高校信息化運(yùn)維服務(wù)模式與應(yīng)用實(shí)踐

賈志偉 秦銘謙 林勤

摘? 要：隨著高校信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，信息化技術(shù)全面融入教育教學(xué)、管理和生活服務(wù)，為教育事業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的助力，但同時(shí)也對信息化運(yùn)維服務(wù)提出了更高的要求。通過分析廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院在信息化運(yùn)維服務(wù)工作中遇到的問題以及通過運(yùn)維外包解決問題的實(shí)踐，提出了以信息化主管部門為主導(dǎo)、結(jié)合運(yùn)維外包的服務(wù)模式，來提升高校信息化運(yùn)維服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：信息化運(yùn)維;服務(wù)外包;高校信息化

Abstract：With the continuous development of university information construction，information technology has been integrated into education，teaching，management and life services，it provides a strong boost to the development of education，and also puts forward higher requirements for information operation and maintenance services at the same time. Through the analysis of the problems encountered in the informatization operation and maintenance service work of Guangzhou Panyu Polytechnic and the practice of solving the problems through the operation and maintenance outsourcing，this paper puts forward a service mode led by the information competent department and combined with the operation and maintenance outsourcing， so as to improve the information operation and maintenance service ability of colleges and universities.

Keywords：information operation and maintenance;service outsourcing;university informatization

0? 引? 言

信息化建設(shè)對于高校的教學(xué)管理活動有著極大的促進(jìn)作用，國家也提倡通過教育信息化帶動教育現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)教育行業(yè)的跨越式發(fā)展。因此，信息化建設(shè)成為了高校建設(shè)工作中極為重要的一環(huán)，高校對信息化建設(shè)的投入也在逐年增加，信息化技術(shù)全面融入教育教學(xué)、管理和生活服務(wù)，有效提高了教師工作、教學(xué)與學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣、效率和能動性[1]。與此同時(shí)，也導(dǎo)致了高校對信息化技術(shù)的依賴性越來越大，信息化相關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行是否穩(wěn)定和信息化運(yùn)維服務(wù)是否到位，直接影響到了高校教學(xué)、辦公及生活的方方面面。

1? 高校信息化運(yùn)維的現(xiàn)狀及問題分析

廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱番職院）經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，已基本實(shí)現(xiàn)了有線及無線網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)中心三大平臺以及涵蓋教學(xué)、科研、人事、辦公、后勤、圖書、資產(chǎn)等各類業(yè)務(wù)的信息管理系統(tǒng)陸續(xù)上線，移動校園平臺也得到較為廣泛的應(yīng)用，學(xué)校信息化水平得到了顯著提高。然而在國家大力推動教育信息化發(fā)展進(jìn)程的大背景下，為了能夠抓住機(jī)遇快速發(fā)展，番職院與大多數(shù)高校一樣，將信息化工作的重心放在了建設(shè)上，對信息化運(yùn)維服務(wù)工作的重視程度及投入不足，造成信息化運(yùn)維服務(wù)能力與信息化建設(shè)發(fā)展速度不匹配，信息化建設(shè)陷入高投入、低產(chǎn)出的怪圈[2]，這對學(xué)校的長遠(yuǎn)發(fā)展極為不利。造成這些問題的原因主要有以下幾個(gè)方面。

1.1? 專職信息化運(yùn)維人員數(shù)量嚴(yán)重不足

番職院作為廣州市市屬高校，屬于事業(yè)單位編制，實(shí)行定崗定編制度。主管信息化工作的教育技術(shù)與信息中心（以下簡稱信息中心）為教輔單位，人員編制相對較少，直接負(fù)責(zé)信息化運(yùn)維服務(wù)工作的網(wǎng)絡(luò)部作為信息中心下屬科級單位，僅設(shè)3個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)崗位和1個(gè)信息安全管理崗位。網(wǎng)絡(luò)部的主要工作內(nèi)容包括全校的網(wǎng)絡(luò)機(jī)房及設(shè)備間管理和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、信息安全等相關(guān)設(shè)備及系統(tǒng)的管理維護(hù)工作以及全校近13 000名師生的網(wǎng)絡(luò)故障維護(hù)服務(wù)，還有學(xué)校公共基本部門的信息化建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃及實(shí)施等。繁重的工作任務(wù)，造成網(wǎng)絡(luò)部成員基本上都身兼數(shù)職，而信息化運(yùn)維工作往往極耗精力，沒有足夠數(shù)量的專職運(yùn)維人員，很難滿足此工作的需要[3]。為提升運(yùn)維服務(wù)能力，網(wǎng)絡(luò)部嘗試組建學(xué)生網(wǎng)管團(tuán)隊(duì)協(xié)助維護(hù)學(xué)生宿舍區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)故障，但學(xué)生團(tuán)隊(duì)受技術(shù)水平、工作時(shí)間等因素的影響，無法提供及時(shí)和高質(zhì)量的服務(wù)，運(yùn)維服務(wù)效果并不理想。

