從突發(fā)事件的應對處置談圖書館應急服務保障能力之建設
——疫情防控常態(tài)化下圖書館應急信息服務的系統(tǒng)思考

許建業(yè)（南京圖書館）

庚子歲初，突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情在全球大流行，成為自二戰(zhàn)以來人類所面臨的最為嚴重的公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件。截至北京時間2020 年8月17 日6 時30 分，全球累計確診病例突破2,179 萬例，累計死亡病例超過77.2 萬例，83 個國家確診病例過萬。其中，美國確診病例超過556 萬，死亡超過17.3 萬例。我國確診89,859 例，死亡4,710 例，治愈83,650 例。［1］中國作為最先遭受新冠肺炎疫情肆虐的國家，面對這一新中國成立以來最嚴重的國家重大公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件，全國上下眾志成城、共克時艱，經(jīng)過半年多的持續(xù)防控和果斷應對，有效控制了疫情蔓延，本著生命至上的宗旨，集全國之力取得了抗疫阻擊戰(zhàn)的戰(zhàn)略成果，增強了全社會戰(zhàn)勝疫情的信心和能力，為國民經(jīng)濟和社會生活的恢復注入了動力。

作為公共文化服務體系和社會教育的重要組成部分，圖書館事業(yè)肩負著向全體社會公眾普及傳播科學知識、提供可靠信息資源的職業(yè)責任和使命擔當。圖書館員在應對突發(fā)事件特別是公共衛(wèi)生事件和社會安全事件方面，扮演著權(quán)威信息的傳播者、應急服務的指導者、心理疏導的咨詢者等重要角色。隨著國內(nèi)疫情防控態(tài)勢的積極向好，在疫情防控常態(tài)化背景下，如何進一步提升圖書館專業(yè)隊伍的綜合素質(zhì)、促進文化和旅游深度融合，更好地滿足人民群眾對美好生活的向往，是我們圖書館管理者、教育者和工作者需要認真思考和深入踐行的現(xiàn)實任務。本人擬就此作一探討，以就教于方家。

1 突發(fā)事件的類型、特征、處置與管理

（1） 突發(fā)事件的定義與級別。根據(jù)2007 年11 月1 日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》［2］的規(guī)定，突發(fā)事件是指突然發(fā)生并造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、波及范圍、影響力大小、人員及財產(chǎn)損失等情況分為: 特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）、一般（Ⅳ級） 四個級別，并依次采用紅、橙、黃、藍四色加以示別。

（2） 突發(fā)事件的特征。突發(fā)事件就其特征而言，主要表現(xiàn)為：①引發(fā)的突然性，即事件發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度難以預測；②目的的明確性，即事件發(fā)生都有明確的目的性和欲望性；③ 瞬間的聚眾性，突發(fā)事件必然涉及部分人的切身利益，使其產(chǎn)生心理壓力和變化，引起人們的關注和不安，尤其是社會性的突發(fā)事件，常會將民眾卷入其中，產(chǎn)生聚眾性；④ 行為的破壞性，突發(fā)事件事實上不同程度地給社會和公眾造成政治、經(jīng)濟和身心上的損害；⑤ 狀態(tài)的失衡性，突發(fā)事件會使社會偏離正常軌道而出現(xiàn)失衡，使公眾生活處于不穩(wěn)定狀態(tài)，常規(guī)工作方式和程序失效，故須用特殊手段才能恢復秩序。

（3） 突發(fā)事件的應急處理步驟與原則。面對突發(fā)事件，應急處理十分關鍵。應急處理步驟包括: 接警與初步研判；先期處置；啟動應急預案；現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)；搶險救援；擴大應急；信息溝通；臨時恢復；應急救援結(jié)束；事后調(diào)查評估。應急處理需要遵循如下原則：①以人為本，減輕危害；②統(tǒng)一領導，分級負責；③社會動員，協(xié)調(diào)聯(lián)動；④屬地管理，先期處置；⑤依靠科學，專業(yè)處置；⑥鼓勵創(chuàng)新，迅速高效。

