移動醫療服務平臺的患者管理機制、效果與風險分析

鄧朝華張 研黃 督

由于醫患間有效互動不足，醫患關系日益緊張，醫患信任度和醫患黏性較低。患者就診依從性差、醫患矛盾沖突上升、患者流失率增加等都與院方對患者管理服務缺失有關，是限制醫院發展的影響因素。當前醫院對患者管理不論在運營模式還是管理機制上有諸多實踐性探索，但目前并未出現有明顯成效的患者管理模式和機制。在患者管理工作中，醫院忽視了維系醫患人際關系的重要性和保持醫患間信息持續互動的必要性。

“互聯網+醫療”深度融合衍生出的移動醫療服務平臺，為建設醫患管理線上平臺提供了智能信息技術手段，對解決醫療市場痛點、填補院外智能管理工具的缺失帶來了極大的利好。移動醫療服務是“互聯網+醫療”的重要組成部分，移動醫療指的是基于IOS和安卓等移動終端系統的醫療健康類應用[1]。國家鼓勵以“互聯網+”為手段，搭建互聯網信息平臺，開展遠程醫療、健康咨詢、健康管理服務；鼓勵利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，優化醫療服務流程，構建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫療服務模式[2]。近期，國家醫保局印發的《關于完善“互聯網+”醫療服務價格和醫保支付政策的知道意見》明確了合理確定并動態調整價格、醫保支付政策。“互聯網+”在促進醫療服務降本增效、改善患者就醫體驗等方面將發揮積極作用，各大醫院應該實現關注點的轉移，借助移動醫療服務平臺創新醫患管理新范式，提供“線上+線下”的醫療服務，重構醫療與商業生態。

1 移動醫療服務平臺的患者管理機制

移動醫療服務平臺利用信息技術，將包括患者、醫生、醫院及醫藥在內的醫療生態系統組建成閉環服務模式，為患者和醫生提供以醫療信息為核心的交流互動平臺，尋醫、掛號、復診、健康咨詢、購藥和健康管理等提供服務。其中具有代表性的有“好大夫在線”“微醫”“七樂康”等。醫患線上溝通平臺使醫生和患者在就診后依舊可以在線交流、溝通互動，讓患者能夠得到其他醫療服務，維系醫患關系。移動醫療服務平臺讓醫患之間既可以持續保持治療關系，還可以持續維護人際關系。通過長期的“線上+線下”溝通互動行為增強醫患關系持久度，增強醫患關系的緊密度，逐漸由簡單的醫患治療責任關系演變到“熟人關系”。同時，移動醫療服務平臺將患者就診時與就診后的診療信息進行銜接，可保證診療信息在醫患間的連續互動，使信息連續。上述二者共同組建而成的關系即為醫患人際信息連續，其核心在于醫患“熟人關系”的形成與發展，產生了兩方面的轉移：一方面是人際關系、診療信息從線下轉移到線上，另一方面是醫患間的信任在線下和線上之間轉移和增強。研究表明，醫患人際信息連續、患者診療信息連續有助于提高患者滿意度、降低醫療花費，并且能夠提高患者遵醫囑程度和治療依從性[3-4]。

通過移動醫療服務平臺實現對患者的連續管理的機制主要表現在3個維度：時間維度將就診前、就診時和就診后的醫患關系有效對接并緊密銜接，醫患人際關系隨著時間延續而增強；空間維度可使醫療機構借助移動醫療服務平臺打破患者就診的地域局限，患者來源廣泛且能持續獲得遠程醫療服務管理；信息維度可使診療信息跟隨患者轉移，醫患信息連續互動與交流。時間、空間和信息的三重連續，有助于減少患者信息不對稱，增強醫生對患者病情的把握程度、提高診療準確率，還能夠維系醫患關系、增進醫患信任、提高患者對醫療服務的利用。醫患“熟人關系”下的患者管理機制如圖1所示。

