基于管理視角的高校信訪分析及對策

□文｜吳群英

（作者單位：浙江農業商貿職業學院）

信訪是高校管理層及職能處室了解學校發展和師生狀況的有效途徑，本文通過對信訪件背后形成主要原因的數據分析，就如何從管理視角深入化解信訪矛盾隱患，給學院政治生態把脈問診，同時為學校科學決策、改善管理提供有價值的參考意見，從而為提升高校的管理水平與治理效能提出相應建議及對策。

高校信訪工作是信訪領域的重要分支，是高校管理的一個重要環節，是聯系廣大師生與員工的橋梁與紐帶，發揮著問題線索“主渠道”和為領導決策的提供“情報部”作用，如何從源頭上預防和減少信訪問題發生，努力把問題解決在基層，推動信訪問題及時就地解決，從而提升高校的社會美譽度與影響力，對高校的建設與發展都具有十分重要意義。

高校信訪工作的特點

信訪人員逐步多元化。高校信訪工作的主體對象是具有較高知識層次的師生與員工，法律意識和維權意識相對于其他群體則較強。尤其是隨著高等教育社會服務能力的不斷提高與產教融合的不斷深入，與社會各界的接觸也越來越多，使得高校信訪工作的對象擴大至畢業生、學生家長、與高校有業務聯系的企業人、甚至于高校周邊的居民等，導致信訪群體的多元化。

信訪內容相對集中化。高校信訪件中基本建設方面的招投標、教師的信訪訴求集中在職稱的評審和聘任、職工住房、財務經費問題、科研項目的申報、教學成果的獎勵、選人用人、干部的工作作風及違規違紀等內容；學生的信訪訴求比較集中在獎學金評定、評先評優、入黨推薦、學業考核及學籍管理等方面；從某高校近些年的數據統計來看學生事務類信訪件明顯增加，已占信訪件總量的第一位，占比27.3%，其次為學術誠信及職稱評定均占18.2%。

信訪渠道趨于多樣化。以往信訪件多以信件信訪或來人、來電信訪為主要形式，但隨著在信息化時代發展，各類不同的信訪群體更多地通過郵件、QQ、微信、微博及論壇等網絡途徑實現信訪訴求。其中，網上信訪因其使用的便捷性及傳遞和反饋的快速性越來越成為現今高校信訪訴求的重要渠道。

信訪形成的主要原因

從某高校信訪件的查實結果來看，信訪提供的問題線索查實率占總信訪量的73%，說明信訪提供的問題線索基本屬實，也從一個側面反映了高校工作管理中的存在的一些問題，究其信訪件形成的主要原因有以下幾個方面：

制度執行力原因引起。在工作中制度的制（修）訂不規范、不及時，制度的宣傳和解讀不到位、不全面，制度的執行不嚴謹、不嚴格，嚴格執行意識不強，落實工作要求不高，對制度執行情況的監督存在缺失。

工作責任心原因引起。工作人員責任心不夠強，工作不嚴肅、不規范、不細致。領導干部主體責任意識不強，開展業務工作時落實自我監督不到位，對工作人員缺少日常教育提醒和嚴格監管。

干部溝通及領導藝術原因引起。工作人員管理經驗不足，工作方式較為簡單，工作中溝通能力、溝通技巧不當，尤其對相關事件的敏感性不強，導致錯失化解矛盾的最佳時機。

師德師風原因引起。教師在科研、教學、個人信息登記等方面一定程度存在不誠信問題。

高校信訪工作的建議與對策

加強學院內部建設

加強制度建設。一是要嚴格規范制度制訂、修訂工作；建章立制要隨著形勢發展變化適時調整，制度內容需適應當前管理的實際要求，同時要處理好新舊制度的銜接關系及與其他部門制度的配套協調。二是要加強辦事制度基本規范的宣傳教育工作；對制度的領會與理解會因人而異，制度出臺后沒有及時進行宣傳、學習或解讀，制度的普及率、知曉率較低，導致工作人員對制度的不了解、不熟悉，或對制度規定一知半解，導致制度執行的不到位。三是要建立制度執行情況日常監督檢查機制。在制度的執行過程中，沒有具體的監督保障，對制度的執行主體缺少監督和約束，執行制度更多的依賴于工作人員的自覺性，缺乏日常自我監督機制。

加強干部隊伍與作風建設。聚焦干部工作責任心問題，對責任心不強、責任落實不到位的干部要予以嚴肅問責，通過職業道德建設與業務培訓提高本領，建立健全機關作風建設的長效機制，進一步完善干部年終考核制度、干部交流制度及作風建設監督機構，提高辦事效率，改進辦事質量。

加強師德師風建設。一是對教職工有關師德師風規范要求的教育引導；師德師風建設歸根結底主要靠內因，即教師的自我教育，自我約束的自覺性，但是也需要良好的環境熏陶及輿論等教育的引導，這是形成良好師德的外因。二是加強學術誠信體系的構建。包括加強誠信教育措施、誠信約束、激勵措施或機制。

提升信訪預警水平

高校適時適地出臺一系列相關舉措，如建立高校領導接待日、校院兩級領導信箱、二級兼職信訪聯絡員等系列制度，同時通過座談會、談心談話、走訪等形式廣開言路，聽民聲、訪民意開展“廣開言路、開門納諫”活動，可開通學生事務咨詢服務熱線，負責師生投訴、意見反饋、后續處理等相關工作以及強化信訪工作和責任追究機制考核，著力降低信訪初訪率，嚴格防止重復率。建立長效溝通機制，不斷增強信訪工作前瞻性、系統性、針對性提供了有力保障。

完善信訪臺賬信息

完善信訪臺賬信息，推進信訪舉報綜合分析常態化。信訪臺賬除應包含按要素分解一般常規的登記編號、基本訴求（信訪內容）、信訪人、信訪渠道、信訪對象、辦理意見結果及督辦情況等關鍵信息外，還缺乏信訪案件成因及主責單位，例如執行制度不到位、利益分配不公平、無辦事制度依據、操作自由度過大、工作態度與責任心和作風問題等，臺賬內容還可以涵蓋信訪目前狀況、問題焦點、解決措施、后階段整改方案、具體責任部門及聯系人及責任領導等，通過建立信訪檔案并定期分析研判，以及對信訪信息的整理、分類和歸總，強化形勢判斷和原因剖析，強化信訪數據統計應用，對可能發生的信訪問題提前預警、事前防范、關口前移、應急反應、及時化解提供了基礎的信息平臺。

探試網絡信訪工作模式

積極探索新媒體“互聯網 + 信訪”的工作模式，利用各種網絡平臺、手機軟件等信息化手段，大力推進信訪辦理信息化建設，推動信訪工作機制創新和現化科技應用有機融合，使業務信息和辦事流程規范化、公開化及反饋及時化。利用網絡平臺宣傳教育、強化監督預防、力爭從源頭上化解信訪壓力。

高校信訪緊扣新時代新使命，準確把握信訪工作的新情況、新特點，從服務高校管理的角度加強對信訪工作的分析研判，創新信訪工作的思路和方法，從而提升高校的管理水平與管理效果。