高校圖書館面對(duì)突發(fā)公共事件的應(yīng)急管理與服務(wù)研究

劉素清，陳建龍,b （北京大學(xué)．圖書館，b．北京大學(xué)信息管理系）

面對(duì)新冠肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)的嚴(yán)峻形勢(shì)，全國(guó)圖書館界按照國(guó)家的總體部署和要求，積極行動(dòng)起來(lái)，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，做到閉館不打烊、服務(wù)不打折，堅(jiān)守了圖書館人的初心使命和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外圖書館突發(fā)公共事件應(yīng)急管理實(shí)踐及研究分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合這次新冠肺炎疫情中圖書館的應(yīng)急管理與服務(wù)情況，提出我國(guó)高校圖書館應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的建議，旨在推進(jìn)我國(guó)高校圖書館從機(jī)制上創(chuàng)新和完善突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施，健全圖書館應(yīng)急管理體系，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的管理能力和服務(wù)水平。

1 國(guó)內(nèi)外圖書館面對(duì)突發(fā)公共事件應(yīng)急管理的實(shí)踐和研究現(xiàn)狀

圖書館作為一個(gè)不斷生長(zhǎng)著的開放的有機(jī)體，在其發(fā)展過(guò)程中必然會(huì)面臨諸多的挑戰(zhàn)，也時(shí)常會(huì)遭遇一些突發(fā)公共事件。［1］本文所稱突發(fā)公共事件（以下簡(jiǎn)稱 “突發(fā)事件”） 是指 “突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。［2］需要說(shuō)明的是，在實(shí)踐和理論研究中，突發(fā)事件經(jīng)常與危機(jī)的概念混淆不清，理論界對(duì)這兩個(gè)概念的界定也一直存在分歧，而實(shí)際工作者對(duì)它們的使用也常常是混雜在一起，或者等同使用。［3］本文不對(duì)其定義作精準(zhǔn)研究，但是搞清楚這兩個(gè)概念的關(guān)系對(duì)我們的研究具有重要意義。所謂危機(jī)，是指 “危險(xiǎn)和機(jī)遇（即轉(zhuǎn)折點(diǎn)）”，它是一種具有巨大威脅性、破壞性的狀態(tài)及其相關(guān)過(guò)程，從時(shí)間上來(lái)說(shuō)，狀態(tài)表現(xiàn)的是一種持續(xù)性，而不僅僅是一個(gè)或一系列事件。而突發(fā)事件常常體現(xiàn)的是一個(gè)極為短暫的過(guò)程，有時(shí)候一個(gè)突發(fā)事件就是引發(fā)危機(jī)的燃點(diǎn)或?qū)Щ鹁€，［3］也就是說(shuō)突發(fā)事件往往都蘊(yùn)含著危機(jī)，但危機(jī)也有緩慢演進(jìn)的。國(guó)外有研究認(rèn)為危機(jī)是突發(fā)事件的升級(jí)。［4］總之，這兩個(gè)概念既有聯(lián)系又有區(qū)別，在一定語(yǔ)境下具有等同性。

應(yīng)急管理是指政府及其他公共機(jī)構(gòu)在突發(fā)事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對(duì)、事中處置和善后恢復(fù)過(guò)程中，通過(guò)建立必要的應(yīng)對(duì)機(jī)制，采取一系列必要措施，應(yīng)用科學(xué)、技術(shù)、規(guī)劃與管理等手段，保障公眾生命、健康和財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)社會(huì)和諧健康發(fā)展的有關(guān)活動(dòng)。［5］國(guó)外圖書館應(yīng)急管理研究始于20 世紀(jì)70 年代，［6］我國(guó)應(yīng)急管理的概念出現(xiàn)較晚，20 世紀(jì)90 年代才開始使用。我國(guó)的應(yīng)急管理是從自然災(zāi)害處置、事故處理、公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)和安全管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，而圖書館應(yīng)急管理研究主要在2003 年“非典” 之后。應(yīng)急管理不僅指突發(fā)事件發(fā)生后的事中管理，還包括預(yù)防與準(zhǔn)備（事前）、監(jiān)測(cè)與預(yù)警（事發(fā)）、處置與救援（事中）、恢復(fù)與重建（事后）全生命周期的管理。下文將對(duì)國(guó)內(nèi)外圖書館突發(fā)事件應(yīng)急管理實(shí)踐和研究進(jìn)行分析。