（4） 突發(fā)事件的應急管理保障體系。健全預警體系，加強應急管理。① 預防是突發(fā)事件管理中最簡便、成本最低的方法，對危機后果事先估計和準備，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預警體系；② 加強各部門協(xié)調(diào)，建立突發(fā)事件應急反應機制，保障領導第一時間對危機作出判斷，增強大局意識和責任意識；③ 鑒于突發(fā)事件處置時可能沒有相應的法律條款支撐，需要加快應急管理的法治建設；④ 重視科技手段的應用，通過加強應急管理科學研究、提升應急裝備平臺水平，提高突發(fā)事件應對能力，形成公共安全和應急管理的科技保障體系。

2 南京圖書館統(tǒng)籌疫情防控與業(yè)務發(fā)展的主要舉措與原因分析

面對新冠肺炎疫情，南京圖書館（以下簡稱“南圖”） 嚴格遵循國家文化和旅游部與江蘇省委、省政府的部署要求，即時組建疫情防控領導小組，科學統(tǒng)籌疫情防控與事業(yè)建設，經(jīng)過近七個月的實踐運行，總體達到了疫情防控與事業(yè)發(fā)展協(xié)同推進的階段性目標。

2.1 南京圖書館疫情防控工作的時間節(jié)點及主要舉措

2020 年1 月23 日，江蘇省文化和旅游廳主要領導帶隊來南圖視察部署春節(jié)期間新冠肺炎疫情防控工作；1 月24 日凌晨，南圖正式發(fā)布閉館公告，推出“閉館不打烊，宅家享服務” 系列活動；2 月5 日，南圖黨委專題研究落實省廳“一手抓疫情防控、一手抓工作謀劃” 部署；2 月7 日，時任分管副省長等領導一行來館檢查指導疫情防控工作；2 月18 日，南圖響應中國圖書館學會倡議，在自身防疫物資緊張的情況下，主動向武漢圖書館捐贈一次性雨衣100 件、一次性手套12,000 付、護目鏡100 只等防疫物資；2 月21 日，南圖為省、市新冠肺炎集中收治定點醫(yī)療機構(gòu)——南京市公共衛(wèi)生醫(yī)療中心贈送1,000 冊圖書與相關數(shù)字資源，供醫(yī)務人員和患者閱讀；2 月26 日，南圖召開專題會議，深入研究貫徹落實文化和旅游部關于《公共圖書館、文化館（站） 恢復開放工作指南》 文件精神，統(tǒng)籌做好恢復開放準備和疫情防控工作；3 月2 日，南圖組織全館黨員為支持新冠肺炎疫情防控工作自愿捐款，一天之內(nèi)261 名黨員共募集捐款67,651 元；3 月5 日，南圖組織省內(nèi)68 家公共圖書館和2 家高校圖書館參加了線上閱讀活動——2020“我的戰(zhàn)疫” 閱讀馬拉松線上快閃賽；3 月2 — 6 日，南圖組織全館黨團員開展 “學雷鋒志愿服務” 活動，為后期恢復開館做好準備；3 月19 日起，南圖在繼續(xù)嚴格防疫前提下，逐步有序恢復開放部分圖書借還服務，日均進館讀者人數(shù)控制在2,000 人次；3 月21日，央視新聞等多家媒體陸續(xù)報道了南圖有序恢復開放服務的內(nèi)容；3 月25 日起，南圖擴大開放服務內(nèi)容項目，日均預約入館讀者人數(shù)增至3,000 人；4 月20日— 5 月末，“書香戰(zhàn)疫，南圖伴您” 第11 屆南圖閱讀節(jié)系列閱讀活動全面舉行；4 月23 日，南圖舉辦了題為 “不學詩，無以言：書香戰(zhàn)‘疫’潤心靈” 的嘉惠論壇；5 月18 日，經(jīng)江蘇省全民閱讀活動領導小組權(quán)威公布，南圖三大閱讀推廣品牌 “南圖講座”“江蘇省少兒數(shù)字圖書館系列兒童閱讀推廣活動”“南圖姐姐——天天悅讀1+X” 分別獲得2019 年度省級一、二、三類公益閱讀推廣活動認證；6 月5 日起，南圖在原有圖書借還、自修、電子閱覽、總臺咨詢及辦證服務的基礎上，進一步擴大服務范圍，日均到館讀者人數(shù)為5,000 人；6 月15 — 17 日，南圖帶領江蘇專家組赴陜西安康，為2020 年蘇陜扶貧協(xié)作公共圖書館首期培訓班集中授課；6 月30 日— 7 月2 日，由江蘇省文化和旅游廳主辦，南圖承辦的“2020 年江蘇省公共數(shù)字文化線上培訓班” 順利舉辦，全省共有115 家公共圖書館、5 家高校圖書館的1,697 名學員參加了培訓。［3］

