5G時代下電信營業廳的轉型升級思考

朱慕義 鄭新礎

(福建省郵電規劃設計院有限公司 福建福州 350001)

0 引言

“4G改變生活，5G改變社會”2019年6月6日，工信部正式向運營商發放5G商用牌照，意味著我國正式進入5G商用時代。5G提供“零”時延的使用體驗，提供超高流量密度和移動支持，借助超強的網絡能力，5G將實現“信息隨心至，萬物觸手及”的愿景。電信營業廳作為企業形象的窗口，傳統電信營業廳已不能滿足5G發展需求，為適應新時代的發展，傳統電信營業廳轉型升級勢在必行。[1]

1 傳統營業廳

傳統電信營業廳主要功能在于終端銷售及主營電信業務，所以在平面布置中，往往以電信業務受理區為核心(圖1)，各廠商專區位于入口顯要位置(圖2)，以終端銷售桌為主導，背景廣告為宣傳畫面，在受理區和終端區之間的是智慧家庭體驗區和配件柜(圖3)。這種模式使得營業廳內部元素復雜，沒有統一性，尤其是各廠商的宣傳畫面及終端桌形態各異，導致營業廳的整體形象感欠佳，拉低了品牌檔次；展示空間擁擠、混亂，客戶視覺引導不通透；銷售和體驗缺乏有效融合，體驗感欠佳。在現今講求用戶體驗至上的時代，這種落后的布局已不能適應時代發展需求。

圖1 業務受理區

圖2 終端銷售區

圖3 智慧家庭體驗區

在土建裝修設計中，傳統營業廳主要采用鋪設淺黃色玻化磚地面，白色乳膠漆粉刷墻面，頂棚采用硅酸鈣板做簡單造型，燈具是冷色的白色調格柵燈及筒燈。這種裝修設計風格，裝修時間較久，特別是頂棚的吊頂施工技術要求較高，很多營業廳在竣工后使用不久，就會出現不同程度的裂紋；冷色調的光源給人較冷的感覺，不容易達到吸引人的效果，而且進店客戶不愿意待太久。

近年隨著網絡電商平臺高速發展，對傳統電信主營業務及終端銷售形成巨大沖擊，消費者進店消費行為明顯改變，客流顯著下降。為尋求更好的發展，應抓住5G建設機遇，形成新的營業模式，新的形象、新的品質、新的體驗，智慧型營業廳就在這種環境中應運而生。新的智慧型營業廳，能夠傳遞品牌理念、設計理念、服務理念，有著超高品質和超值感知，體系化、科技感、高通透、更簡潔，以人為本，以客為尊，以體驗帶動營銷[2]。

2 智慧型營業廳

新的智慧型電信營業廳，結合生活家居產品，拓展終端銷售新模式，以電信業務受理為核心，多元化展開銷售展示模式，實質上抓住電信用戶黏度，增加客戶選擇機會，以電信核心業務寬帶為依托，強化客戶體驗感，打造一站式生活家居服務，營造出舒適輕松的服務環境，秉承“用戶至上，用心服務”的態度，努力創造服務先機，實現企業品牌領先，不僅打破了傳統電信營業廳的局限性，還能夠打開新的局面，與優秀企業強強聯手，互利互贏。[3]

智慧型營業廳在土建裝修設計中，主要采用灰色仿古磚地面，減少地面反射影響視線；根據梁底標高，在頂板下600mm～1000mm高度內墻面涂刷白色乳膠漆，往下淺黃色乳膠漆粉刷墻面，更具空間層次感；頂棚采用工業化風格，沒有做吊頂，吊掛暖色調導軌射燈，將所有管線設置在導軌射燈上方，簡約而協調，方便后期管線維護。這種裝修設計風格，暖色調的空間更加吸引客戶呆在其中辦理業務及休閑活動。

在新的智慧型營業廳中，平面布置形成業務受理區、智慧家庭展銷區、終端展銷區、自助服務區、合作專區五大格局。

2.1 業務受理區

業務受理區分主區和輔區，主區(圖4)設置于營業廳最內側，動線經終端展示區、銷售體驗區等，輔區分散于終端展示區，避免眾多受理臺成排布置，且主區連續受理臺席不宜超過4個。在業務受理區中承載的功能，在于集中固定臺席受理業務，以及收銀和分散機動臺席受理業務與收銀。相關配套設施分別是服務體驗臺、墻壁燈箱、叫號顯示屏、廣告宣傳屏、公告欄等。

