行A 分行電子銀行業務，通過分析該行的發展現狀，從而提出該行在電子銀行業務發展中出現的問題，針對這些問題進行深入剖析，并提出相應對策和措施。針對這些問題，怎樣在競爭當中成功實現變革轉型，在主營業務領域建立鮮明的發展特色，并且借助電子銀行大力拓展業務渠道是非常值得研究的論題。這也是本篇論文最重要的創新點，主要體現在跟以往其余研究者的理論分析和聚焦之處不同。

二、中行A 分行電子銀行業務的發展現狀

（一）中行A 分行電子銀行業務的基本情況分析

1.客戶開戶數分布情況

經統計，截止2016 年末，中行A 分行電子銀行開戶數已達到171 萬戶，其中，查詢版客戶127 萬戶，理財版客戶43.8 萬戶。電子銀行客戶覆蓋率達到65%。而理財版客戶覆蓋率只有達到17%。

2.電子銀行客戶存款情況分析

表1 中行A 分行客戶數量及日存款數額

結合中行A 分行客戶日均存款分析，日均存款在100 元-5 萬元之間的客戶情況，結果顯示日均存款在5 萬以下的客戶為135 萬，占整體的比重達到51%。而這些客戶恰恰是該行核心存款的中堅力量，在這批客戶中，電子銀行客戶數只有26 萬，占比僅19%。

3.客戶年齡結構分析

中行A 分行理財版客戶中，90%的客戶集中在20-50 歲這個年齡段，而近一半的客戶是20-30 歲的年輕客戶群體，有效交易筆數占到總交易筆數的81%。從客戶資產情況來看，年齡在40 歲以上的電子銀行客戶日均存款在6 萬以上，客戶數合計占比達到21%，為存款的核心力量。

4.低端客戶覆蓋情況

經統計，截止2016 年末，中行A 分行存量代發薪客戶112 萬戶，其中開通網銀理財版有17.7 萬客戶，但有效戶略低；理財版網銀代發薪客戶中，交易客

（二）中行A 分行電子銀行的業務收入情況

1.電子銀行業務收入在整體業務收入中的情況

在2016 年里，中行A 分行不僅加強電子銀行的業務發展，同時還在縣域范圍前瞻性的布局電子商務類金融服務領域，比如成功建立“四大融合作平臺”（平臺主要面向專業客戶生產過程，提供集中融通、融資、融商、融智等為一體的互聯網金融綜合服務平臺），以上數據都表明中行A 分行電子銀行業務推進過程中取得的成績，而且為今后中行A 分行各項業務持續快速健康發展提供了有力保障。

2.電子銀行業務收入在中間業務收入中的情況

據統計了解，中行A 分行的中間業務構成中，電子銀行的業務收入的占比約為71%，說明電子銀行業務現在已經對該行整體業務的收入發揮關鍵作用。

從2012-2016 年，中行A 分行的中間業務發展五年發展情況：前三年增勢明顯，后兩年保持穩定，其中2015 年比 2014 年略降，2016 年小幅增長。經以上變化可以看出，中行A 分行的中間業務收入2014 年至2016 年近三年都徘徊在 7 億元左右，發展狀況相對較為穩定，還有很大的提升和發展空間。

三、中行A 分行電子銀行業務發展中存在的問題及原因分析

（一）業務同質化，創新能力有待提高

中行A 分行電子銀行產品大多數是傳統銀行業務在網上的復制，是利用電子信息技術將傳統銀行營業網點進一步延伸，從實質上沒有從戰略高度，去關注電子渠道建立的重要性，市場方面缺乏個性化產品的創新思路和力度。電子銀行的業務模塊主要是簡單復制與遷移主流。其次，中行A 分行電子銀行業務缺乏差異化體現。具體體現是不能夠為該行電子銀行目標客戶提供獨特定制化的金融服務或產品，不能建立起與其同業競爭對手有區別、差異化的競爭優勢。最后，業務創新能力有待提升。

（二）業務發展滯后，工作流程有待縮短

中行A分行的創新產品開發與上市工作，根據其現行的電子銀行工作流程，需要經歷項目立項、招投標、投產測試等過程環節，諸如，項目立項前期，需進行市場調研、同行考察。同時，各個環節的實施都需要不同層級的領導把關，層級關系較為復雜、而且組織機構的工作鏈條比較冗長。由于在單個環節上花費過長，累積起來開發周期會被拉長，無法適應快速變化的市場和客戶需求，這與電子銀行的發展速度不匹配，導致業務發展相對緩慢。

其次，由于業務發展過程中受到管理流程的制約，前臺和后臺工作很難協調，難以充分地發揮作用。

（三）業務動戶率不高，規模需要增長

電子銀行業務規模有待做大。在電子渠道、產品、場景的大部分業務領域我行業務規模均未能躋身同業前列，客戶、業務規模均有較大增長空間。

中行A 分行的電子銀行部分業務動戶率不高，特別是以網絡銀行和手機銀行表現明顯。近五年，該行個人網上銀行的動戶率有所下降，表明電子銀行客戶增長與效率失衡，換句話說就是量質發展不同步，客戶數量雖不斷增加，但由于后續售后的服務沒有完全跟上，從而使得電子銀行客戶的使用頻率正在減少，這也嚴重限制了其個人網銀業務的發展；雖然手機銀行的動戶率在 2012 年的10.12%增加到 2016 年的 19.99%，但是與企業網銀2016 年的69.58%相比，差距很大，因此中行A 分行的手機銀行業務規模還有待提高。

