服務(wù)型工會(huì)建設(shè)的探索與思考

劉若實(shí)

（浙江省總工會(huì)干部學(xué)校 杭州市 310012）

一、研究背景和意義

習(xí)近平總書記在多個(gè)場(chǎng)合曾強(qiáng)調(diào)，群眾性是群團(tuán)組織的主要特征之一。群團(tuán)組織要搭戲臺(tái)讓職工群眾唱主角，要以職工群眾為中心開展工作和組織活動(dòng)。中國(guó)工會(huì)是職工自愿結(jié)合的工人階級(jí)群眾組織，以忠誠(chéng)黨的事業(yè)和竭誠(chéng)服務(wù)職工群眾作為莊嚴(yán)使命。習(xí)近平總書記在中國(guó)工會(huì)十五大上，首次正式提出工會(huì)要成為學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型的群眾組織。在中國(guó)工會(huì)十六大上，李建國(guó)主席進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)要以建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型和創(chuàng)新型工會(huì)為目標(biāo)。在中國(guó)工會(huì)十七大上，王滬寧同志提出要把工會(huì)服務(wù)職工的工作做實(shí)做強(qiáng)；王東明主席也提出，工會(huì)要把竭誠(chéng)服務(wù)職工群眾作為工會(huì)工作的出發(fā)點(diǎn)和落實(shí)點(diǎn)。

在知網(wǎng)上輸入“服務(wù)型工會(huì)”有167條文章顯示，可見國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)此問題已經(jīng)有了一定的關(guān)注和研究。在理論層面上，學(xué)者從不同的角度對(duì)服務(wù)型工會(huì)進(jìn)行了諸多論述，例如：徐巖[1]梳理了服務(wù)型工會(huì)建設(shè)的必要性，分析了其政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)以及技術(shù)環(huán)境等因素對(duì)服務(wù)型工會(huì)的影響；張麗[2]從內(nèi)涵出發(fā)說(shuō)明堅(jiān)持以職工為本的核心理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；劉麗臣[3]分析工會(huì)服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該是全方位的，要以服務(wù)經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)發(fā)展為中心，以改革發(fā)展穩(wěn)定大局為保障；鄔雪梅[4]認(rèn)為打造服務(wù)型工會(huì)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是一個(gè)相對(duì)周期比較長(zhǎng)的過(guò)程；馮同慶[5]則認(rèn)為避免行政化方式，革新服務(wù)理念和服務(wù)方式，工會(huì)要用社會(huì)化方式開展工作。

總體來(lái)看這些學(xué)者的已有研究，大多是從外在因素如黨和國(guó)家的要求來(lái)分析，這些分析往往忽略了在服務(wù)型工會(huì)建設(shè)過(guò)程中工會(huì)的主動(dòng)作用。例如：王慧民[6]認(rèn)為打造服務(wù)型工會(huì)是中國(guó)工會(huì)職能的拓展，更能彰顯中國(guó)工會(huì)在職能上的優(yōu)勢(shì)。僅有徐巖[7]分析了服務(wù)型工會(huì)的未來(lái)組織架構(gòu)。

二、服務(wù)型工會(huì)建設(shè)在浙江的探索與實(shí)踐

建設(shè)服務(wù)型工會(huì)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而又艱巨的任務(wù)，可以說(shuō)只有更好沒有最好。浙江各級(jí)工會(huì)進(jìn)行了一些富有成效的探索，取得了一定的成績(jī)。

（一）以服務(wù)職工為中心,浙江金華市總工會(huì)打造“五大家園”

1.加強(qiáng)政治引領(lǐng)，打造思想堅(jiān)實(shí)的精神家園。金華市總工會(huì)積極打造職工微課堂，搭建引領(lǐng)職工思想的新平臺(tái)，采用新媒體手段積極傳播勞模工匠聲音。在疫情防控期間，金華市總工會(huì)掌握輿論主動(dòng)發(fā)聲，及時(shí)向職工群眾進(jìn)行正能量的宣傳和引導(dǎo)，堅(jiān)決抵制各種途徑的謠言，宣傳鼓勵(lì)職工群眾為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