1.1 國(guó)外情況

國(guó)外圖書館習(xí)慣用 “圖書館災(zāi)難管理”（Disaster Management） 來(lái)概括圖書館危機(jī)管理（Crisis Management） 或突發(fā)事件應(yīng)急管理（EmergencyManagement)。［1］筆者在對(duì)圖書館與信息科學(xué)文摘庫(kù)（Library and Information Science Abstracts，LISA)、Emerald、Sage 全文期刊庫(kù)、Web of Science 等數(shù)據(jù)庫(kù)檢索時(shí)，發(fā)現(xiàn)關(guān)于圖書館應(yīng)急管理的相關(guān)研究用的最多的是 “Disaster Management”，而 使 用 “Crisis Management” 或 “Emergency Management” 的很少。但國(guó)外圖書館所提及的災(zāi)難管理跟我國(guó)《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》 中 “事故災(zāi)難” 的涵義不相同，國(guó)外圖書館研究中的 “災(zāi)難管理” 包含自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。

國(guó)外圖書館應(yīng)急管理活動(dòng)始于對(duì)文化遺產(chǎn)的保護(hù)工作。1966 年，意大利佛羅倫薩遭遇水災(zāi)，佛羅倫薩國(guó)立中央圖書館地下室成千上萬(wàn)的書籍包括古代手稿和罕見的印刷作品，被淹沒(méi)在洪水和淤泥中，被毀文獻(xiàn)的修復(fù)工作一直持續(xù)到20 世紀(jì)90 年代初。這一事件被稱為 “保護(hù)領(lǐng)域內(nèi)圖書館應(yīng)急管理計(jì)劃和恢復(fù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。之后的20 年產(chǎn)生了大量災(zāi)難后應(yīng)急管理與修復(fù)指南，也產(chǎn)生了新的思想、協(xié)作方法和大量創(chuàng)新成果”。［7］20 世紀(jì)80 年代，美國(guó)、加拿大、澳大利亞等國(guó)家以文獻(xiàn)保護(hù)為目標(biāo)，紛紛建立防災(zāi)預(yù)案。一些國(guó)際組織如國(guó)際圖聯(lián)（IFLA）、聯(lián)合國(guó)教科文組織（UNESCO） 等也發(fā)起了保護(hù)文化遺產(chǎn)、搶救文獻(xiàn)資料的項(xiàng)目或計(jì)劃，［8］這些活動(dòng)促進(jìn)了圖書館災(zāi)難管理的研究，研究者分別從公共管理、公共政策、經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織危機(jī)管理等多學(xué)科角度對(duì)應(yīng)急管理進(jìn)行研究。20 世紀(jì)90 年代末，隨著數(shù)字資源的飛速增長(zhǎng)，數(shù)字資源的應(yīng)急備災(zāi)也被納入應(yīng)急管理范圍，應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急計(jì)劃逐漸被關(guān)注。索菲亞·喬丹（Sophia K Jordan） 的研究表明，1993-1998 年，歐美關(guān)于圖書館應(yīng)急計(jì)劃研究的專著有18 部，［9］但這些研究主要是基于文獻(xiàn)和建筑物保護(hù)的。2001 年，“911 事件” 摧毀了美國(guó)世貿(mào)大廈的專業(yè)圖書館，［10］之后美國(guó)將恐怖活動(dòng)的應(yīng)對(duì)也納入圖書館應(yīng)急管理范疇，應(yīng)急管理的研究進(jìn)入到一個(gè)復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期。關(guān)于圖書館應(yīng)急管理的各種調(diào)研、會(huì)議、文章和專著不斷涌現(xiàn)，可從美國(guó)圖書館協(xié)會(huì) “圖書館備災(zāi)與響應(yīng)”（ALA Library Disaster Preparedness & Response） 以及美國(guó)國(guó)會(huì)醫(yī)學(xué)圖書館 “圖書館員和圖書館應(yīng)對(duì)災(zāi)害書目”（Bibliography：Librarians and Libraries Respond to Disasters） 網(wǎng)站了解一些主要研究成果。值得一提的是，美國(guó)東北文獻(xiàn)保護(hù)中心（NEDCC） 和馬薩諸塞州圖書館專員委員會(huì)（MBLC） 合作研制了災(zāi)難應(yīng)急計(jì)劃在線工具dPlan，［11］供圖書館編制應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行參考。不過(guò)，根據(jù)國(guó)際圖聯(lián)文獻(xiàn)保存和保護(hù)中心（IFLA Preservation and Conservation，簡(jiǎn)稱IFLA PAC） 于2004年3-5 月對(duì)177 個(gè)國(guó)家圖書館的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在提交問(wèn)卷的73 家圖書館中，只有39 家圖書館具有防災(zāi)預(yù)案，占回應(yīng)圖書館的53.42%。另有28 家圖書館計(jì)劃建立防災(zāi)預(yù)案，對(duì)防災(zāi)預(yù)案進(jìn)行演練和不斷更新的圖書館更少。［6］2006 年，IFLA PAC 編寫了《國(guó)際圖聯(lián)災(zāi)害預(yù)防手冊(cè)》，從面對(duì)災(zāi)難、處理災(zāi)情、響應(yīng)災(zāi)難及恢復(fù)正常幾個(gè)方面給出了指導(dǎo)原則。總體上，國(guó)外的應(yīng)急管理主要關(guān)注圖書館的建筑物安全、珍貴藏品保險(xiǎn)、文化財(cái)產(chǎn)的保護(hù)等方面，研究側(cè)重于自然災(zāi)害和社會(huì)安全事件下圖書館遭遇的實(shí)際問(wèn)題與應(yīng)急措施。新冠肺炎疫情在國(guó)外蔓延以來(lái)，國(guó)外圖書館也紛紛關(guān)閉館舍，開展線上服務(wù)。美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)（ALA） 在其網(wǎng)站發(fā)布了建議圖書館關(guān)閉館舍的公告，伊利諾伊大學(xué)和Ithaka S+R 的研究人員聯(lián)合發(fā)起 “學(xué)術(shù)圖書館應(yīng)對(duì)新冠肺炎調(diào)研”（ACademic Library Response to COVID-19），獨(dú)立咨詢?nèi)笋R歇爾·布利汀（Marshall Breeding） 也發(fā)起了圖書館應(yīng)對(duì)新冠肺炎危機(jī)調(diào)研（Tracking library responses to COVID-19 crisis）。圖書館員通過(guò)Facebook、Twitter 等社交媒體分享疫情之下的工作經(jīng)驗(yàn)。

