依托信息技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)

路沙

天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“天安人壽”）數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是以“價(jià)值、科技、活力”發(fā)展主題為引領(lǐng)，科技賦能營(yíng)銷、賦能管理，強(qiáng)有力支撐公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展和管理提升。通過(guò)移動(dòng)、精準(zhǔn)、智能的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，構(gòu)建天安E生態(tài)，在業(yè)內(nèi)有較好業(yè)務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新示范效應(yīng)。

天安人壽信息技術(shù)隊(duì)伍力量穩(wěn)步提升，團(tuán)隊(duì)管理日趨完善，多元化的技術(shù)配置結(jié)構(gòu)，有效地支撐了業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，并在科技賦能、智能創(chuàng)新、降本增效方面不斷前行。

天安人壽打造高效作業(yè)平臺(tái)以支持業(yè)務(wù)高速發(fā)展，與業(yè)務(wù)渠道經(jīng)營(yíng)節(jié)奏保持高度一致;提升后援體系作業(yè)能力，強(qiáng)化節(jié)點(diǎn)支持運(yùn)作能力，快速支持新產(chǎn)品上線和推廣。積極推動(dòng)信息技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、基于云計(jì)算的容器技術(shù)等新技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程E化，提升運(yùn)營(yíng)效率，有力推進(jìn)全媒體應(yīng)用，顯著改善服務(wù)體驗(yàn)。構(gòu)建專業(yè)管理機(jī)制，搭建風(fēng)險(xiǎn)防范體系，建立預(yù)警機(jī)制和問(wèn)責(zé)制度，確保公司運(yùn)營(yíng)順利合規(guī)開(kāi)展。

天安人壽現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)98%以上的全線上作業(yè)。由銀保通、微信投保、中介云平臺(tái)、渠道公眾號(hào)、天安e點(diǎn)通、天之羽構(gòu)成渠道應(yīng)用;由微服務(wù)、云助手、移動(dòng)官網(wǎng)、視頻客服、微信小程序構(gòu)成客戶應(yīng)用;由核心系統(tǒng)、規(guī)則引擎系統(tǒng)構(gòu)成作業(yè)管理平臺(tái);由實(shí)時(shí)支付、統(tǒng)一用戶、電子保單、短信、呼叫中心構(gòu)成公共服務(wù)管理;由基本法系統(tǒng)化管理形成經(jīng)營(yíng)平臺(tái);由視頻會(huì)議、桌面管理、OA、資產(chǎn)管理構(gòu)成辦公管理;由審計(jì)、合規(guī)、稽核、反洗錢(qián)等系統(tǒng)構(gòu)成內(nèi)控管理;由總賬、業(yè)財(cái)一體化平臺(tái)、費(fèi)控預(yù)算資金管理、投資評(píng)估等構(gòu)成財(cái)務(wù)投資管理。基于松耦合架構(gòu)的系統(tǒng)為業(yè)務(wù)高效、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，提供了強(qiáng)有力支撐。集中、高可用的分布式部署的數(shù)據(jù)平臺(tái)，滿足公司經(jīng)營(yíng)管理需求。

客戶體驗(yàn)重塑

天安人壽智能在線聊天機(jī)器人安小智基于核保作業(yè)咨詢多輪對(duì)話意圖識(shí)別模型，實(shí)現(xiàn)了90%以上核保作業(yè)問(wèn)題咨詢的智能回復(fù)快速處理，已廣泛應(yīng)用于個(gè)險(xiǎn)、中介、核保、理賠條線，服務(wù)于天龍營(yíng)銷公眾號(hào)、天安中介公眾號(hào)、E點(diǎn)通APP。

天安人壽客戶通過(guò)一部手機(jī)遠(yuǎn)程視頻辦理保全及理賠報(bào)案業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)辦理搬到線上，打破了時(shí)間和服務(wù)窗口的限制，延伸了業(yè)務(wù)及服務(wù)的辦理時(shí)間，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，并采用了人臉識(shí)別定制化服務(wù)，讓保險(xiǎn)服務(wù)更精準(zhǔn)更有效。用戶可以7×24小時(shí)接入視頻，有任何問(wèn)題客服坐席在遠(yuǎn)程就可以協(xié)助用戶完成操作，為用戶提供高頻、場(chǎng)景化以及高效貼心的保險(xiǎn)服務(wù)，解決保險(xiǎn)服務(wù)的“最后一公里”問(wèn)題。