2.服務(wù)中心大局，打造職工的旗幟家園。金華市總工會(huì)通過(guò)實(shí)施百萬(wàn)職工技能提升培訓(xùn)工程，組建由工會(huì)、院校、企業(yè)等聯(lián)合的工校企合作聯(lián)盟，并重點(diǎn)開展立功和技能競(jìng)賽，組織上百萬(wàn)職工開展崗位練兵、合理化建議和技能大比武等活動(dòng)。

3.優(yōu)化服務(wù)支持，打造方便快捷的工會(huì)家園。金華市總工會(huì)加大職工心理健康疏導(dǎo)的力度，心理驛站、心靈港灣等開展得有聲有色，并組建出一支過(guò)百人的心理志愿者團(tuán)隊(duì)。推動(dòng)“新八大員”等群體入會(huì)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，并不斷完善職工療休養(yǎng)的方案，讓更多職工有機(jī)會(huì)享受貼心服務(wù)。

4.夯實(shí)工會(huì)工作，打造職工的貼心家園。一方面是金華市總工會(huì)針對(duì)所屬園區(qū)商圈樓宇、非公企業(yè)、外來(lái)務(wù)工人員及各類新業(yè)態(tài)從業(yè)人員，做好工會(huì)建會(huì)工作；另一方面，金華市總工會(huì)按期推進(jìn)工會(huì)干部進(jìn)企業(yè)當(dāng)工人，與工人同吃、同住、同勞動(dòng)，這種做法在很大程度上拉近了工會(huì)干部與職工的距離，增進(jìn)了與職工群眾的感情，有助于工會(huì)干部以更積極的心態(tài)和更強(qiáng)的工作能力投入工會(huì)工作。

5.推進(jìn)改革創(chuàng)新，打造朝氣蓬勃的藍(lán)海家園。金華市總工會(huì)通過(guò)大力開拓微信公眾號(hào)的各項(xiàng)功能，提供指尖上的服務(wù)，千方百計(jì)多層次搭建職工技術(shù)技能提升的服務(wù)平臺(tái)，讓更多職工享受到不出門的便利。工會(huì)利用“金華工會(huì)”微信公眾號(hào)開展職工技能展示活動(dòng)，全方位展示職工多姿多彩的技能。

（二）著眼職工需求，浙江杭州市總工會(huì)做實(shí)工會(huì)服務(wù)

1.堅(jiān)持需求導(dǎo)向，精準(zhǔn)拓展服務(wù)內(nèi)容。杭州市總工會(huì)秉持職工為本、服務(wù)為先的工作理念，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效能導(dǎo)向、滿意導(dǎo)向，著眼職工群眾需求，精準(zhǔn)拓展服務(wù)內(nèi)容。例如，對(duì)于隊(duì)伍越來(lái)越龐大的新生代職工來(lái)說(shuō)，他們?cè)谖幕仞B(yǎng)、價(jià)值觀念、社會(huì)需求和生活方式等方面與上一代都存在很大差別，他們的工作節(jié)奏更快，心理壓力更大，對(duì)人文關(guān)懷、精神文化的需求更加強(qiáng)烈。工會(huì)作為職工的“娘家人”，更應(yīng)為職工提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)，幫助職工做好自我管理、自我調(diào)適，增強(qiáng)抗壓能力，提升幸福感，這是工會(huì)面臨的非常迫切的任務(wù)之一。因此，2018年5月，杭州市總工會(huì)正式開通職工心理關(guān)愛熱線，組建了一支心理關(guān)愛志愿者服務(wù)隊(duì)。職工心理關(guān)愛服務(wù)App正式在“杭工e家”上線，對(duì)有需要的職工提供心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)，舒緩釋放他們的壓力；對(duì)有需求的基層工會(huì)提供職工心理健康咨詢、沙龍講座等志愿者服務(wù)。