總之，國(guó)外圖書館比較注重突發(fā)事件對(duì)圖書館造成的影響、圖書館的應(yīng)對(duì)措施以及典型應(yīng)急案例研究，對(duì)應(yīng)急管理理論研究不多。［12］

1.2 國(guó)內(nèi)情況

1.2.1 突發(fā)事件應(yīng)急管理實(shí)踐

在2003 年 “非典” 之前，我國(guó)尚未建立完善的應(yīng)急管理體系。“非典” 之后，我國(guó)建立了 “一案三制” 應(yīng)急體系，國(guó)內(nèi)各行業(yè)逐漸把應(yīng)急管理提上日程。一些圖書館開始建立自己的應(yīng)急預(yù)案，如北京大學(xué)圖書館建立了突發(fā)事件應(yīng)急處置總體預(yù)案及相關(guān)專項(xiàng)預(yù)案。根據(jù)楊敏等于2018 年11 月15 日— 12 月31日對(duì)42 家 “雙一流” 大學(xué)圖書館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)防管理的調(diào)研，［13］發(fā)現(xiàn)絕大部分圖書館網(wǎng)站都有應(yīng)急管理的內(nèi)容，但僅5 家大學(xué)圖書館在其官網(wǎng)公布了應(yīng)急預(yù)案，占比為11.9%，其中以專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案居多；88.1%的 “雙一流” 大學(xué)圖書館未在官網(wǎng)公布突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，可能是內(nèi)部文件不便公布，也可能是對(duì)應(yīng)急預(yù)案的重視程度不夠。從總體上看，高校圖書館應(yīng)急管理意識(shí)淡薄，應(yīng)急管理體系尚不健全。主要存在以下問(wèn)題。① 應(yīng)急管理預(yù)案覆蓋面不夠。已有預(yù)案主要側(cè)重于以圖書館為主戰(zhàn)場(chǎng)的水火電等災(zāi)害的應(yīng)急處置，對(duì)全局性、全域性公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件下圖書館的應(yīng)急處理突發(fā)事件的重視程度不夠，對(duì) “平時(shí)” 體制和 “戰(zhàn)時(shí)” 體制下圖書館的響應(yīng)和管理機(jī)制研判不夠。② 缺乏應(yīng)急培訓(xùn)與演練。應(yīng)急演練是一種模擬突發(fā)事件發(fā)生的應(yīng)對(duì)演習(xí)。進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)與演練能夠磨合應(yīng)急機(jī)制、檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性和可行性、鍛煉應(yīng)急隊(duì)伍，從而提高各級(jí)組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。［14］③預(yù)防意識(shí)薄弱，應(yīng)急準(zhǔn)備不充分。應(yīng)急管理包括事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對(duì)、事中處置和善后恢復(fù)四個(gè)階段，但在實(shí)際工作中，圖書館主要側(cè)重對(duì)突發(fā)事件的事中處置，預(yù)防意識(shí)不強(qiáng)，應(yīng)急準(zhǔn)備不充分。

