基于疫情環境下圖書館應急服務的冷思考

高 峰

（朝陽師范高等專科學校圖書館，遼寧 朝陽 122000）

1 引言

自2020年元月開始，新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發，其傳播之快速、病情之危重、治療之困難、防控之艱辛，都是令人難以預料的。此次疫情的爆發，直接考驗著國家針對重大突發公共事件應急的處理水平。疫情之下，圖書館線下實體場館服務全面停止。在此種情況下，如何為讀者提供服務，怎樣保障各項服務與活動的順利開展，已成為圖書館人值得思考的問題。

筆者在2020年4月4日，利用CNKI數據庫進行文獻檢索，以“圖書館應急服務”為主題檢索詞，得到文獻26篇。經過對文獻的篩選和梳理，發現研究主要聚焦于圖書館應急服務機制及服務體系。盧明芳、朱貝嘗試構建圖書館危機管理能力評價指標體系，為評估圖書館危機管理能力提供參考[1]；柯平提出公共安全突發事件中圖書館應急服務機制芻議[2]；周璐對突發公共事件時國內外圖書館的服務案例和開展應急服務情況展開了調查研究[2]。目前，我國關于圖書館在疫情期間的應急服務研究尚處于起步階段，實體服務空間的被迫關閉，暴露出圖書館服務與管理的諸多實際問題。

面對突發疫情，有的圖書館反應迅捷，在物理服務空間關閉的情況下，以現代信息技術為依托，充分發揮圖書館作為公共文化傳播機構的職能作用，建立相應的應急服務管理機制，開展了一系列信息傳遞、閱讀引領、線上講座及移動互聯網服務等云端應急服務；而有些圖書館則反應遲滯，面對突發事件顯得措手不及，無所事事，充分暴露出圖書館日常管理與服務中對應急服務體系和應急服務能力建設的疏忽。有的是缺乏資源積累和整合加工能力，有的是現代信息的技術應用能力不足，有的缺乏應對突發事件的意識和機制，有的是現有的館員素質難以適應應急服務的要求。居安思危。筆者認為，圖書館服務必須樹立憂患意識，進一步強化面對重大突出事件的應急服務機制和服務能力建設。

2 圖書館應急服務面臨的問題

文獻信息資源是圖書館開展一切工作的基礎和保障，是聯系圖書館服務與社會讀者需求的橋梁和紐帶。文獻信息服務能力是一所圖書館辦館水平的標志。通過此次疫情，圖書館在服務資源、服務能力、服務機制、服務人員等方面存在諸多需要總結與反思的問題。

2.1 服務資源問題

圖書館是信息資源的儲備中心。疫情期間，圖書館欲有效服務讀者，必須擁有豐富的數字資源、云端資源等，以使讀者足不出戶即可享用圖書館信息文化服務。在讀者不能到館的情況下，圖書館需要整合優質數字資源，加強線上服務，多渠道提供各類型數字化資源；圖書館需要及時整合抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情專題資源，做好文獻資料的征集和保存；多途徑開展疫情相關主題資料的梳理篩選與推送服務。然而，在疫情期間，很多圖書館受限于資源積累和資源優化整合能力不足，無法開展相應的服務。

2.2 服務能力問題

面對疫情，圖書館服務不應受到空間與時間的限制，用戶在哪里，服務就應該在哪里。然而，由于一些圖書館在資源儲備、服務平臺、技術應用等方面落后于時代發展，所以只能望“疫”興嘆，難有作為。突如其來的疫情讓我們看清了圖書館服務能力的短板，一場重構圖書館服務的思潮悄然興起，不僅加速推動圖書館服務形態的演變，還將驅動讀者閱讀環境與理念的轉變。

2.3 服務機制問題

讀者是圖書館服務的對象，是圖書館的生存之本。在疫情期間圖書館沒有到館讀者，多少顯得冷清和寂靜。依靠傳統服務模式，“無米之炊”將讓圖書館無所事事。疫情讓我們看到圖書館服務機制存在的各種問題。長期以來，圖書館對應急服務機制建設缺乏規劃，現有法規制度只是將防火、防水、防盜作為圖書館應急管理的重要內容，而對突發公共衛生安全事件的處置與服務問題缺少相應的制度安排和頂層設計。在互聯網時代圖書館需要顛覆傳統理念，加快新技術、新媒體應用的步伐，構建符合新時代信息資源特點和讀者利用習慣的服務體系和服務機制。此次疫情未免給一些圖書館帶來了尷尬，加強現代信息技術應用能力，構建數字化圖書館服務平臺，必須提上日程。