2.堅(jiān)持滿意導(dǎo)向，提升服務(wù)滿意度。杭州市總工會(huì)圍繞“最多跑一次”的改革實(shí)行了一系列措施，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。一是完善相關(guān)業(yè)務(wù)部門的相互協(xié)作機(jī)制，隨時(shí)對(duì)工會(huì)工作中遇到的問題進(jìn)行有效溝通協(xié)助，確保工會(huì)工作的改革有序推進(jìn)。二是學(xué)會(huì)換位思考，讓工會(huì)干部站在職工群眾的角度去思考處理問題。一方面積極落實(shí)浙江政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作要求，實(shí)行工作現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、回執(zhí)二維碼掃碼評(píng)價(jià)、滿意度回訪等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制；另一方面，依托“杭工e家”App、“智慧工會(huì)”短信平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)及手機(jī)掃描二維碼等方式，對(duì)辦事服務(wù)對(duì)象進(jìn)行線上線下滿意度評(píng)價(jià)回訪，回訪結(jié)果總體令人滿意。三是不斷延伸服務(wù)觸角，提高服務(wù)質(zhì)量。如杭州市總工會(huì)在職工服務(wù)大廳設(shè)有“杭州辦事服務(wù)”綜合自助機(jī)，2019年還增設(shè)可信認(rèn)證機(jī)和工會(huì)法律服務(wù)一體機(jī)，辦事職工可在現(xiàn)場(chǎng)打印相關(guān)辦事材料證明，可遠(yuǎn)程視頻連線律師進(jìn)行咨詢，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上傳法律援助申請(qǐng)的相關(guān)資料，有效解決辦事跑斷腿的問題，極大提高了服務(wù)質(zhì)量。

總之，大致在“文化大革命”及其以前十年間，是抗戰(zhàn)勝利紀(jì)念活動(dòng)高潮的回落時(shí)期，活動(dòng)的規(guī)模和規(guī)格也大受影響。從當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)國(guó)際局勢(shì)來(lái)看，可以確信的原因包括蘇聯(lián)政局的動(dòng)蕩、中蘇關(guān)系的逐步惡化、中國(guó)國(guó)內(nèi)工作重心的轉(zhuǎn)變乃至“文化大革命”的動(dòng)亂等。但紀(jì)念活動(dòng)仍得以延續(xù)，主要方式有：召開中央一級(jí)的紀(jì)念大會(huì)，逢五逢十由《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表社論，以東北地區(qū)為主的地方性群眾集會(huì)、瞻仰抗戰(zhàn)紀(jì)念設(shè)施等。

3.堅(jiān)持流程改造，優(yōu)化辦事效能。細(xì)致梳理服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)內(nèi)部流程再造、部門聯(lián)辦、數(shù)據(jù)共享等方式，多措并舉為辦事事項(xiàng)減負(fù)瘦身。一是努力做到“應(yīng)減盡減”，總工會(huì)辦事事項(xiàng)可精簡(jiǎn)材料已有28項(xiàng)，占總材料數(shù)的34%，并實(shí)時(shí)更新“12345”市長(zhǎng)熱線知識(shí)庫(kù)辦事指南，做到工會(huì)辦事信息全面公開，有利于職工享受工會(huì)更便捷的服務(wù)。二是杭州市總工會(huì)進(jìn)一步推進(jìn)“一證通辦”“網(wǎng)上辦”“掌上辦”改革，以新時(shí)期智慧工會(huì)建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)工會(huì)網(wǎng)上辦事大廳和“杭工e家”手機(jī)App兩個(gè)網(wǎng)上辦事渠道的不斷創(chuàng)新與完善。三是深入落實(shí)“零跑次”要求，開通線上、線下雙軌辦事通道，增加回執(zhí)郵寄服務(wù)，實(shí)行材料容許有缺后補(bǔ)，極大提升了職工群眾辦事體驗(yàn)感，其中零跑次辦結(jié)事項(xiàng)達(dá)60%以上。目前，12項(xiàng)工會(huì)專屬服務(wù)項(xiàng)目零跑次率、即辦率、網(wǎng)上辦率、掌上辦率、承諾時(shí)限壓縮率、材料電子化率等關(guān)鍵指標(biāo)均達(dá)100%。四是規(guī)范設(shè)置網(wǎng)上辦事深度，按事項(xiàng)特點(diǎn)和實(shí)際辦事需求，分別設(shè)咨詢、查詢、預(yù)審及辦結(jié)四種網(wǎng)上辦件的類別，進(jìn)一步建立職工反饋渠道，為職工辦事提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）著力提升法治化水平，浙江建德市總工會(huì)做強(qiáng)工會(huì)服務(wù)