1.2.2 突發(fā)事件應(yīng)急管理研究

這方面的研究可以分為三個(gè)階段。第一階段（2003 年 “非典” 以前），是圖書館應(yīng)急管理研究的萌芽時(shí)期，主要是針對(duì)具體事件的應(yīng)急處置。根據(jù)中國(guó)知網(wǎng)的檢索結(jié)果，國(guó)內(nèi)較早提及圖書館突發(fā)事件應(yīng)急管理的論文是1998 年何曉兵發(fā)表的文章。［15］第二階段（2003 — 2007 年），是圖書館應(yīng)急管理研究的初步發(fā)展時(shí)期，主要側(cè)重于圖書館突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案研究等方面，其中代表性研究是對(duì) “非典” 應(yīng)急管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與探討。第三階段（2008 年至今），是圖書館突發(fā)事件應(yīng)急管理研究的快速發(fā)展時(shí)期，一是論文數(shù)量迅速增加，2009 年發(fā)表的論文數(shù)量最多，之后呈波動(dòng)式增長(zhǎng)；二是研究主題更加廣泛和深入，涉及應(yīng)急機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急服務(wù)、應(yīng)急情報(bào)和應(yīng)急管理教育等。但總體上，圖書館應(yīng)急管理研究屬于被忽視的領(lǐng)域，從中國(guó)知網(wǎng)多途徑檢索，也就百余篇與之密切相關(guān)的文獻(xiàn)，而以 “信息素養(yǎng)” 為主題在中國(guó)知網(wǎng)進(jìn)行檢索，就有兩萬(wàn)多篇文獻(xiàn)。這在一定程度上反映出圖書館界重業(yè)務(wù)輕管理，尤其是輕風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急管理的現(xiàn)象。因?yàn)楹饬恳粋€(gè)圖書館業(yè)績(jī)的主要是業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)是中心工作，而應(yīng)急管理不是。《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》 或者有關(guān)圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有把應(yīng)急管理工作納入圖書館評(píng)價(jià)考核的內(nèi)容，最多是把消防和安防作為考核指標(biāo)。

綜上所述，目前國(guó)內(nèi)外高校圖書館的應(yīng)急管理研究主要側(cè)重以圖書館為主戰(zhàn)場(chǎng)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和社會(huì)安全事件的預(yù)防及處置等方面，對(duì)圖書館產(chǎn)生重大影響的突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的應(yīng)急管理研究較少。像新冠肺炎這種讓多國(guó)進(jìn)入緊急甚至戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)的疫情應(yīng)該是二戰(zhàn)以來(lái)圖書館首次遭遇的全球性突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，面對(duì)這類疫情的圖書館應(yīng)急管理與服務(wù)有待研究，本文將從全方位視角對(duì)突發(fā)事件下圖書館的應(yīng)急管理能力和服務(wù)水平的提升進(jìn)行探討。

2 提升突發(fā)事件應(yīng)急管理能力

2.1 加強(qiáng)預(yù)防管理，提升事前預(yù)防與預(yù)警能力

堅(jiān)持預(yù)防為主是應(yīng)急管理的基本工作理念。絕大多數(shù)突發(fā)事件的發(fā)生均是一個(gè)逐漸變化的過(guò)程，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，就能早期識(shí)別突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)因素和征兆，建立有效的突發(fā)事件預(yù)防與預(yù)警機(jī)制。首先是高校圖書館作為建筑場(chǎng)所的突發(fā)事件的預(yù)防，包括水火電等事故，地震、暴風(fēng)雨、雪災(zāi)等自然災(zāi)害，這類突發(fā)事件要把握好 “防” 與 “治” 的辯證關(guān)系，寓 “防” 于 “治”、“防”“治” 結(jié)合；其次是高校圖書館作為事件場(chǎng)所的社會(huì)安全事件的預(yù)防，包括刑事案件、恐怖活動(dòng)以及重大輿情事件等，這類突發(fā)事件的預(yù)防通常需要多方合作，需要在學(xué)校、教育部及其公共安全管理相關(guān)部門的指導(dǎo)下，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警體系；再次是高校圖書館作為人員密集公共場(chǎng)所的突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防，如新冠肺炎疫情，這類突發(fā)事件的主體不是圖書館，但影響波及到圖書館，這類疫情的防范需要遵循學(xué)校、教育部、地方政府以及國(guó)家的各種政策和規(guī)定。