圖1 醫患“熟人關系”下的患者管理機制

2 移動醫療服務平臺患者管理效果

2.1 患者醫療服務利用提升，醫患信任度提高，醫患關系穩定

2.1.1 患者就診行為模式轉變，就醫成本降低

移動醫療服務平臺所提供的線上就診服務使患者就診渠道多元化，且不受地域、時間的局限，突破了傳統線下就診模式的限制，患者可以在網上實現就診體驗，轉變就醫行為和就診意識。據統計，收錄了全國60多萬醫生的“好大夫在線”為患者提供的線上預約掛號、問診服務現已超過287萬的服務量。就診前患者可以使用移動醫療服務平臺準確獲取醫療機構和醫生信息并進行預約掛號，正如“微醫”實現了10秒搞定手機掛號、3分鐘極速接診，節約線下就診掛號和排隊時間。同時因為醫患雙方在線上信息隨時互動，患者提前與醫生連續咨詢，能及時了解醫療機構情況以及醫生坐診動態(如掛號就診時間約定)，降低了醫療機構或醫生可能存在的信息不對稱帶來的風險，避免了盲目就醫，降低了就診成本(如來回奔走產生的交通和時間成本)，真正實現了“以患者為中心”，讓患者獲得多樣化、個性化、專業化的就醫體驗[5]。另外，對患者來說，信息的連續傳遞促使醫患雙方日積月累的交流，能在一定程度上彌補其醫學信息不足的短板。當患者對自身病情有足夠了解時，可以避免決策失誤的風險，更容易做出趨利的就診決策，實現利益最大化。

2.1.2 醫患信任度增加，醫患關系穩定

移動醫療服務平臺搭建了醫患溝通渠道，醫患之間能夠通過線上進行接觸與溝通，醫生和患者既可針對病情進行互動交流，還能隨著交流頻次和時長的增加、交流范圍的延伸以及深度的挖掘，逐漸增進彼此情感。尤其對于“七樂康”和“云醫筆記”這類二次診療移動醫療服務平臺，“熟人關系”的形成主要通過線下初次治療建立醫患聯系，在隨后的線上、線下接診中逐步形成熟悉、親密的關系。一般情況下，當患者與醫生的交談不僅僅局限于病情治療時，醫生將給患者提供更多的人文關懷與情感支持。由此會逐漸轉變為朋友、“熟人關系”，增加患者感知價值[6]。在良好的人際互動下，患者對醫生感情的組成中容易添加友情含量。常見的有患者出于感謝的情感給醫生送非紅包、非賄賂性質的禮物，如土特產等。醫生與患者交流互動的聯系越頻繁，關系越緊密，人際連續性越強，越有可能發展為“熟人關系”[7]。在醫患“熟人”機制下，醫患溝通成本降低，患者對醫生的信任度提高能減少醫患矛盾與沖突，醫患關系會隨之穩定。

2.2 醫生醫療服務供給能力增強，患者就診依從性提高

2.2.1 醫生的醫療服務效率提高

醫生可以突破地域局限，利用碎片化時間登錄移動醫療服務平臺處理包括復診接診、回答患者在線疾病咨詢、開處方、健康宣講等患者問題。移動醫療平臺的操作便捷與高效性，讓醫生可以在短時間內處理種類繁多的患者管理問題，從而增加患者接診量，提高接診效率，減少復診中二次采集病史的時間成本。“好大夫在線”在幫助醫生管理慢性病患者中成效突出，已經實現了50%的復診患者能通過線上解決問題。另外，由于醫患信息連續性，醫生始終可以全面掌握患者病況，隨時對所管理的患者進行遠程監測、風險提醒與防控，為患者提供持續的、全方位的醫療服務。目前，上海申康醫院已經借助互聯網和移動醫療服務技術實現了對重點人群進行監測干預和對就診管理、費用管理的實時監測等。