2.4 服務館員問題

在面對突發公共安全事件時，對信息工作的敏感性，對情報信息的獲取、整合分析能力，以及綜合利用現代信息技術發布信息的能力等都是館員必備的素養。圖書館應急服務機制的健全與完善，離不開具備應急服務能力的高素質的館員。強化館員素質教育是提升圖書館應急服務能力的關鍵。

3 圖書館應急服務可持續發展的戰略思考

目前，圖書館正處于變革與轉型時期，未來隨著疫情的結束，圖書館及其服務將邁向新的發展時期，其改革和演變進程必將加快，面臨著空間、資源、服務以及管理上的轉變。從實踐層面上創新圖書館服務模式，借用云端開展各項“云活動”“云閱讀”“云視聽”等活動，開創了圖書館服務的新局面，以豐富的活動內容、生動的服務手段和多元的媒體平臺彰顯了圖書館的宗旨和價值追求。但從理性的層面來看，此次突發事件帶給圖書館人很多值得深入思考的問題。

3.1 健全公共衛生管理機制，保障公共衛生安全

面對疫情，各圖書館都制定了應急服務預案，成立了疫情防控工作領導小組，科學統籌疫情防控與事業發展各項工作。一方面堅持閉館不停工，除緊迫崗位工作人員須到崗外，其他人員以居家辦公為主，嚴格實行人員分類管控，認真落實“零報告”制度。另一方面加強了館區衛生消毒措施和安全管理，提高消毒防護標準，規范消毒流程和出入管理。對突發公共安全事件強化風險防范意識和安全意識，從決策制定者到每一位館員，都需要樹立危機面前人人有責的意識，要確保第一時間正常啟動預案，做好防范，化解各種風險和挑戰。

此次突發公共衛生事件給人流相對密集的圖書館帶來了嚴重的危機，也給圖書館應急服務機制提出了嚴峻考驗。圖書館強化公共管理是踐行“對讀者安全負責”的必然要求，是提高科學管理能力的有效途徑。通過此次疫情可以看到圖書館在應急服務機制建設方面存在的缺憾。在樹立憂患意識，制定圖書館應急服務管理機制，提高危機意識，加強組織領導，建立健全規章制度，鼓勵全員參與，完善環境保障體系等方面，有效提升圖書館應對突發事件的能力勢在必行。

3.2 創新服務模式，深化云端服務理念

隨著移動互聯網的發展，線上數字閱讀、有聲閱讀成為一種重要的閱讀方式。從微信讀書、網易云閱讀到喜馬拉雅聽書等數字閱讀正深入人們的生活。在虛擬現實、大數據、人工智能等先進技術的驅動下，數字閱讀的應用場景和用戶體驗得到進一步豐富和提升。在此次疫情期間，各級圖書館利用多元素、全方位的云端服務來滿足讀者的閱讀需求。例如首都圖書館整合了北京市公共圖書館資源，利用新媒體平臺推送云端活動，推廣數字資源，為不同階層、不同年齡的讀者開展培訓講座、誦讀會、講故事等服務[3]。2020年1月24-25日，四川省115所公共圖書館推行了云端活動，在市民的掌上“云閱讀”里增添了多樣化的服務項目，如在線閱讀、數字展廳、云旅游、云朗誦等[3]；海南省圖書館推出“你讀書，我買單”云活動；廣西圖書館利用人工智能和大數據建設數字圖書館，開展了《我們的廣西》系列有聲讀書活動，迎合和滿足了疫情期間人們的生活習慣，推進全民閱讀進入新階段[4]。在疫情期間，各圖書館營造出“閉館，不停服務”的氛圍，創新了服務的模式，推進全民閱讀工作，在這個人們因疫情被宅在家里心情容易煩躁的特殊時期，使讀者獲取知識、修身養性、品味書香。