1.2? 運(yùn)維人員的技術(shù)水平與信息化發(fā)展速度不匹配

近年來，番職院在信息化建設(shè)方面的投入巨大，各種新設(shè)備、新系統(tǒng)、新技術(shù)涌入校園，要使這些信息化建設(shè)成果發(fā)揮其應(yīng)有的作用，管理人員就必須充分了解其原理、功能及操作方法。網(wǎng)絡(luò)部以及學(xué)校其他部門的相關(guān)管理人員大多為計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)的教師或畢業(yè)生，知識結(jié)構(gòu)相對單一，缺乏掌握新興技術(shù)的有效途徑，與業(yè)界主流水平有一定差距，很難在短時(shí)間內(nèi)掌握足夠的相關(guān)知識及技術(shù)。這就造成了許多信息化設(shè)備及系統(tǒng)投入使用后僅僅發(fā)揮了其基本作用，無法結(jié)合學(xué)校的實(shí)際應(yīng)用環(huán)境發(fā)揮其最大的效能，這也是信息化建設(shè)陷入高投入、低產(chǎn)出怪圈的一個(gè)重要原因。

1.3? 信息化運(yùn)維服務(wù)流程及管理模式不規(guī)范

番職院在信息化運(yùn)維服務(wù)管理方面缺乏相應(yīng)的管理辦法和規(guī)定，在故障申報(bào)/受理、人員安排及資源調(diào)配方面都比較隨意，導(dǎo)致運(yùn)維服務(wù)效率低下。以最基本的網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)處理流程為例，長久以來，師生通過撥打網(wǎng)絡(luò)部辦公電話或直接到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大廳現(xiàn)場申報(bào)網(wǎng)絡(luò)故障;網(wǎng)絡(luò)部的工作人員在受理后，對該故障申報(bào)事件進(jìn)行登記，再根據(jù)用戶類型、故障的緊急程度安排相應(yīng)的老師或?qū)W生網(wǎng)管進(jìn)行處理。如果網(wǎng)絡(luò)部的工作人員均外出，用戶將無法及時(shí)申報(bào)故障;如果網(wǎng)絡(luò)部的工作人員有其他工作安排，也無法及時(shí)為用戶提供故障處理服務(wù)。故障處理的時(shí)效、處理成功與否只有處理人員清楚，無人考核和監(jiān)管，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳，投訴較多。另外，學(xué)校中心機(jī)房、各設(shè)備間未制定相應(yīng)的巡檢制度，其環(huán)境或設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)難以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，存在較大的隱患。

1.4? 運(yùn)維資源的管理能力較差

番職院屬于事業(yè)單位，年度所有的支出項(xiàng)目均需在上一年做好預(yù)算，上報(bào)主管部門審批，當(dāng)年預(yù)算下達(dá)后才能通過招標(biāo)等規(guī)定方式進(jìn)行采購，周期較長。運(yùn)維資源管理必須精準(zhǔn)且具有前瞻性，才能制定出合理的運(yùn)維預(yù)算，保證日常運(yùn)維工作所需的工具、備件充足又不浪費(fèi)，這對運(yùn)維管理人員的經(jīng)驗(yàn)要求較高。當(dāng)信息化運(yùn)維工作過程中出現(xiàn)計(jì)劃外的突發(fā)事件時(shí)，如果現(xiàn)有運(yùn)維資源不足以應(yīng)對突發(fā)事件，另行采購資源的手續(xù)非常繁瑣，會花費(fèi)大量的時(shí)間，這將嚴(yán)重影響事件解決的效率。

