大數據時代武警院校圖書館信息服務機制創新對策①

張文

(特種警察學院圖書館 北京 102211)

服務是貫穿圖書館發展的主線，服務工作的好壞，服務質量的高低，直接決定著圖書館的整體水平和實力。大數據時代給武警部隊圖書館帶來前所未有的機遇，也帶來巨大的沖擊和挑戰。當前武警院校圖書館用戶需求呈現新的特征，信息行為與信息需求不斷變化與發展，圖書館的用戶服務更強調“以用戶為中心”和“可持續發展創新”。如何提高海量增長的文獻檔案數據處理能力、搜尋新的數據計算、知識發現及信息服務的新途徑，如何在新信息環境下更好地為武警部隊各個層次的用戶提供高效的信息服務是亟需探討的課題。

1 武警院校圖書館信息服務機制的現狀分析

為了解武警院校圖書館服務機制現狀及特點，對武警總部所屬的院校圖書館進行了問卷調查。

1.1 人員狀況

武警院校圖書館是院校的文獻信息中心，是為教學和科研服務的學術性機構，人員數量在20人左右，構成主要有警官、非現役文職、戰士、職工。學歷以本科為主，新招的文職人員學歷有所提高，碩士比例在不斷加大，初中級職稱人數占大多數。

1.2 服務內容

武警院校圖書館的服務內容主要集中在檢索借閱、編制二次文獻、信息檢索和基礎參考咨詢等服務。隨著信息技術的發展，多數圖書館開始突破傳統的服務內容，開展了內容豐富的信息服務，引進了物聯網技術，使用RFID智能管理系統。隨著圖書資源數字化及內容的多樣化，服務內容開始向多樣化、專深化、整合化、共享化發展。

1.3 服務方式

隨著服務內容的不斷拓展和深挖，服務方式也呈現出了多樣化，多數圖書館呈現了傳統服務與網絡終端轉化（桌面終端）、普通服務與個性化服務、被動提供服務與主動提供服務并存的局面，雖然已開通了多樣化的服務，但都僅流于形式，都還停留在基本的瀏覽、借閱、檢索等簡單、基本的服務層面。

1.4 服務范圍

各個院校圖書館的主要用戶是學員群體、教員群體、機關及基層干部群體。服務范圍有限，雖然每個圖書館網站都連接到了武警部隊軍事信息網，但基層部隊的廣大官兵還無法登錄所有的圖書館網站。

1.5 信息資源建設及共享的水平

武警院校圖書館在信息資源建設上，普遍比較重視紙質館藏資源建設，數字資源主要是引進資源，特色資源建設處于起步階段。資源的數量有限，部分院校開展了與區域地方圖書館的合作。武警院校圖書館之間信息共享程度較低，基本上處于零合作狀態。

2 武警院校圖書館服務中存在的問題

2.1 服務理念落后

傳統圖書館的服務理念主要是基于圖書館作為信息中心的角度，向用戶提供的資源服務，基本上以收藏、加工、保存紙質文獻為主要工作，把如何提高館藏資源的利用率放在了次要位置，服務理念較為傳統、封閉和被動，觀念落后，主動服務意識差，缺乏事業心，缺乏開拓創新精神，缺乏競爭意識，缺乏危機感和主動服務的精神，對大數據時代圖書館的服務走向認識不夠，傳統的“重藏輕用”的服務理念仍然存在。

2.2 服務資源有限

由于經費短缺，導致資源有限，中文的紙質館藏資源在50萬冊以上的學院只有2所，多數學校在30萬冊左右，通用電子資源僅限于國內的一些數據庫等。自建特色資源由于經費和人力都跟不上，加工的速度緩慢,現有的特色數據庫都處在幾萬條的規模上，無法滿足學科專業和部隊的需求。

2.3 服務方式單一

在傳統理念的支配下，大部分圖書館只是為院校用戶提供圖書資料查詢與借閱、文獻檢索等簡單表層的服務，有些圖書館即使開展了較深層次的信息服務，采取方式也較為單一，距離服務的個性化和專業化差距比較大。

2.4 專業人才缺乏

武警部隊圖書館館員來源龐雜，學歷層次偏低，非專業人員多，專業人才少；經驗型專業人員多，學術型專業人才少；單一專業人才多，復合型技術人才少。現有的技術人員許多都不是計算機專業；現有的圖情專業人員知識面狹窄，只具備圖書館專業知識，缺乏系統的學科知識、各學科相互交叉和滲透知識。

2.5 管理體制存在弊端

在管理權限上，受管理部門理念和能力的限制，導致服務理念落后，服務水平有限。在行政與業務管理上，還是以業務流程為核心，服務比較單一，不利于部門之間協調和服務，導致不同部門之間業務人才責任推脫，服務不及時，服務質量不盡如人意。