2.2 南京圖書館疫情防控與事業(yè)發(fā)展協(xié)同推進的基本做法

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，南圖高度重視，迅速行動，周密安排，強化執(zhí)行，狠抓落實，迅速成立疫情防控小組，制定了《南京圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》，并加強人員監(jiān)督檢查，實行 “日報制”。防控各項工作有序有力，主要呈現(xiàn)出工作啟動早、應急響應快、管控措施嚴、群防意識強、團隊協(xié)作緊的特點。

（1） 領導班子率先垂范。疫情發(fā)生后，南圖黨委迅速行動，周密安排，強化執(zhí)行，狠抓落實，成立了疫情防控小組，組建以各部門負責人為主力的抗疫隊伍。2020 年1 月24 日，按照上級機關統(tǒng)一部署的要求，南圖實行閉館（含24 小時自助圖書館），并在第一時間通過網(wǎng)站、微信、微博等媒體發(fā)布通知。春節(jié)期間，南圖在做好館舍消殺、防疫物資采購工作的同時，利用QQ 工作群先后發(fā)布了《南京圖書館閉館通知》《關于持續(xù)做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作及上班時間安排的通知》《南京圖書館防疫情情況通報》《廳機關各處室（各單位） 工作人員春節(jié)期間生活旅行情況登記表》，并轉(zhuǎn)發(fā)江蘇省文化和旅游廳相關文件，要求各部門負責人嚴格貫徹落實，加強本部門人員監(jiān)督檢查，實行 “日報制”，做好疫情防控工作。針對全年的工作計劃、重點項目等，南圖作出適當調(diào)整安排。

（2） 志愿服務走在前列。面對艱巨的防控任務，南圖全體黨員在黨委的組織領導下，堅持志愿服務走在前列，一方面組織各支部對辦公區(qū)域進行 “零死角” 消殺，其中讀者服務部、歷史文獻部、事業(yè)拓展組、采編部還分別對各閱覽室、十德堂、惠風書堂進行防控；另一方面積極參與玄武區(qū) “疫情當前，黨員先行” 黨員集結(jié)令活動，僅僅用了不到一天的時間，就完成了200 多名黨員的在線集結(jié)。黨員承諾做到“帶頭服從指揮”“帶頭宣傳引導”“帶頭正面發(fā)聲”“帶頭堅守崗位”“帶頭沖在一線”。