2.2.2 醫生就診引導能力提升

醫生可以使用移動醫療服務平臺對患者進行線上就診引導，包括幫助患者及時正確地認知疾病的嚴重程度、推薦合適的醫療機構或者醫生、合理推薦用藥等。在日常的醫患線上互動中，醫生有意識地對患者進行就診引導并提供合理的就診建議，培養患者合理就診的意識，幫助患者降低選擇失誤的風險，將有利于增強患者對醫生的就診引導聽從性，便于醫生對其提供醫療服務。

2.3 醫院發展模式完善，提供“線上+線下”的連續性醫療服務

2.3.1 醫院的運作模式完善，醫療服務向院外延伸

移動醫療服務平臺在滿足患者院內就診治療的同時，拓展了院外管理服務，患者體驗升級倒逼公立醫院醫療服務體驗革命。通過“線上+線下”相結合方式遠程管理患者，將醫療服務從院內延伸到院前和院后[8]。如院方憑借移動醫療平臺可以進行患者線上隨訪、疾病健康咨詢指導、專家醫生與患者點對點的互動等。這樣的院外醫療服務管理可以減少患者因得不到充分的醫療資源而造成復診次數增加的情況，節約現場醫療資源，促使醫療資源合理分配，提高醫療服務效率， 減少患者的在院時間，改善患者就醫體驗[9]。

2.3.2 提供“醫-患-院-藥”閉環服務

移動醫療服務平臺將醫生、患者、醫院與藥品納入到一個閉環的醫療服務圈中。從粘性角度看，醫患熟悉度越強，患者對醫生、醫院以及移動醫療服務平臺的粘性越強，復診回頭率越高，越能降低醫療機構病源流失率。醫院借助移動醫療服務平臺為老患者持續提供連續性醫療服務，也吸引著來源多元化的新患者，醫院對患者的接收范圍擴大、接收能力增強，能對來自各地的患者提供醫療服務，從而吸納更多新患者，提高市場占有率。從移動醫療服務平臺連接藥店方面來看，通過為患者提供購藥服務，根據患者的手機定位智能化地提供附近藥店，患者可以到就近藥店取藥，方便快捷。需要在零售藥店購買處方藥的患者可以進入到移動醫療服務平臺選擇醫療機構或醫生在線上開電子處方，再由藥店掃描電子處方即可開藥，該患者成為這位醫生的長期患者可能性增大。經過移動醫療服務平臺的互動維系醫患人際信息連續性，在后續有就診、開藥需求時便會再找該醫生或該醫療機構。

3 移動醫療服務平臺存在的問題與風險分析

3.1 平臺的屬性、價格、設計以及監管體系制約移動醫療服務平臺的發展

其一，由于移動醫療服務平臺開發者與受益者的直接作用方是以營利為目的的企業，且移動醫療服務是商業化的業務運作模式，這與公益性的醫療衛生事業在一定程度上是相悖的，在移動醫療服務平臺上難以體現醫療事業的公益性。其二，運行監管體系不清晰、監管主體不明確、監管路徑與手段不夠完善以及缺乏監管政策等都制約了國家推行的力度。其三，移動醫療服務平臺在價格制定方面利益主體多、涉及面廣、價格難定，并且在線的移動醫療服務價格衡量標準尚未統一。由于移動醫療服務平臺上的醫療服務價格參差不齊，極有可能存在部分低劣服務與優質服務價格競爭的行為，形成“檸檬市場”，從而擠退優質醫療服務，造成移動醫療服務平臺上的惡性競爭環境。