天安人壽微服務(wù)為客戶提供線上查詢、業(yè)務(wù)辦理、理賠報(bào)案、理賠申請(qǐng)等服務(wù)，涵蓋追加、領(lǐng)取、信息變更等25項(xiàng)保全服務(wù)，大大提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。

除此以外，天安人壽還為客戶提供保單管家服務(wù)，以家庭為單位進(jìn)行保單管理，不論是哪一個(gè)公司的產(chǎn)品，都會(huì)呈現(xiàn)在每個(gè)被保險(xiǎn)人的名下，可隨時(shí)查看家庭保單信息，進(jìn)行保單管理，再也不用擔(dān)心紙質(zhì)保單丟失。保單管家會(huì)以表格或圖形方式把所有類型的保障都展現(xiàn)出來(lái)，每個(gè)成員擁有哪些保障，分別有多少保額都能一目了然。真正做到幫助客戶買(mǎi)對(duì)、買(mǎi)足、買(mǎi)全保險(xiǎn)。

運(yùn)營(yíng)數(shù)字化和智能化

天安人壽通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)運(yùn)營(yíng)數(shù)字化和智能化，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理效率提升，可視化數(shù)據(jù)平臺(tái)、移動(dòng)OA、移動(dòng)費(fèi)控、E-HR，通過(guò)碎片化辦公模式支持公司管理效率提升。數(shù)據(jù)平臺(tái)及時(shí)響應(yīng)監(jiān)管要求，先后完成保單登記系統(tǒng)、反洗錢(qián)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)等建設(shè)。為滿足公司發(fā)展對(duì)數(shù)據(jù)分析要求，完善數(shù)據(jù)治理機(jī)制，配合各渠道及后援部門(mén)管理數(shù)據(jù)需求，滿足百萬(wàn)清單數(shù)據(jù)下載。數(shù)據(jù)同步效率提升800%，高效支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展所帶來(lái)的數(shù)據(jù)需求。

在投保環(huán)節(jié)利用外部大數(shù)據(jù)為傳統(tǒng)的核保風(fēng)控業(yè)務(wù)賦能，實(shí)現(xiàn)線上實(shí)時(shí)逆選擇風(fēng)險(xiǎn)篩查、精細(xì)合理核保決策、準(zhǔn)確有效風(fēng)險(xiǎn)控制，從風(fēng)控更加精準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別效率更高、 作業(yè)流程更順、客戶體驗(yàn)更佳等多維度構(gòu)建智能風(fēng)控體系，全面提升承保效能，護(hù)航公司價(jià)值經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

顛覆性創(chuàng)新

1.銷售獲客創(chuàng)新

針對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)，解決面訪無(wú)客戶、無(wú)話題、無(wú)跟進(jìn)的困惑，天安e點(diǎn)通APP可為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，通過(guò)根據(jù)銷售大數(shù)據(jù)分析形成的智能風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)模型，科學(xué)計(jì)算客戶保障需求及缺口，實(shí)現(xiàn)客戶保險(xiǎn)數(shù)字化、智能化;根據(jù)形成的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，按需智能推介適宜保險(xiǎn)產(chǎn)品，拓展客戶資源并形成客戶信息沉淀;創(chuàng)新采用組合建議書(shū)模式，綜合健康、養(yǎng)老、意外等多種保險(xiǎn)產(chǎn)品，減少客戶信息錄入繁瑣，使客戶直觀、全面地體驗(yàn)保障產(chǎn)品的組合優(yōu)勢(shì)，最大限度貼合客戶風(fēng)險(xiǎn)保障需求;連接投保促成環(huán)節(jié)，一鍵分享讓客戶體驗(yàn)跨時(shí)空投保便利，讓保障觸手可達(dá);通過(guò)智能提醒、便捷查詢、服務(wù)引導(dǎo)、客戶服務(wù)全記錄等功能，規(guī)范服務(wù)作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的科學(xué)作業(yè)與管理，保證客戶服務(wù)品質(zhì)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