目前大部分高校圖書館的安全管理工作由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，而物業(yè)公司是通過(guò)招標(biāo)來(lái)履約的，工作人員流動(dòng)性強(qiáng)，難免會(huì)存在 “當(dāng)一天和尚，撞一天鐘” 的情況。為此，圖書館要對(duì)員工、用戶、外包服務(wù)人員及物業(yè)人員開展危機(jī)教育，讓大家能從骨子里意識(shí)到公共安全管理的重要性。

2.2 細(xì)分突發(fā)事件，完善應(yīng)急預(yù)案體系

在進(jìn)一步細(xì)分上述三類突發(fā)事件的基礎(chǔ)上，可知建立完善的應(yīng)急預(yù)案體系要體現(xiàn)如下特點(diǎn)。① 預(yù)案的整體性和全面性。要從整體上考慮圖書館應(yīng)急反應(yīng)框架體系，解決預(yù)案碎片化甚至 “預(yù)案打架” 的情形。建立應(yīng)急總體預(yù)案與專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案相結(jié)合的體系，必要時(shí)還要制訂部門應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案的覆蓋面要全，要對(duì)不同類別的突發(fā)事件應(yīng)急管理統(tǒng)籌考慮。如，北京大學(xué)圖書館既有突發(fā)事件應(yīng)急處置總體預(yù)案，又有事故災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案等專項(xiàng)預(yù)案。② 預(yù)案的具體性和可操作性。要結(jié)合具體的突發(fā)事件構(gòu)造情景，只有把突發(fā)事件的情景預(yù)想得完整和準(zhǔn)確，制定預(yù)案才能有針對(duì)性和實(shí)效性。若不考慮具體情景，只是籠統(tǒng)地規(guī)定了部門職責(zé)和任務(wù)，那么預(yù)案的指導(dǎo)作用就非常有限，這種有限性反過(guò)來(lái)會(huì)導(dǎo)致大家不重視應(yīng)急預(yù)案。③ 預(yù)案的權(quán)變性。再完善的預(yù)案也不能解決所有突發(fā)問(wèn)題，隨機(jī)應(yīng)變是應(yīng)急預(yù)案的原則。應(yīng)急預(yù)案制訂出來(lái)要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，要根據(jù)演練或突發(fā)事件處置過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和完善。④ 預(yù)案的協(xié)同聯(lián)動(dòng)性。圖書館應(yīng)急預(yù)案是由多個(gè)部門相互配合、協(xié)同作戰(zhàn)的，絕不能只是某一個(gè)部門的單兵作戰(zhàn)。另外，要建立與上級(jí)主管部門、政府及社會(huì)各方之間的應(yīng)急互動(dòng)關(guān)系，將各種社會(huì)力量納入應(yīng)急預(yù)案體系之中，并明確各種社會(huì)力量的角色與作用。

2.3 加強(qiáng)群防隊(duì)伍建設(shè)，提升應(yīng)急處置能力

要牢固樹立全員預(yù)防的思想，同時(shí)加強(qiáng)專門應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，建設(shè)一支專常兼?zhèn)洹⒎磻?yīng)靈敏、處置能力強(qiáng)的應(yīng)急隊(duì)伍。平時(shí)要加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的心里和技能培訓(xùn)，提高他們的心理承受能力和應(yīng)急處突能力，做到常規(guī)狀態(tài)下預(yù)防有效，突發(fā)狀態(tài)下處置有方。

2.4 應(yīng)用新一代信息通信技術(shù)，健全應(yīng)急響應(yīng)和指揮體系

要充分發(fā)揮技術(shù)防控在應(yīng)急管理中的作用，不斷提高圖書館應(yīng)急管理的科學(xué)化、專業(yè)化、智能化、精細(xì)化水平。尤其要加大人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段的應(yīng)用力度，在加快預(yù)警速度的基礎(chǔ)上，健全應(yīng)急響應(yīng)和指揮體系。

2.5 加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)災(zāi)備規(guī)劃和管理，提升復(fù)原和持續(xù)發(fā)展能力