1.著力提高工會(huì)法治化水平，提升為職工維權(quán)的能力。舉辦勞動(dòng)法律知識(shí)講座，通過(guò)“送法”進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，更進(jìn)一步提高一線職工的法律意識(shí)。為企業(yè)定制發(fā)放“法律服務(wù)包”、做好工會(huì)勞動(dòng)法律監(jiān)督工作、加強(qiáng)工會(huì)法律援助工作。例如通過(guò)與律師事務(wù)所簽訂工會(huì)法律顧問和法律援助協(xié)議，通過(guò)購(gòu)買服務(wù)，切實(shí)提升為職工維權(quán)的能力。2019年全年推送“工會(huì)說(shuō)法”微信公眾號(hào)36期。為農(nóng)民工提供公益法律服務(wù)，提供相關(guān)法律咨詢。先后組織了農(nóng)民工工資支付情況專項(xiàng)監(jiān)督行動(dòng)、工會(huì)領(lǐng)域“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”排查等活動(dòng)。

2.加強(qiáng)工會(huì)保障工作，將服務(wù)送到職工身邊。一是加強(qiáng)對(duì)困難職工家庭的救助。對(duì)全市困難職工家庭進(jìn)行大排查，為困難職工家庭建檔。二是組織“同吃年夜飯”活動(dòng)，為職工送去“娘家人”的溫暖。建德市總工會(huì)與建德市城管局共同開展了“歡樂一家親，同吃年夜飯”的活動(dòng)，與環(huán)衛(wèi)工人一起過(guò)小年，讓職工感受到來(lái)自建德工會(huì)的溫暖。三是開展“溫暖回家路，閱讀最幸福”外來(lái)務(wù)工人員包車返鄉(xiāng)活動(dòng)，為外來(lái)務(wù)工人員免費(fèi)包車、贈(zèng)送期刊。四是建設(shè)工會(huì)“愛心驛家”站所，為戶外工作者提供休息的場(chǎng)所。五是組織好一線職工療休養(yǎng)活動(dòng)，分批次組織一線職工到舟山、黃山等地參加免費(fèi)療休養(yǎng)活動(dòng)。建德工會(huì)這些接地氣、有溫度的做法，給職工提供了實(shí)實(shí)在在、看得見摸得著的服務(wù)，在很大程度上提升了職工對(duì)工會(huì)的滿意度。

三、服務(wù)型工會(huì)建設(shè)存在的問題

究竟什么是服務(wù)型工會(huì)？工會(huì)究竟如何為職工提供服務(wù)呢？從工會(huì)到服務(wù)型工會(huì)，不是從無(wú)到有，更多體現(xiàn)為一種“質(zhì)變”，是持續(xù)不斷“螺旋上升”的過(guò)程。盡管各地服務(wù)型工會(huì)的探索已經(jīng)取得了一定的成效，但是相比黨中央對(duì)工會(huì)工作的要求和廣大職工群眾對(duì)工會(huì)工作的諸多期待，服務(wù)型工會(huì)建設(shè)仍然面臨一些問題亟待解決。

（一）觀念更新不到位，服務(wù)的主動(dòng)性還不夠強(qiáng)

什么叫以職工為中心？習(xí)近平總書記曾指出工會(huì)要抓住職工群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，以維護(hù)服務(wù)職工群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益為中心。為什么要以職工為中心呢？黨的十九大報(bào)告中指出堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。“以人民為中心”落實(shí)到工會(huì)工作中就是“以職工為中心”。這是涉及工會(huì)組織代表誰(shuí)，聯(lián)系誰(shuí)，服務(wù)誰(shuí)的根本性問題。以人民為中心的理念落實(shí)在工會(huì)工作中就是以職工為中心，這也是工會(huì)增強(qiáng)群眾性的關(guān)鍵所在，這也是工會(huì)維護(hù)職工合法權(quán)益基本職責(zé)的邏輯起點(diǎn)。工會(huì)如何做到以職工為中心呢？堅(jiān)持改革創(chuàng)新，堅(jiān)持建設(shè)服務(wù)型工會(huì)，夯實(shí)基層，眼睛向下，把工會(huì)服務(wù)的力量和資源多向基層傾斜，凝聚職工群眾，積極主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，以職工為中心將工會(huì)服務(wù)落實(shí)到位。這就要求工會(huì)干部沉下去，服務(wù)能力提上來(lái)，當(dāng)好“聯(lián)絡(luò)員”、“服務(wù)員”和“辦事員”。

