基于工作過程的城市軌道交通服務類課程開發

賈文婷

（北京交通職業技術學院 北京 102200）

一、服務類課程對城市軌道交通運營管理專業的重要性

近年來，我國各大城市的軌道交通行業迅速崛起，迫切需要大量高水平高素質的專業技能型人才。而城市軌道交通員工與乘客發生沖突、乘客對工作人員不滿而投訴的事情時有發生，對運營企業帶來一定程度的負面影響，因此企業對于員工的服務意識和服務水平的要求越來越重視。

通過對運營企業人力資源、一線崗位權威專業技術人員、專業領域職業教育專家進行調研和論證，城市軌道交通運營管理專業設置服務類課程是非常必要的。

二、基于客運服務工作過程進行服務類課程整合

根據城市軌道交通運營管理專業的定位，其需要設置的服務類內容包含服務禮儀、形體訓練、客服英語、客服手語、急救知識與技能、服務心理學等方面。但是這些內容如果單獨設立成為一門門課程，會使教學過程孤立、分散，不具有系統性，因此對課程內容進行一定程度的分類和整合是非常必要的。

需要明確的是，服務類課程的整合應該基于客運服務的工作過程來進行。城市軌道交通客運服務的過程可以分為乘客進站、購票、進（出）閘、候車、出站五個環節，因此服務類的教學點也伴隨這五個環節而產生。這些教學點可以在具體的工作場景中進行教學，比如接待進站乘客使的服務禮儀、形體訓練、與在站內有不同需求的乘客溝通時表達技巧、接待購票工作中聽覺障礙乘客時的手語表達和外籍乘客的口語表達等。將服務教學點放在具體的工作場景中，這樣教學內容更加具體，學生的學習也更具有目標性，無論從理論還是實踐教學都更加科學合理。[1-2]

三、城市軌道交通運營管理專業服務類師資配置的建議

（一）增加原有專業教師的企業實踐經歷

城市軌道交通運營管理由于軌道交通特色鮮明，因此近些年任課教師多為軌道交通院校畢業的專業教師，其對行車、票務等技能性較強的工作內容能夠很好勝任，但對于和乘客進行溝通交流、服務禮儀方面欠缺足夠的經驗，這樣勢必會造成學生在技術方面有優勢，但是在服務方面是短板的困境。筆者建議專業教師能夠走進運營企業，接受真實環境的磨煉，從真正的工作崗位中體驗與乘客相處的經歷，提升服務能力，培養服務意識，這樣才能加強服務方面的教學水平。

（二）聘請服務專業專家進行講座

現在運營企業對員工服務方面的要求越來越高。從首都機場快軌到北京大興機場線近年來的招聘需求可以看出，城市軌道交通運營人員的服務水平要求已經逐漸向空乘服務水平看齊，因此聘請服務專業的一些專家對服務類課程進行講座和輔導可以大大提升學生對高級別服務水平的認知。

（三）引進服務專業對口教師加入教學隊伍

對學生的培養過程是連續的，因此無論借助企業教師還是聘請專家，都只能解決一時之需，并不適合專業長久發展。為了考慮專業的長遠發展，學校還是需要引進服務專業對口的高水平高素質教師加入教學隊伍。

（四）與相關服務類專業共用師資

通常高職院校的系部內部專業都有一定的相通性，可以共享教師資源。比如服務禮儀、形體、服務溝通技巧、服務手語、急救知識與技能的課程與空乘專業有很大程度的重合，因此可以共享空乘專業的教師、素材、實訓等資源來完成教學。[3]

四、城市軌道交通運營管理專業服務類課程教學方法的建議

（一）充分開發校內外實踐教學基地

城市軌道交通運營管理專業服務類課程需要大量的實踐操作才能達到期望的教學效果。校內教學要盡可能營造真實的工作場景，比如模擬車站、車廂場景提供服務禮儀、應急處理的工作環境，使學生最大程度地準確完成實踐演練。另外。學校可以通過與地鐵車站合作，組織學生參與地鐵車站真實的服務工作內容，讓學生有機會在實戰中提升服務技能。[4]

（二）課堂教學中多采用情景模擬教學方式

課堂教學是教學的主要組成部分，需要充分利用來提升學生的服務技能。教師可以借助情景模擬的教學方式，安排學生模擬客流組織、售檢票服務、站臺服務、廣播、應急處理等場景，學生分別扮演以上場景中的工作人員角色，模擬對應場景的儀態禮儀、語言表達等具體解決問題的方式，考核學生對課堂內容的綜合表現，最終培養學生應對能力、判斷能力和實際操作能力。

（三）多組織應急演練類實訓

實踐教學中，教師可以多設置一些應急情況處理類的演練實訓，比如，乘客生病、投訴糾紛、車站客流擁擠等突發事件的模擬，對學生進行相關培訓，鍛煉學生應急事件中的應變能力、語言表達能力和服務意識。

（四）組織校內服務技能大賽

學校可以組織校內服務技能大賽，設置禮儀展示、應急安全處理、語言表達、票務作業等內容，以比賽形式推進教學改革，提升學生服務技能，達到“以賽促教、以賽促學、以賽促改、以賽促建”的目的。[5]

五、結論

近年來，城市軌道交通運營企業對車站員工服務水平的要求越來越高，因此服務類課程也成為城市軌道交通運營管理專業的教學重點。服務類課程比較瑣碎的教學過程不應該孤立地進行，而是應該結合客運組織的過程緊密聯系來進行，配以科學、合理的師資配置和教學方法，才能讓學生更加系統、有效地提升服務技能。