2? 改善信息化運(yùn)維服務(wù)的方法

為了擺脫在信息化運(yùn)維服務(wù)工作中遇到的困境，信息中心經(jīng)過系統(tǒng)地調(diào)研及多次內(nèi)部討論后決定，自2016年起開始以信息中心為主導(dǎo)，針對信息化運(yùn)維服務(wù)工作中遇到的實(shí)際問題，結(jié)合運(yùn)維服務(wù)外包，對學(xué)校的信息化運(yùn)維服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整及優(yōu)化。具體做法如下。

2.1? 組建專職運(yùn)維團(tuán)隊(duì)

信息中心作為教輔單位，信息化運(yùn)維工作任務(wù)繁重而不受重視，人才獲取難度高，人員變動頻繁。如果通過擴(kuò)大人員編制來增加運(yùn)維人員人數(shù)，勢必需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力在人才的招聘、培養(yǎng)和管理工作上，綜合成本較高。因此，信息中心購買了運(yùn)維外包服務(wù)，由服務(wù)商安排駐場運(yùn)維人員5名，組建專職的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供現(xiàn)場7*12小時(shí)服務(wù)，專門從事如機(jī)房巡檢、辦公教學(xué)及宿舍區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)故障受理/處置、接入層網(wǎng)絡(luò)及鏈路設(shè)備的安裝、更換、配置等基礎(chǔ)性運(yùn)維工作。團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)學(xué)校運(yùn)維工作的需要進(jìn)行配置，專業(yè)技能熟練，且只專注于運(yùn)維服務(wù)工作;由網(wǎng)絡(luò)部對其運(yùn)維服務(wù)工作結(jié)果進(jìn)行考核評定，可以有效地提升運(yùn)維服務(wù)效率。

2.2? 加大人才引進(jìn)及提高運(yùn)維人員技術(shù)能力

人才價(jià)值，以用為本。番職院充分認(rèn)識到人才對于信息化工作的重要性，加大對信息化專業(yè)人才的引進(jìn)力度，在政策允許的前提下，適當(dāng)放寬對引進(jìn)人才的學(xué)歷、職稱等方面的要求，破除論資排輩的觀念，唯才是用。注重對在職人員的培養(yǎng)，系統(tǒng)地、有針對性地組織在職人員參加各類學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、交流活動。通過運(yùn)維外包，信息中心認(rèn)識到服務(wù)商在人員管理、培訓(xùn)方面有較為完善的制度以及行之有效的方式方法，各種技術(shù)及技能儲備充足，管理體系先進(jìn)。因此，信息中心除了積極利用服務(wù)商的體系和資源培養(yǎng)在職人員外，還定期邀請服務(wù)商的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)與網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行座談，分析學(xué)校信息化運(yùn)維服務(wù)工作存在的問題，不斷挖掘現(xiàn)有信息化設(shè)備及系統(tǒng)的潛力。在提高了運(yùn)維人員的技術(shù)能力的同時(shí)，也在一定程度上提高了信息化建設(shè)成果所能發(fā)揮的作用。