在現(xiàn)實(shí)中，一些工會(huì)仍舊按照機(jī)關(guān)的方式工作，對(duì)上負(fù)責(zé)，而不是對(duì)職工負(fù)責(zé)。工會(huì)工作的效果更多是取決于上級(jí)的旨令，而不是讓職工群眾來(lái)評(píng)價(jià)。這是因?yàn)閺哪壳皝?lái)看我國(guó)大多數(shù)工會(huì)干部是兼職，這就在很大程度上造成工會(huì)干部主動(dòng)服務(wù)職工群眾的意識(shí)欠缺，工會(huì)干部的工作立場(chǎng)不能完全和職工群眾保持同步。另外一個(gè)可能影響工會(huì)干部服務(wù)意識(shí)的因素是工會(huì)經(jīng)費(fèi)地方稅務(wù)部門代收，而不是由會(huì)員自己上交，這也在一定程度上讓工會(huì)干部感受不到與職工群眾的魚水深情。傳統(tǒng)工會(huì)要開展哪些業(yè)務(wù)，以何種方式提供，經(jīng)常是工會(huì)自己說(shuō)了算，職工參與的積極性不高也是情理之中。工會(huì)工作不主動(dòng)征集職工群眾的意愿，不從職工群眾的實(shí)際需求出發(fā)，這就難免造成工會(huì)提供的服務(wù)與職工的需求存在脫節(jié)的現(xiàn)象。

（二）精準(zhǔn)服務(wù)不到位，服務(wù)的滿意度還不夠高

一些基層工會(huì)反映，目前工會(huì)實(shí)施的服務(wù)項(xiàng)目過(guò)多過(guò)雜，眉毛胡子一把抓。有的服務(wù)項(xiàng)目沒有經(jīng)過(guò)科學(xué)合理的論證，本身可行性不強(qiáng)，于是往往出現(xiàn)三分鐘熱度，一陣風(fēng)吹過(guò)去就結(jié)束了，導(dǎo)致很多服務(wù)項(xiàng)目根本不能落實(shí)，反而挫傷了職工參與的積極性。一些基層工會(huì)將服務(wù)職工的文化陣地工人文化宮搬到較為偏僻的地方，使得職工參加工會(huì)組織的活動(dòng)存在諸多不便。還有一些位于老城區(qū)的文化宮，雖沒有搬遷，但是因?yàn)闄C(jī)構(gòu)老化，負(fù)擔(dān)比較重，往往將原來(lái)應(yīng)用于免費(fèi)服務(wù)職工的文化場(chǎng)地對(duì)外出租，僅保留非常有限的場(chǎng)地用于服務(wù)職工，這在一定程度上有悖于工會(huì)竭誠(chéng)服務(wù)職工的宗旨，影響了職工對(duì)工會(huì)所提供服務(wù)的滿意度。

（三）網(wǎng)上載體不夠充分，普惠服務(wù)還有待提升

以工會(huì)微信公眾號(hào)為例，不僅要看粉絲數(shù)量，還要看活躍度如何。網(wǎng)上工會(huì)普惠活動(dòng)的吸引力和受惠面不大，特別是一線職工的參與度較低。惠民福利閱讀量，特別是工會(huì)宣傳類的閱讀量偏低。網(wǎng)上網(wǎng)下工作相結(jié)合的意識(shí)還不夠，PC端和微信端的某些功能還未完全開發(fā)，沒有達(dá)到預(yù)期的效果。網(wǎng)上網(wǎng)下還存在各自為政的現(xiàn)象，距離網(wǎng)上網(wǎng)下深度融合還有很長(zhǎng)的路要走。網(wǎng)上工會(huì)“一盤棋”理念還缺乏，需要跟各區(qū)縣工會(huì)、市總工會(huì)等各業(yè)務(wù)部室、文化宮職工學(xué)校等多方探索整合內(nèi)外資源，不能將工會(huì)微信號(hào)變成福利號(hào)，一定要使各區(qū)縣工會(huì)、市總工會(huì)各部室將有服務(wù)職工的職能全部在平臺(tái)上體現(xiàn)，各部室組織與職工利益相關(guān)的活動(dòng)信息在平臺(tái)上第一時(shí)間發(fā)布。充分利用工會(huì)系統(tǒng)資源，在信息的收集與發(fā)布、職工福利等方面，多方合力推進(jìn)為職工提供普惠化服務(wù)。