（四）柜面分流不徹底，客戶流量缺失

在個人網銀與手機銀行方面，中行A 分行與同行業相比仍然存在一定差距，加上其企業網銀客戶流量僅有大約19 萬戶，因此中行A 分行柜面員工對于電子銀行業務的關注程度不足，由此潛移默化直接導致服務的部分客戶群體也會對其電子銀行產生較大排斥，特別是中老年客戶群，當這類客戶在使用操作電子銀行過程中遇到問題時，銀行柜面人員，在向客戶說明和解釋的過程中，不可避免會存在疏忽，就可能導致客戶對電子銀行業務的不熟悉，部分網點還可能存在后續服務跟不上的情況，這在一定程度上也會造成一些客戶流量的流失。

（五）功能有待優化，客戶體驗有待提升

電子銀行操作流程上缺少生活場景。使用流程上：客戶端登陸密碼設置復雜，二維碼支付時設置會跳轉至登界面，而不是直接進入交易輸入密碼界面，大額及中銀E 貸提款等必須要用口令牌驗證，客戶體驗不好。

四、中行A 分行發展電子銀行業務的對策建議

（一）以客戶為中心，定制個性產品組件

新技術革命帶來客戶行為方式的變遷，客戶選擇金融服務的自由度增加伴隨著對服務體驗的重視和對個性化的需求，需加快數字化銀行建設，提升網絡金融產品工廠能力。以客戶為中心，高效對接客戶需求與標準產品組件，進行模塊化、定制化組裝，形成特色產品并大規模定制。一是全面提升發展渠道智能化水平，加強渠道協同；二是持續完善、優化手機銀行和中銀e 商平臺，打造開放式的移動金融服務平臺和泛金融服務平臺；三是創新建設客戶溝通服務平臺，并探索研發智能移動安全終端。

（二）深入思考體制機制問題，打造特色直銷銀行模式

關注市場，在條件允許的情況下，視業務發展需要，應深入思考體制機制的問題，如于對運營、IT 支持等職能采取派駐制、采取事業部制等組織形式。在條件成熟的情況下，探索發展直銷銀行，采取獨立子公司運作的創新組織形式，重構直銷銀行公司治理、業務管理、產品服務與風控體系，打造線上獲客、活客并對線下渠道形成有效補充的閉合生態圈，實現直銷銀行與傳統銀行業務的適度分離，推動中行A 分行在互聯網金融業務發展方面具有一定特色。

（三）加強創新與合作，構建網絡金融觸點延伸能力

互聯網時代的產品和服務更加強調去中心化、場景滲透，快速靈活配置金融服務的觸點延伸能力，需要具備不同場景需求。一是構建智能社區/園區/校區（院區）互動營銷服務新模式，打通線上線下一體化服務網絡。二是加快外部合作步伐，一方面借鑒中行與中國移動的合作模式，共同開辟數據、客戶、營銷等方面新的資源獲取渠道，另一方面利用中銀開放平臺提供的標準接口，將外部先進的金融產品及其他產品嵌入中行服務體系當中，完善中行A 分行的網絡金融生態閉環，提升服務效率和客戶體驗。三是探索新的合作方式，與互聯網科技公司進行強強合作，共同創新業務模式，還可采取成立產業基金等方式，投資、并購優秀金融科技公司以實現資本增值。

（四）創新機制與手段，構建互聯網時代的風險防控能力

一方面，積極應對互聯網金融新風險的快速涌現及監管要求的不斷加強，主動進行風險防范，做好業務規章制度的建立健全，隔離傳統業務與互聯網金融存在的風險，促進該行網絡金融業務健康發展，實現可持續；另一方面，啟動實施新一代數字風控系統建設，依托大數據、模型監控預警等技術，進一步提升風險管理機制與手段。只有風險控制能力提高了，才能增加客戶在使用該行電子業務的信心。

五、結論

近幾年，電子信息科技發展日新月異，由此帶來的電子銀行業務突飛猛進，電子銀行業務所面臨的內外部經營形勢也在發生著根本性變革，特別是移動互聯、互聯網應有技術的日趨成熟，各家商業銀行營銷模式跟隨電子銀行的改變而改變。

本文通過詳實的數據分析和觀點論據，以中行A 分行的電子銀行為例，直觀地向公眾揭示該行的電子銀行業務發展現狀，從而進一步折射出現階段國內電子銀行的發展現狀，經過深入剖析該行在電子銀行發展過程中遇到的瓶頸和問題，并且提出對策，期望可以為中行A分行電子銀行的發展獻計獻策，同時也希望通過分析研究，對我國商業銀行進一步加快電子銀行的發展，提供更多建設性意見。