2.3? 規(guī)范信息化運(yùn)維服務(wù)管理流程

通過建立規(guī)范的運(yùn)維服務(wù)管理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化、職責(zé)角色清晰化，從而有效地提高解決問題的速度和質(zhì)量，使運(yùn)維部門內(nèi)的相關(guān)信息更為暢通、透明、完整，實(shí)現(xiàn)知識的積累和管理，幫助運(yùn)維管理部門持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)，最終提高運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量。番職院通過運(yùn)維外包，搭建了功能成熟完善的運(yùn)維管理平臺，并以該平臺為核心，建立了學(xué)校自己的運(yùn)維服務(wù)管理流程。如圖1所示，一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大廳作為運(yùn)維服務(wù)的統(tǒng)一接口，是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)的開始點(diǎn)、終結(jié)點(diǎn)和監(jiān)控點(diǎn)，對各類事件進(jìn)行統(tǒng)一受理咨詢、服務(wù)請求、故障報(bào)修、處理后的跟蹤、通報(bào)處理進(jìn)展等。用戶通過現(xiàn)場、電話、自助服務(wù)等多種途徑申報(bào)的故障、運(yùn)維管理平臺監(jiān)控獲取的設(shè)備及系統(tǒng)告警、網(wǎng)絡(luò)部分配的工作任務(wù)等，都會通過運(yùn)維管理平臺建立工單，指派相應(yīng)的駐場一線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處置，并對后續(xù)的處理過程進(jìn)行流程監(jiān)管。如一線團(tuán)隊(duì)無法解決，則將工單轉(zhuǎn)派給相應(yīng)的處置團(tuán)隊(duì)，如二線支援團(tuán)隊(duì)、工程團(tuán)隊(duì)或?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)等;故障處理完成后，經(jīng)審核后關(guān)閉工單，完成一個(gè)閉環(huán)。事后還可通過用戶回訪等手段進(jìn)行滿意度調(diào)查，為進(jìn)一步優(yōu)化信息化運(yùn)維服務(wù)提供依據(jù)。

2.4? 優(yōu)化運(yùn)維資源管理

提供信息化運(yùn)維外包服務(wù)的服務(wù)商在長期的服務(wù)過程中積累了豐富的抵御和處置運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的運(yùn)維資源管理能力。服務(wù)商除了一線運(yùn)維服務(wù)人員外，還會通過評估用戶的運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，較為精確地制定運(yùn)維預(yù)算，儲備充足的工具、備件等運(yùn)維資源用于風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置。信息中心通過運(yùn)維外包，不斷學(xué)習(xí)和借鑒服務(wù)商的經(jīng)驗(yàn)及做法，強(qiáng)化本單位的運(yùn)維資源管理能力。即便運(yùn)維過程中出現(xiàn)了計(jì)劃外的運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)事件，也可以通過運(yùn)維外包直接運(yùn)用運(yùn)維服務(wù)商專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對和處置能力，從而有效地降低本單位的信息化運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)，為信息化建設(shè)和健康發(fā)展提供有力的保障。

3? 成效

隨著運(yùn)維服務(wù)外包工作的開展，番職院的信息化運(yùn)維服務(wù)能力得到了顯著的提升，用戶體驗(yàn)不斷優(yōu)化，服務(wù)得到了學(xué)校各部門和廣大師生的好評。如圖2所示，番職院運(yùn)維平臺運(yùn)維服務(wù)的數(shù)據(jù)顯示，各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)均處在較高的水平。同時(shí)，信息中心的工作壓力得到了較大的緩解，管理人員有更多的精力用于核心系統(tǒng)及業(yè)務(wù)的管理工作，有效地提升了信息化建設(shè)成果的服務(wù)效能。因?yàn)檫\(yùn)維外包工作不涉及核心業(yè)務(wù)，運(yùn)維管理平臺等重要系統(tǒng)屬校方所有，也保證了番職院信息化運(yùn)維工作的自主性。目前，除了信息中心負(fù)責(zé)的運(yùn)維工作外，如校園安全視頻監(jiān)控系統(tǒng)、考場監(jiān)控系統(tǒng)、圖書館電子閱覽室云桌面系統(tǒng)等因歸口管理部門沒有專門技術(shù)人員維護(hù)而運(yùn)行效果不佳的多個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)維工作也納入了運(yùn)維外包的工作之中，為這些系統(tǒng)的穩(wěn)定高效運(yùn)行提供了有力保障，得到相關(guān)部門的一致認(rèn)可。

4? 結(jié)? 論

以高校信息化主管部門為主導(dǎo)，從信息化運(yùn)維工作的實(shí)際需求出發(fā)，有針對性地將部分信息化運(yùn)維服務(wù)工作外包，是高校在短時(shí)間內(nèi)提升自身信息化運(yùn)維能力的有效手段。同時(shí)借助運(yùn)維外包進(jìn)一步完善自身的制度和運(yùn)維體系建設(shè)，使信息化運(yùn)維服務(wù)能力不斷增強(qiáng)，真正成為高校信息化建設(shè)和發(fā)展的有力保障。

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作者簡介：賈志偉（1983.06—），男，漢族，河南南陽人，網(wǎng)絡(luò)工程師，本科，研究方向：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與管理。