3.2 移動醫療服務平臺在藥品銷售、診療準確率、患者信息安全、醫療糾紛等方面存在一定隱患

從移動醫療服務平臺的運營性質來看，不少移動醫療服務平臺以賣藥作為主要盈利手段，可能會存在兜售藥品行為的風險。從移動醫療服務平臺的診療準確性方面來看，雖然借助移動醫療技術手段方便了醫生診斷，但是診斷的準確率可能會受到技術性手段的干擾。通過移動設備傳送信息時，患者自身對病情描述的準確性、電子設備拍攝的患處畫面清晰度等都會直接影響智能軟件對患者病情的判斷[10]。從移動醫療服務平臺對患者信息的安全保障上看，移動醫療服務平臺在獲取、使用和保管患者的就診數據方面，對患者信息的隱私保護措施和手段不一定安全可靠，可能存在不良商家將患者信息另作他用或出售患者隱私信息牟利的風險。從移動醫療服務平臺的廣告宣傳方面來看，移動醫療服務平臺上所發布的就醫廣告和信息對患者的就診引導可能存在偏差或誘導欺騙行為。移動醫療服務平臺能否為患者提供真實、透明、有效的醫療信息廣告以幫助患者正確就診，能否確保醫生、醫院資質的真實性以及就診流程透明化等方面等都有待監管。另外，由于個體差異、認知差異和醫療服務的特殊性，加之移動醫療具有遠程的特性，極易引發醫療糾紛[11]，對于醫療糾紛責任歸屬性以及法律責任界定問題方面還存在一定隱患。同時目前還欠缺實證研究來全面考量和驗證移動醫療服務平臺運作機制的真實效果。

4 醫院實現醫患人際信息連續管理的建議

4.1 醫療機構應該積極引入并借助移動醫療服務平臺實現患者的連續性管理

移動醫療改變了當前醫療服務供給格局。與傳統的醫療監測或干預相比，采取線上監測或干預的手段更加高效便利。在醫療服務模式轉變中，可借助移動醫療服務平臺的機制實現“線上+線下”相結合的患者管理模式，實現患者在整個醫療過程中數據的連續性。同時提高醫療服務延伸性，對患者的醫療服務管理盡量涵蓋其診療前、診療中和診療后的信息。如形成治療方案和檢查結果信息互聯互通的機制、建立全生命周期的患者健康信息檔案、打通患者和醫保之間的信息、讓患者降低就醫成本以及實現遠程問診、會診等。

4.2 發揮醫生的主觀能動性，增強對醫生的激勵作用

移動醫療服務平臺僅僅是一種用以輔助醫生與醫院對患者進行全方位管理的醫療信息技術手段，醫生才是其真正的主體。醫生作為維系醫患人際信息連續性的重要引導者，直接作用于醫患關系的發展以及提升患者對醫療服務的利用。隨著越來越多的醫生力圖通過互聯網、社交媒體等途徑拓展品牌影響力，以及創辦線上醫療健康咨詢平臺的發展形勢來看，醫生對待患者的主觀能動性和對移動醫療服務平臺的熱情將成為實現醫患人機信息連續的關鍵點。醫生主觀能動性的發揮要依靠醫院對醫生使用移動醫療服務平臺的支持力度和激勵措施以及移動醫療服務平臺是否能夠對醫生提供一定的陽光激勵措施，激發醫生的生產力并保障醫生的熱情，使醫生對移動醫療服務平臺的運營機制有認可度和信賴度。

5 結語

本文剖析了移動醫療服務平臺的運作機制，分析了其患者管理效果以及其存在的風險，并指出了移動醫療服務平臺所實現的醫患人際信息連續性對促進醫患溝通、維系醫患關系和進行患者的院外連續管理的關鍵靶點作用，可對移動醫療領域的發展和研究提供參考。研究范式要隨信息化時代的到來而發展調整，應借助移動信息技術(可穿戴設備、移動醫療服務平臺、微信等)實現數據收集以及對患者進行健康管理，提高研究的效率。研究視野要隨著信息技術的變化而變化，從線下研究向線上研究轉變。利用線上互聯網、遠程醫療實現醫療監測干預等可以不斷擴展我們的研究方法和內容。

本文雖然嘗試厘清移動醫療服務平臺的患者管理機制，但尚未對其效果進行定量分析。在未來的研究中，應深入探討并定量研究移動醫療服務平臺在患者管理、醫患關系維系等方面的實際效果。