通過(guò)天安e點(diǎn)通APP，天安人壽業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用保險(xiǎn)主銷推薦、服務(wù)活動(dòng)管理、客戶經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)績(jī)查詢、傭金查詢、外勤考勤、天龍俱樂(lè)部一系列功能，實(shí)現(xiàn)銷售支持、團(tuán)隊(duì)管理、考核預(yù)警的營(yíng)銷管理閉環(huán)，提升整體管理方式與績(jī)效。

線上獲客方面，結(jié)合外部數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷合作。對(duì)于公司存量客戶，包括贈(zèng)險(xiǎn)用戶、短險(xiǎn)用戶等，采用聯(lián)邦學(xué)習(xí)方式建立長(zhǎng)險(xiǎn)意向評(píng)分模型，從而識(shí)別出客戶最近是否有購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)險(xiǎn)的意向，輔助代理人進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷動(dòng)作，達(dá)到激活存量用戶，提升代理人成單率的效果。

主銷推薦模塊結(jié)合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)節(jié)奏，及時(shí)有效提供產(chǎn)品保障特色宣傳，輔助客戶產(chǎn)品選擇更精準(zhǔn);通過(guò)服務(wù)活動(dòng)管理和客戶經(jīng)營(yíng)管理，將活動(dòng)量管理與客戶轉(zhuǎn)化管理結(jié)合，使?fàn)I銷管理得到有力數(shù)據(jù)支持;業(yè)績(jī)查詢和團(tuán)隊(duì)架構(gòu)管理直接服務(wù)于各級(jí)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)和營(yíng)銷員，及時(shí)關(guān)注營(yíng)銷績(jī)效、督促團(tuán)隊(duì)提升;傭金查詢便利一線人員，外勤考勤與天龍俱樂(lè)部相輔助，完善渠道基本法與考核預(yù)警機(jī)制。

2.基礎(chǔ)架構(gòu)創(chuàng)新

天安人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)在于對(duì)核心系統(tǒng)平臺(tái)和基礎(chǔ)建設(shè)方面的轉(zhuǎn)型。天安人壽對(duì)核心系統(tǒng)采取基于互聯(lián)網(wǎng)思維的“松耦合”架構(gòu)設(shè)計(jì)，在不影響生產(chǎn)作業(yè)的前提下，逐步對(duì)核心系統(tǒng)進(jìn)行改造和拆分工作。首先完成了對(duì)銀保通系統(tǒng)的拆解，以天安云保通對(duì)接20余家合作銀行，創(chuàng)新遷移至MCDE平臺(tái)，新銀行對(duì)接速度倍增，產(chǎn)品引擎以內(nèi)存計(jì)算方式工作，確保高并發(fā)、高性能和高擴(kuò)展性，最快出單時(shí)間達(dá)到140毫秒，在銀行排名前列，達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。此后天安人壽重構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)則管理模式，建立業(yè)務(wù)規(guī)則引擎庫(kù)，實(shí)現(xiàn)多渠道多產(chǎn)品的契約投核保，提高業(yè)務(wù)流程效率。

天安人壽在基礎(chǔ)建設(shè)方面，采用虛擬化+云計(jì)算的雙態(tài)數(shù)據(jù)中心延展型架構(gòu)，通過(guò)彈性、敏捷、自動(dòng)、開(kāi)源的IaaS+PaaS服務(wù)平臺(tái)，高效率、低成本支撐了作業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、經(jīng)營(yíng)數(shù)字化、技術(shù)智能化的業(yè)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型。實(shí)現(xiàn)了軟件架構(gòu)全分布化和硬件資源池化，達(dá)到系統(tǒng)高復(fù)用度、高彈性、高可用性，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)可調(diào)度資源進(jìn)行橫向擴(kuò)展，保證高并發(fā)業(yè)務(wù)支撐;實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)業(yè)務(wù)部署、資源調(diào)度以及故障處理全自動(dòng)化，達(dá)到故障的靈活處理和資源的靈活調(diào)度，無(wú)需人工干預(yù)，能夠更迅捷靈活地滿足壓力變化，開(kāi)源技術(shù)的推廣則實(shí)現(xiàn)了低成本的資源控制效果。