3 武警院校圖書館信息服務機制創新的對策

大數據時代，圖書館事業需要全面、協調、可持續發展，面對用戶需求，武警部隊圖書館需要改變服務理念，創新服務模式，全面提高服務質量。

3.1 樹立面向所有用戶的理念

一是要樹立全新的發展理念，注重整體發展規劃設計與實踐創新，建立“武警一個館”的理念，實現武警部隊大數據庫。二是要明確圖書館的未來發展戰略與規劃，即構建全軍院校一流的圖書館。圖書館要根據任務目標，注重整體發展規劃設計與實踐創新，制定一套完整的服務理念體系。三是樹立服務品牌的理念。有效的服務宣傳推廣手段和品牌發展策略對于吸引用戶，提高用戶對于服務認知度有重要的引導作用。各館要根據特色創建自己的服務品牌，在資源共享、資源利用、特色展示、營造文化氛圍等方面發揮積極作用。

3.2 優化管理機制

一是簡化工作程序，優化組織管理和業務流程。圖書館應著手簡化內部流程，建立開放的扁平化的組織機構體系以及跨部門的協作小組，將決策權下移，部門之間成員之間共同協作，推行以“服務”為主線的全新機制，通過全方位的業務、資源、人力以及設施整合，提供一體化服務。二是構建創新型激勵制度。創新型激勵制度包括館員激勵制度與用戶激勵制度的創建，激勵的主要模式可以分為物質激勵與精神激勵，線上獎勵與線下獎勵，績效激勵與權限激勵，實現館員與用戶在服務創新過程中的協作協同。三是建立有效的服務評估與反饋機制。

3.3 加快資源建設

一是要明確軍隊圖書館信息資源體系的建設原則。信息資源體系建設要從自身定位出發，制定合適的信息資源建設方案，充實和豐富本館資源庫。二是拓展和優化圖書館信息資源的建設方式。積極尋求軍隊院校之間的合作和共建共享；尋求區域合作，引進地方的圖書館資源。三是構建圖書館網絡平臺與數據中心。實現圖書館數字資源從數據庫走向數據海，建立起智慧的云服務。四是優化資源發現渠道。構建一站式的資源發現系統和知識服務平臺，使得用戶能夠在最短的時間發現和獲取符合自身需求的信息資源。

3.4 創新個性化服務模式

個性化服務就是在研究用戶的個性、習慣、興趣、知識結構、心理傾向、信息需求和行為方式的基礎上，通過用戶的自助服務，使用戶接觸到所需的相關信息和感興趣的知識內容，以節約查找時間，提高效率。一是使學科館員制度化。要融入用戶的教學、科研、訓練及學習活動中去，主動、積極地開展學科知識服務。二是優化參考咨詢服務。深度挖掘隱性信息需求，提供層次化的參考咨詢服務。開展網絡合作虛擬參考咨詢服務，提供多種參考咨詢入口，通過強有力的分析組織技術和工具以及館員專業知識和專業能力實現對內容的有效分析和重組，提供針對用戶問題的知識信息和解決方案。三是創新個性化知識服務。創建“個人數字圖書館服務”。通過對用戶的興趣愛好、專業背景、研究興趣進行智能分析，構建用戶分析模型，建立圖書館個性化的用戶界面，提供針對具體用戶的個人系統界面。四是組建知識型圖書館員服務團隊。組建一支具備專業信息知識、學科知識、服務意識的知識團隊，分層次、分類別、分階段組織服務團隊，配備“學科館員—咨詢館員—館員”的服務梯隊，制訂知識服務方案。

3.5 加強人才隊伍建設

未來圖書檔案部門的競爭歸根結底依然是館員整體素質的競爭。一是建立圖書館員行業準入制度和資質認證制度，注重館員素養和技能培訓。二是建立適當的人才培養機制和淘汰機制。激勵機制就是要鼓勵館員不斷學習，創新服務的途徑，擴大服務的方位和內容，在服務深度上開動腦筋，開展信息增值服務。淘汰機制就是要通過對館員的服務精神、態度和工作績效的考核，對那些安于現狀不求進取、服務精神和態度差、強調個人的價值和利益而沒有團隊精神的工作人員進行淘汰，提高人才隊伍的整體素質。三是建設創新型的學科館員隊伍。提升學科館員對學科信息服務建設的整體駕馭能力，構建學科服務平臺，創新服務項目，優化服務方式，為用戶提供無縫、全方位的學科服務，有助于提升知識服務的整體水平。四是建立多樣化的知識服務團隊。館員積極尋求工作中的協同作業，把學院的專家、學員等組織起來，強調以知識需求及自身的發展為目標，形成以多任務目標為導向的組織形式。

4 結語

大數據環境下，用戶的信息需求無論是在廣度上，還是在深度上都發生了質和量的變化。這種變化無疑給以“用戶為中心”的現代圖書館以內在的驅動，要求傳統的文獻信息服務方式必須實現革命性的創新與轉型，改變以往的服務觀念和方式，從“以館藏為中心”、“以館員為中心”向真正“以用戶為中心”的服務方式轉變。武警院校圖書館應該不斷創新服務內容，變革服務手段，提高信息獲取、處理能力，及時將信息傳遞給用戶，以適應用戶不斷變化的信息需求，使圖書館成為用戶身邊的大學。