要切實(shí)制定業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的規(guī)劃。充分借鑒國(guó)內(nèi)外圖書館界和其他行業(yè)的先進(jìn)做法和成功經(jīng)驗(yàn)，參考有關(guān) “業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系”（Business Continuity Management System，BCMS） 的國(guó)際、國(guó)內(nèi)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，努力創(chuàng)造條件或爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，切實(shí)加強(qiáng)災(zāi)備規(guī)劃及其動(dòng)態(tài)管理，確保核心業(yè)務(wù)能夠盡快恢復(fù)，事業(yè)發(fā)展能夠持續(xù)開展。

3 提升突發(fā)事件全過(guò)程服務(wù)水平

突發(fā)事件的演變過(guò)程往往會(huì)經(jīng)歷一個(gè)從潛伏、爆發(fā)、持續(xù)到消退恢復(fù)的生命周期，且在生命周期的不同階段呈現(xiàn)出不同的特征。高校圖書館可基于突發(fā)事件生命周期的四個(gè)階段的不同特點(diǎn)，提供符合用戶心理和需求的服務(wù)。

3.1 潛伏期：專門跟蹤研判事件信息，謀劃和充實(shí)應(yīng)急預(yù)案

潛伏期即突發(fā)事件孕育期，該階段突發(fā)事件處于量變階段，通常由于沒(méi)有明顯的標(biāo)志事件發(fā)生，因而不易被人察覺(jué)。在這一階段，圖書館除正常開展服務(wù)外，必須保持高度的危機(jī)意識(shí)，密切關(guān)注突發(fā)事件的進(jìn)展，并積極做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。如，新冠肺炎疫情在突襲前，微信等媒體中已經(jīng)有一些涉及病情的消息，圖書館如果能敏銳地意識(shí)到這些信號(hào)，提前構(gòu)思應(yīng)急預(yù)案，疫情爆發(fā)后就能更從容地應(yīng)對(duì)，有機(jī)會(huì)采取比立即停止服務(wù)更加合理的措施。［16］

3.2 爆發(fā)期：融入學(xué)校和地方大局，調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容

突發(fā)事件經(jīng)過(guò)潛伏期就可能轉(zhuǎn)入爆發(fā)期，由于其沖擊強(qiáng)、危害大，在事件影響范圍內(nèi)的人都有可能受到傷害，因此，民眾容易恐慌。民眾恐慌的首要原因是謠言。謠言會(huì)干擾公眾獲取正確的信息，是伴隨突發(fā)事件的次生災(zāi)害。面對(duì)四起的謠言，圖書館可以通過(guò)信息的形式和內(nèi)容特征進(jìn)行揭示與分析，告知用戶如何識(shí)別信息真?zhèn)巍Ｔ谶@次新冠肺炎疫情中，不少圖書館或館員個(gè)人做出了表率。2020 年1 月26 日，清華大學(xué)圖書館王媛老師率先在微信朋友圈發(fā)布 “如何快速識(shí)別疫情新聞中的信息真假”；［17］2020 年2 月12 日，北京師范大學(xué)圖書館推出了 “謠言止于智者——圖兄帶你識(shí)別‘新冠’假信息” 等。［18］這些推文都以生動(dòng)的案例，圖文并茂地分享了識(shí)別真假信息的技巧和經(jīng)驗(yàn)。

民眾恐慌的第二個(gè)原因就是認(rèn)知缺乏。圖書館可以組織專門力量，憑借其訓(xùn)練有素的數(shù)據(jù)和情報(bào)分析能力，以專題的方式采集、揭示、組織和傳遞相關(guān)知識(shí)，滿足此時(shí)此景用戶的心理需要和生活需求。

3.3 持續(xù)期：因時(shí)、因地制宜，調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)業(yè)務(wù)

（1） 教學(xué)科研支撐服務(wù)。新冠肺炎疫情防控期間，“停課不停學(xué)”，高校圖書館責(zé)無(wú)旁貸。①圖書館要做好與課程相關(guān)的資源保障工作，尤其是電子教材和教學(xué)參考書的配備。對(duì)于一些不熟悉網(wǎng)絡(luò)和云教學(xué)模式的老教師，圖書館員要充分發(fā)揮自己的信息素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)特長(zhǎng)，遠(yuǎn)程提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。②要做好科研支持工作。疫情發(fā)生后，科研人員的 “戰(zhàn)場(chǎng)” 從辦公室轉(zhuǎn)移到了家里，圖書館要保障他們遠(yuǎn)程訪問(wèn)圖書館資源的通暢性。對(duì)于本館沒(méi)有的文獻(xiàn)，在本館讀者需要時(shí)，圖書館可以幫助他們通過(guò)開放獲取或館際互借與文獻(xiàn)傳遞渠道獲取。同時(shí)，在關(guān)閉館舍期間，用戶如需查看實(shí)體文獻(xiàn)，要在確保安全的前提下想方設(shè)法盡可能滿足用戶需求。如，北京大學(xué)圖書館通過(guò)原有的“上門服務(wù)” 系統(tǒng)平臺(tái)，組織館員 “送書到樓”，保證校園內(nèi)師生在疫情期間仍然能夠借閱實(shí)體文獻(xiàn)；［19］南京大學(xué)圖書館通過(guò)預(yù)約提供紙質(zhì)圖書借閱服務(wù)等。［20］