（四）工會(huì)隊(duì)伍培養(yǎng)機(jī)制不完善，服務(wù)專業(yè)化程度還不夠高

近些年工會(huì)的工作對(duì)象日趨多元，職工服務(wù)需求日益多樣，這就對(duì)工會(huì)干部要求更高，可以說(shuō)工會(huì)隊(duì)伍建設(shè)是工會(huì)改革創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。從現(xiàn)階段看，工會(huì)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制還不夠完善。當(dāng)前，不少工會(huì)干部知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)比較落后，無(wú)法適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要和職工的需求。比如，組織職工與企業(yè)開展集體協(xié)商，組織職工參與企業(yè)民主管理甚至是網(wǎng)上職代會(huì)，運(yùn)用網(wǎng)上載體來(lái)開展普惠化服務(wù)等，都需要一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。

從整體來(lái)看，工會(huì)干部的專業(yè)化程度還不夠高，不少工會(huì)干部思維創(chuàng)新的意識(shí)和能力不足，還無(wú)法與職工的期望保持同步。特別在一些基層工會(huì)，工作繁雜，待遇又較低，發(fā)展空間又非常有限，因此很難留住人才。

四、加快推進(jìn)服務(wù)型工會(huì)建設(shè)的幾點(diǎn)思考

“服務(wù)型工會(huì)”本質(zhì)首先是工會(huì)，不能因?yàn)榧由稀胺?wù)型”的界定，就視為“服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)”。工會(huì)是職工群眾提升素質(zhì)和增長(zhǎng)本領(lǐng)的“大學(xué)校”，是勞動(dòng)關(guān)系的協(xié)調(diào)者，是職工的“娘家”。這就明確了服務(wù)型工會(huì)是面向職工，面向基層的工會(huì)。

（一）以職工為中心，服務(wù)更精準(zhǔn)

工會(huì)工作的目的是為職工群眾提供高質(zhì)量、多層次和高效率的服務(wù)。這就需要工會(huì)摒棄傳統(tǒng)型工會(huì)官僚化、機(jī)關(guān)化的作風(fēng)，樹立為職工群眾服務(wù)的工作理念和作風(fēng)，具有更高質(zhì)量和主動(dòng)性，成為優(yōu)秀的服務(wù)者。真正的服務(wù)型工會(huì)應(yīng)該是“更便于提供服務(wù)，更善于提供服務(wù)，更樂于提供服務(wù)”。杭州市總工會(huì)扎實(shí)做好職工服務(wù)工作，圍繞職工群眾最關(guān)心的問題為職工每年辦好十件實(shí)事。從2012年起至今，杭州市總工會(huì)每年公開征集下一年的服務(wù)職工實(shí)事項(xiàng)目，這一舉措深受廣大職工歡迎，進(jìn)一步增強(qiáng)了工會(huì)工作的實(shí)效，提升了服務(wù)工作的滿意度。江漢油田的職工最揪心最苦惱的就是寒暑假孩子沒人管，油田工會(huì)急職工之所急、想職工之所想，創(chuàng)造性地開展愛心托管服務(wù)工作，真正為職工解決了實(shí)際困難。對(duì)工會(huì)干部來(lái)說(shuō)，工會(huì)的本質(zhì)是為職工服務(wù)，這亦是工會(huì)存在的價(jià)值和意義，也是工會(huì)改革創(chuàng)新發(fā)展的重要方向。

（二）擺脫指令性特點(diǎn)，服務(wù)更主動(dòng)