現代信息技術為圖書館拓展服務空間，延伸服務觸角、創新服務模式提供了多種解決方案。此次疫情告訴我們，制定圖書館可持續發展的戰略，倡導“創新、綠色、安全、開放、共享”的云端服務理念是大勢所趨。創新圖書館文獻資源的建設模式，從云采購平臺的推廣使用，到建設自有資源、網絡資源、共享資源、開放資源等充分融合的多元化的資源體系是現代圖書館面臨的重要任務。挖掘云端服務項目，通過推陳出新，線上線下無縫連接，開創全民“云端”新局面，是圖書館服務的一次融合與創新。此次疫情期間圖書館所開展的傳統網絡信息咨詢服務、數字圖書館服務，以及云培訓、云試聽、云閱讀、云活動等新模式服務，以豐富的內容、生動的服務手段和多元的媒體平臺昭示了圖書館服務的新時尚。這些服務模式應成為圖書館應急服務機制建設的重要內容。

3.3 融合跨界服務，發揮合作潛能與優勢

面對疫情和讀者多元化的需求，很多圖書館主動出擊，走跨界聯合服務之路，突破行業、學科、專業等界限，加強與出版商、數據商和自媒體平臺融合，發揮自身的潛能和優勢，合力打造為宅在家里的讀者服務的新模式。例如太原市圖書館發起的“共戰‘疫’不孤‘讀’為武漢加油！”的讀者證抖音愛心傳遞活動，在全國圖書館界引起熱烈反響[5]。有31個省近500家圖書館“為愛發聲，為武漢加油！”此次活動由社會各界聯合制作視頻、整理圖片、解答咨詢，打造一站式服務。這是圖書館界首次自發組織、參與單位眾多、行動迅速的一次跨地域的全國聯動愛心助力活動，在這個特殊時期展現了圖書館人堅強有愛的品格[5]。圖書館建立應急服務機制，必須樹立跨界合作的理念，加強與社會各界的合作，建立協作聯動機制。

3.4 加強館員培訓，推動圖書館服務發展

圖書館員是圖書館形象的重要體現，館員素質的高低將決定著讀者對圖書館服務的滿意度，自身綜合能力強的館員能夠推動圖書館服務的高效化發展。提升圖書館員的服務能力以及綜合素質，是圖書館提高服務能力、創新服務模式的前提和基礎。現代圖書館必須加強館員隊伍建設，打造一支適應新的信息生態發展要求的館員隊伍。（1）圖書館需要運用多元化方式培養館員，制定不同周期的訓練學習模式，促進館員綜合素質水平的不斷提升。（2）圖書館針對館員應當建立優化的學習機制，為館員多創造出部分優秀圖書館參觀學習的機會，繼而逐漸更新館員服務理念，更好地投身于圖書館服務工作。（3）在自媒體時代，館員必須加強新技術學習，為讀者提供互動交流的平臺，有能力把有相同閱讀愛好的讀者關聯、聚集在一起，就感興趣的話題進行探討交流，增強彼此間的互動。

此次疫情期間，中國圖書館學會組織精選了深受學員歡迎的100余門專業課程，通過“會員學習中心”官方網站和應用程序向全國廣大會員及圖書館工作者免費開放共享，助力圖書館從業人員在抗擊疫情期間堅持業務學習，提升專業知識與服務技能，受到大家廣泛關注[6]。為了更從容地應對重大公共安全突發事件帶來的挑戰，整體提升行業從業人員信息素養，中國知網、超星、各省市圖書館學會及高校圖工委有針對性地策劃和組織系統的線上信息素養培訓，為全面提升館員信息素養和面對突發公共安全事件時的綜合能力提供可持續的專業繼續教育。這些實踐活動本身就是一部內容生動的培訓教程。

4 結語

目前，我國在疫情防控方面已經取得了階段性勝利，疫情防控常態化背景下各地圖書館在逐步地恢復實體服務，但此次突發事件帶給圖書館人思考的問題是全方位、多元化的，值得圖書館人花大力氣深入思考。建立圖書館重大事件應急管理機制，是貫徹落實黨的十九屆四中全會精神，實現“社會治理體系和治理能力現代化”的具體實踐。圖書館人必須有“化危為機”的精神，以此次疫情為契機，規劃建立起符合圖書館宗旨使命的科學長效、反應迅捷的應急服務機制。

冷靜處理現實需要解決的問題，依據國家政策并結合地情和館情充分做好圖書館的服務工作，這是圖書館的初心；適應社會信息生態的發展變化，突破傳統服務的羈絆，積極借鑒新理念，引進新媒體、新技術，努力構建線上服務與線下服務融合發展的資源保障體系、信息服務機制，并做好多種應急預案，這是圖書館的擔當；在疫情結束后，要充分客觀地對各項工作做出正確的總結與反思，以發展的眼光走自我創新之路，這是圖書館的責任。