（2） 助力抗 “疫” 研究。新冠肺炎疫情防控斗爭(zhēng)有兩條戰(zhàn)線，一條是疫情防控第一線，另一條是新冠肺炎疫情防控科研攻關(guān)工作。高校圖書館不能深入第一線，但可以在第二條戰(zhàn)線上貢獻(xiàn)自己的力量。新冠肺炎疫情發(fā)生后，全國(guó)高校科研工作者也在進(jìn)行著與時(shí)間賽跑的 “戰(zhàn)役”，不少高校紛紛啟動(dòng)應(yīng)急科研攻關(guān)項(xiàng)目，從新型檢測(cè)試劑、抗體藥物到疫苗和診療方案等，都需要大量的文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)支持，高校圖書館尤其是醫(yī)學(xué)圖書館可以主動(dòng)出擊，融入到科研團(tuán)隊(duì)中。新冠肺炎疫情防控期間，中山大學(xué)圖書館組織醫(yī)學(xué)館員及時(shí)響應(yīng)中山大學(xué)附屬醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊(duì)醫(yī)務(wù)人員的文獻(xiàn)信息需求，為前線醫(yī)務(wù)人員提供有關(guān)新冠肺炎的重要文獻(xiàn)和專題文獻(xiàn)；［21］中國(guó)政法大學(xué)圖書館利用自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)妨害疫情防控的違法犯罪案例開展數(shù)據(jù)分析與知識(shí)發(fā)現(xiàn)研究，形成專題報(bào)告，邀請(qǐng)法學(xué)專家點(diǎn)評(píng)，并通過(guò)公眾平臺(tái)發(fā)布，多角度展示疫情防控過(guò)程中與違法犯罪相關(guān)的訴訟過(guò)程和審判活動(dòng)，為遏制疫情期間的違法犯罪行為發(fā)揮了作用。［22］

（3） 在線閱讀輔導(dǎo)服務(wù)。疫情持續(xù)期，由于大家都禁足在家里，圖書館可以適時(shí)開展一些閱讀活動(dòng)。閱讀主題要廣泛，可以是經(jīng)典名著，也可以是名家薦讀或館員推薦的主題閱讀。如，武漢大學(xué)圖書館推出的 “封城閱讀計(jì)劃”，浙江大學(xué)圖書館的 “云薦讀” 等。疫情籠罩之下，與疫情相關(guān)的主題可能比較受歡迎，可分為兩種形式。① 關(guān)于疫情的名著。如，北京大學(xué)圖書館推出由戴錦華老師推薦的 “愛(ài)在瘟疫蔓延時(shí)” 與疫情相關(guān)的主題書籍和電影；［23］武漢大學(xué)圖書館 “一期一書” 欄目推送的《鼠疫》［24］《花冠病毒》［25］有聲閱讀等。② 真人圖書館（Living Library）。如，武漢大學(xué)圖書館的微天堂真人圖書館系列主題活動(dòng)設(shè)計(jì)別具匠心，在疫情期間推出 “那些在方艙的日子”［26］“與病毒打交道的人”［27］等主題服務(wù)活動(dòng)，讀者反響都非常好。