傳統(tǒng)時(shí)代的工會(huì)向職工提供的服務(wù)多是在上級(jí)工會(huì)指令和要求下完成，大多都是被動(dòng)的，上級(jí)工會(huì)讓做什么、怎么做，下級(jí)只能奉命執(zhí)行。“吹拉彈唱”，發(fā)發(fā)電影票，這是很多人對(duì)傳統(tǒng)工會(huì)的印象。“工會(huì)能做什么？工會(huì)應(yīng)該怎么做？”，不是由工會(huì)決定的。隨著現(xiàn)代社會(huì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，職工群體結(jié)構(gòu)發(fā)生很大變化，職工需求也更加多樣，具有層次化、多元化等特征。因此，服務(wù)型工會(huì)要緊跟時(shí)代變化，分析職工不同層次的多樣化需求。以80后、90后為主的新生代員工已經(jīng)成為職工隊(duì)伍中的主力軍，他們有著與老一代職工截然不同的特點(diǎn)，世界觀和價(jià)值觀更加多元化，在注重物質(zhì)享受的同時(shí)也更為注重精神享受。特別是在全面放開二孩后，新生代員工面臨的各方面問題增多、壓力增大。工會(huì)在提供服務(wù)時(shí)就特別需要考慮這些新生代職工的特點(diǎn)，增加職工書屋、志愿服務(wù)、心理關(guān)懷等多方面的服務(wù)。杭州市余杭區(qū)總工會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展職工書屋，向職工提供便捷服務(wù)，取得了很不錯(cuò)的效果。北京市總工會(huì)提供7*24小時(shí)免費(fèi)心理咨詢服務(wù)熱線，向職工提供全天候全方位的貼心服務(wù)。在疫情防控期間，杭州市總工會(huì)在職工服務(wù)中心專門開設(shè)一條服務(wù)專線，及時(shí)了解并對(duì)接援鄂醫(yī)療隊(duì)隊(duì)員及其家屬的困難及需求，并組織一支專業(yè)心理咨詢師隊(duì)伍在專線或“杭工e家”App免費(fèi)為醫(yī)護(hù)人員及其家屬提供心理疏導(dǎo)和咨詢服務(wù)。疾病與情緒息息相關(guān)，為了引導(dǎo)職工控制情緒、遠(yuǎn)離疾病，佛山市獅山鎮(zhèn)總工會(huì)心靈驛站項(xiàng)目為獅山鎮(zhèn)企業(yè)提供免費(fèi)的培訓(xùn)課程，提升職工的心理素質(zhì)，給職工一個(gè)積極梳理情緒的渠道和一股專業(yè)的支持力量，改善其應(yīng)對(duì)挫折的方法和能力，提升職工對(duì)工會(huì)工作的滿意度及生活的幸福感。

此外，服務(wù)型工會(huì)的工作應(yīng)更具有積極主動(dòng)的特點(diǎn)，不是上級(jí)工會(huì)要求做什么，更多的是需要思考工會(huì)應(yīng)該為職工、為企業(yè)做什么，工會(huì)如何把服務(wù)職工的工作做得更好。在這次新冠疫情防控期間，北京市直機(jī)關(guān)工會(huì)緊緊圍繞工會(huì)的使命和責(zé)任，快速行動(dòng)，在第一時(shí)間設(shè)立疫情防控工作專項(xiàng)資金，集中購(gòu)買防護(hù)物資配發(fā)至堅(jiān)守崗位的職工，開設(shè)戰(zhàn)勝疫情、積極健身方面的居家防疫大課堂，并因地制宜、因時(shí)制宜地開展了“三八婦女節(jié)”的很多貼心服務(wù)，這一系列舉措讓職工感受到了工會(huì)的溫暖，讓職工成為了工會(huì)的忠實(shí)粉絲。