圖4 業務受理主區

主區服務體驗臺是主要的受理業務及收銀平臺，客戶與業務人員的主要對話區，滿足營業廳全業務范圍的受理。輔區服務體驗臺穿插于終端展示區，一方面服務于終端展示區的業務受理，一方面分流一部分的客源，讓整個辦理業務流線成為動態而非像傳統營業廳那樣過于集中一處等候辦理業務。

墻壁燈箱主要上最新、最主流的宣傳畫面，以一眼吸引客戶眼球，達到最直觀顯著的宣傳效果。

叫號顯示屏的設置，方便了客戶因等待辦理業務而忽略甚至遺忘等待排隊序列，能夠給客戶一個醒目的排隊序列提醒，讓客戶做到心中有數，也能夠帶動客戶從靜止等候狀態轉向在營業廳內部動態體驗狀態，讓客戶更加深入、全面了解營業廳的業態，達到多元化消費的目的。

廣告宣傳屏的設置大大提高了電信業務的宣傳效果，可以動態地展示最新的電信元素以及達到無紙化宣傳的效果，展示出科技感，讓客戶感受到電信營業廳的先進機制和體系，積極響應國家節能減排、環保的要求。

設置公告欄的目的是為了讓客戶能夠感受到電信公司辦理業務的公開、透明，也是給客戶對業務受理人員一個監督作用的機會，讓業務人員對客戶更加用心服務。

2.2 智慧家庭展銷區

根據客戶消費行為習慣，右側設置智慧家庭展銷區。該區相鄰于終端體驗區和業務受理區，在突出電信形象及確保整體風格的前提下，結合不同合作業態進行展銷，實現展銷一體。智慧家庭展銷區承載的功能主要是視頻播放、產品展示、觸摸互動、休閑等候及快速受理。相關配套設施有產品展示臺、互動觸控屏、休閑桌椅、產品展示墻、快捷受理臺，如圖5所示。

產品展示臺是兩個不同大小的產品陳列臺，提供主流產品的展示，圍繞其周圍可以設置一些小方墩休閑椅，方便客戶坐著體驗產品。

互動觸控屏是該區域最大的亮點，不僅可以利用電信網絡聯系整個產品區的所有產品，還可以讓客戶在互動觸控屏上體驗不同產品組合帶來的感覺，模擬出生活家居場景，以參數化方式告訴客戶最佳的產品組合帶來的最佳體驗。

產品展示墻設置在互動觸控屏的左右，形成一個以體驗為核心，多元化產品陳列展示的一個效果。

快速受理臺結合設置在兩個陳列臺之間的長條木紋桌上，滿足智慧家庭展銷區的業務辦理，為客戶提供更加便捷、舒心的服務。

圖5 智慧家庭展銷區

2.3 終端展銷區

在廳店主入口及主要空間設置終端展銷區，提供手機終端展示，呈分散布局，利用開放式展陳提供展示體驗，快速受理和客戶服務等；廠商相關的動態宣傳元素體現在終端桌上，更加直觀、近距離地呈現在客戶面前。終端展銷區承載的功能，主要是手機終端展銷、快速受理、十全服務及娛樂休閑、數字化宣傳和視頻播放。相關配套設施有終端展示臺、廣告宣傳屏、互動觸控屏、墻壁燈箱等，如圖6所示。

圖6 終端展銷區

2.4 自助服務區

自助服務區遵循“方便化、人性化”原則，在靠近主入口布置承載的功能，主要是預約排隊叫號、識別用戶、導流指引、自助服務功能，方便客戶進行繳費、賬單打印、信息查詢等。相關的配套設施有智能化識別引導終端、自助設備。

智能化識別引導終端結合大數據，可以根據客戶實際需求衍生出客戶的潛在需求，業務受理人員可以在滿足客戶實際需求后推介相關的衍生服務，實現客戶至上的服務宗旨，為客戶提供全方位建議。

自助設備的應用大大提高服務品質，縮短客戶辦理簡易業務的時長，如圖7所示。

圖7 自助服務區

2.5 合作專區

合作專區結合不同合作業態，相鄰于終端展銷區，形成動態流線，既相互獨立，又能相互引流。合作專區承載的功能主要是泛智能終端、商超、手機配件、電商零售等。相關的設施有產品展示臺、靠墻陳列架，如圖8所示。

圖8 合作專區

3 結語

電信事業關系國計民生，是國民經濟的重要基礎產業。面對新時代的科技迅猛發展態勢，借助5G網絡，電信營業廳轉型升級迫在眉睫。為全面滿足未來的物聯網和移動互聯網的發展需求，中國電信產業必須以適應新時代新的消費模式展現給社會消費者公眾，才能抓住產業市場競爭的主動權。