3.4 消退恢復(fù)期：穩(wěn)妥恢復(fù)正常秩序，總結(jié)鞏固應(yīng)急管理和服務(wù)成果

突發(fā)事件基本得到控制，圖書館需要逐步恢復(fù)開放和開展正常工作。① 有序開放，逐步恢復(fù)。首先要制訂恢復(fù)開館預(yù)案。疫情具有不確定性，因此防護(hù)工作仍舊是重中之重，要制訂周密的安全保護(hù)措施，在技術(shù)和設(shè)備上做好準(zhǔn)備，要對(duì)用戶進(jìn)行特殊時(shí)期入館教育，讓他們按照當(dāng)前使用和防范規(guī)則利用圖書館。② 要征集地方抗擊疫情期間的相關(guān)資料。在這場(chǎng)疫情中，許多人都是見證者和親歷者，圖書館有責(zé)任保存這些特色和地方文獻(xiàn)。上海圖書館這方面意識(shí)非常強(qiáng)，3 月9 日上海圖書館發(fā)出了面向社會(huì)各界征集抗擊疫情專題資料的通知。［28］每個(gè)高校圖書館都要有文獻(xiàn)搜集意識(shí)，積極征集本校或當(dāng)?shù)乜挂哔Y料，尤其是口述史資料，其將會(huì)成為彌足珍貴的歷史資料。③ 全面反思和總結(jié)。突發(fā)事件恢復(fù)期，圖書館要全面總結(jié)突發(fā)事件期間的管理與服務(wù)，完善和修正應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)一步提高應(yīng)急治理能力。

4 結(jié)論

（1） 高校圖書館要從根本上解決管理與業(yè)務(wù)一起謀劃、一起部署、一起考核的問(wèn)題，要轉(zhuǎn)變重專項(xiàng)應(yīng)急管理，輕長(zhǎng)效機(jī)制的工作方式，改變以往消防檢查就突擊消防安全，傳染病暴發(fā)就突擊衛(wèi)生檢查的被動(dòng)應(yīng)急管理，要作通盤考慮和長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。

（2） 墨菲定律思維應(yīng)該成為圖書館治理的常識(shí)。墨菲定律的核心內(nèi)容是指如果事情有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會(huì)發(fā)生。圖書館作為人類文明的寶庫(kù)，收藏了大量需要保護(hù)的文獻(xiàn)資源，其安全管理舉足輕重，要牢記防微杜漸的海恩法則，見微知著，把風(fēng)險(xiǎn)排查作為一種工作常態(tài)，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早控制。同時(shí)要加強(qiáng)形勢(shì)研判，科學(xué)預(yù)測(cè)突發(fā)事件，將突發(fā)事件消滅在萌芽中。

（3） 圖書館管理要及時(shí)研究新情況新問(wèn)題，處理好制度管理與情感管理、目標(biāo)管理與期望管理、館員管理與用戶管理等多方面的關(guān)系。如，受新冠肺炎疫情影響，勞動(dòng)關(guān)系領(lǐng)域面臨著一系列新問(wèn)題，需要相關(guān)政策和規(guī)章制度的支持。因疫情影響未能返崗職工的考勤與工資待遇、承擔(dān)疫情防控任務(wù)緊急加班員工的權(quán)益與待遇、到館上班與在線上班的協(xié)調(diào)、彈性上下班的評(píng)估、違反防疫紀(jì)律員工的處置等，這些都需要在國(guó)家政策框架下制定相應(yīng)的政策。

（4） 圖書館服務(wù)要因時(shí)、因地、因人制宜，不要盲目照搬其他圖書館的做法。疫情期間，很多圖書館熱情地推送了各種資源，而這些資源原本就是圖書館購(gòu)買的、大家一直在使用的資源，圖書館把這些資源在微信圈里進(jìn)行宣傳，煊赫的造勢(shì)，其效果如何需要調(diào)研。在疫情最嚴(yán)重時(shí)圖書館做這種狂轟亂炸的推送，結(jié)果是否適得其反，值得我們反思。一言以蔽之，特殊時(shí)期，圖書館的服務(wù)要適時(shí)、適宜和適度，有所為而有所不為。

（5） 圖書館要與其上級(jí)單位、行業(yè)組織或聯(lián)盟、相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)聯(lián)系，以更加開放的態(tài)度構(gòu)筑更加美好的生態(tài)體系。疫情發(fā)生后，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)和教育部高校圖工委積極行動(dòng)，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)了巨大力量。教育部高校圖工委發(fā)布了《全國(guó)高校圖書館疫情防控期間服務(wù)創(chuàng)新情況調(diào)研報(bào)告》《電子教參建設(shè)支撐線上教學(xué)情況調(diào)研報(bào)告》 等。

總之，新冠肺炎疫情暴露了圖書館應(yīng)急管理的弱點(diǎn)，但也種下了深刻轉(zhuǎn)型的契機(jī)，高校圖書館應(yīng)增強(qiáng)應(yīng)急意識(shí)、完善應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)應(yīng)急演練、完善應(yīng)急手段、做好應(yīng)急物資儲(chǔ)備，全面提升應(yīng)急管理能力和服務(wù)水平。