（三）調(diào)動(dòng)工會(huì)會(huì)員的積極性，服務(wù)更廣泛

傳統(tǒng)的工會(huì)服務(wù)項(xiàng)目多以工會(huì)干部為主，大小事情、親力親為，加上工會(huì)人手的短缺，因此常常出現(xiàn)工會(huì)干部疲于應(yīng)付、苦不堪言的現(xiàn)狀。接受工會(huì)服務(wù)的職工群眾往往只是被動(dòng)的接受者，只能選擇是否接受，不能選擇要接受什么樣的服務(wù)、接受何種方式的服務(wù)。職工只是被動(dòng)的接受者，不是主動(dòng)的參與者。打造服務(wù)型工會(huì)既有助于提升服務(wù)的實(shí)效，也能最大限度地提升職工群眾的獲得感、存在感和幸福感。“雖千萬(wàn)人吾往矣”，杭州余杭經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)總工會(huì)通過(guò)工作群、公眾號(hào)等平臺(tái)廣泛動(dòng)員，鼓勵(lì)職工群眾通過(guò)文字、影像、漫畫等方式講述身邊人的好故事，謳歌最美“逆行者”。廣大職工響應(yīng)號(hào)召，踴躍投稿，極大地增強(qiáng)了工會(huì)工作的滿意度。為激勵(lì)廣大女職工在疫情防控和經(jīng)濟(jì)發(fā)展工作中履職盡責(zé)、擔(dān)當(dāng)作為，浙江省國(guó)貿(mào)集團(tuán)工會(huì)于2020年“國(guó)際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)”期間，組織集團(tuán)全體女職工開展“同戰(zhàn)疫情共謀發(fā)展，國(guó)貿(mào)巾幗攜手同行”文化創(chuàng)意活動(dòng)，并讓職工參與投票選出他們心中最優(yōu)秀的文創(chuàng)作品。

（四）積極利用智慧工會(huì)平臺(tái)，服務(wù)更普惠

推進(jìn)“智慧工會(huì)”普惠服務(wù)是黨中央對(duì)工會(huì)的要求，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的大勢(shì)所趨，是職工群眾的迫切期盼，也是工會(huì)改革創(chuàng)新的需要。2018年4月，李玉賦書記強(qiáng)調(diào)要努力打造“智慧工會(huì)”，扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)上群團(tuán)建設(shè)，提升工會(huì)的服務(wù)能力。因此說(shuō)，各級(jí)工會(huì)組織一定要利用智慧平臺(tái)做好各項(xiàng)普惠化服務(wù)。

為職工提供多層次、高質(zhì)量和全方位的普惠服務(wù)，讓職工群眾享受實(shí)惠，提升獲得感和幸福感，是對(duì)新形勢(shì)下的工會(huì)工作提出的新要求。通過(guò)整合工會(huì)業(yè)務(wù)和為職工服務(wù)的多項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)職工普惠服務(wù)的“掌上一鍵式”。通過(guò)與民政、人社、醫(yī)保等政府部門的數(shù)據(jù)對(duì)接，做到職工群眾的資源信息共享，不斷開拓新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，使職工的新需求得以不斷升級(jí)和不斷滿足。例如浙江嘉興市總工會(huì)積極利用智慧工會(huì)做好職工服務(wù)，“嘉興工會(huì)”微信號(hào)升級(jí)為功能性、服務(wù)性和互動(dòng)性的窗口，不僅具備在線查詢功能（職工打開微信，通過(guò)天地圖導(dǎo)航即可一鍵搜索身邊的職工服務(wù)中心、職工學(xué)校、工人文化宮和媽咪小屋等工會(huì)服務(wù)設(shè)施和陣地），還具備在線服務(wù)功能（職工申請(qǐng)入會(huì)、工會(huì)業(yè)務(wù)咨詢、法律維權(quán)答疑、名師帶徒交流、心理咨詢服務(wù)和青年交友服務(wù)等功能），另外還具有參與功能，增加與職工的在線互動(dòng)，提升用戶的參與體驗(yàn)。激勵(lì)控股集團(tuán)工會(huì)積極利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，健全職工的網(wǎng)絡(luò)終身學(xué)習(xí)平臺(tái)，豐富課程制作手段，利用直播教學(xué)，方便職工隨時(shí)隨地在線學(xué)習(xí)知識(shí)和技能，增強(qiáng)職工的學(xué)習(xí)興趣，并將線下品牌培訓(xùn)和日常終身學(xué)習(xí)相結(jié)合，線上學(xué)習(xí)和線下培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。

綜上所述，打造服務(wù)型工會(huì)，是工會(huì)改革創(chuàng)新的一個(gè)重要努力方向，也是中國(guó)工會(huì)在現(xiàn)有條件和環(huán)境因素下的一種有益探索。服務(wù)型工會(huì)不是工會(huì)改革創(chuàng)新發(fā)展的必然歸宿，而更應(yīng)該是工會(huì)以職工群眾為中心真正代表職工群眾利益的一個(gè)過(guò)渡階段，這是一個(gè)漸進(jìn)式、階梯式進(jìn)行的改革，還有比較漫長(zhǎng)的路要走。