（3） “線上服務” 加大力度。疫情期間讀者網(wǎng)上選書等活動始終在持續(xù)開展，暫停的公眾講座等各項活動在疫情過后會擇機恢復。官方微博、微信開通在線答疑活動，春節(jié)期間線上共答疑158 條。南圖信息開發(fā)部在官網(wǎng)推出 “網(wǎng)上服務更精彩” 專題，整合了海量數(shù)字資源免費看、自建資源、開放獲取資源、少兒數(shù)字圖書館、南圖講座和網(wǎng)上展廳六個欄目；重點開辟了萬方醫(yī)學網(wǎng)的 “新型冠狀病毒肺炎” 專題欄目，為新冠肺炎預防的權(quán)威資訊提供了一個全新的宣傳渠道；南京省圖書館學會在官網(wǎng)上持續(xù)推送系列活動資源，在線共享中國年俗文化活動等資源禮包；“江蘇少兒數(shù)字圖書館” 平臺為少兒讀者提供了 “E路暢游 悅享寒假” 的專題線上資源與活動；南圖少兒館精選16 本連環(huán)畫和一份 “可聽”“可看” 的 “南圖姐姐” 寒假書單并推薦給線上讀者；研究部及時更新官網(wǎng) “南圖薦讀臺”“圖書快訊”“國學導覽”“媒體聚焦”“業(yè)界資訊” 等欄目，向讀者薦讀古今中外經(jīng)典書刊，推動中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的網(wǎng)絡化傳播。海量的電子圖書、有聲讀物、數(shù)據(jù)庫、線上文化活動陸續(xù)上線供讀者免費使用。同時，南圖持續(xù)通過江蘇省聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)和江蘇省工程技術文獻信息中心，為廣大讀者提供答題和文獻傳遞服務，切實保障讀者在疫情防控期間的精神文化需求。

（4） 輿論引導毫不放松。南圖積極當好 “宣傳員”，及時關注最新疫情動態(tài)，利用微博、微信和官網(wǎng)等新媒體平臺，在黨支部群、部門工作群學習、宣傳疫情防控的科學知識，做好館內(nèi)館外、線上線下的宣傳引導工作，堅定戰(zhàn)勝疫情的信心和決心。同時南圖要求每位黨員在閉館期間利用 “學習強國” APP 等加強學習。

（5） 業(yè)務培訓常抓不懈。疫情防控期間，南圖干部職工除了必要的到館參與服務工作外，還根據(jù)各自的崗位職責，自覺加強專業(yè)學習和業(yè)務鉆研，包括引導職工參與圖書館領域科研項目申報、全民閱讀推廣活動，帶動鼓勵職工參加業(yè)務培訓，提升其綜合素質(zhì)，尤其是組織全員參加由中國圖書館學會舉辦的在線系列業(yè)務講座學習。針對疫情控制全面向好的態(tài)勢，南圖逐步恢復和拓展圖書館各項業(yè)務工作，利用網(wǎng)絡，積極探索包括文旅走讀、行業(yè)分館業(yè)務拓展、智庫服務專題報告、公共數(shù)字文化工程建設、文物文獻修復工藝、數(shù)字閱讀推廣服務、微博微信客戶端宣傳等在內(nèi)的業(yè)務學習和系統(tǒng)培訓，為全面恢復圖書館服務工作作好必要準備。

3 突發(fā)公共事件下圖書館應急服務機制、組織與管理

3.1 機制

加強圖書館應急服務機制建設，首先需要制定應急服務標準與指南，將應急服務列入行業(yè)法律法規(guī)條款；其次構(gòu)建應急服務信息平臺，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會（學會） 作用，加強應急服務宣傳推廣，做好應急服務業(yè)務培訓；最后將應急服務項目納入?yún)^(qū)域文化發(fā)展規(guī)劃，將應急服務的內(nèi)容與方式方法納入圖書館服務制度，完善圖書館應急預案，并儲備相應的設施設備和物資，加強應急服務業(yè)務研究。

3.2 組織

加強圖書館應急服務組織的建設，首先需要明晰任務目標定位，確定工作實施范圍；其次要立足實際，根據(jù)任務要求，有效組織團隊，優(yōu)化工作流程；最后充分借助平臺工具，秉持嚴謹審慎的原則，關注輿情信息，防范服務風險。

3.3 管理

突發(fā)事件的管理方法基于事件全周期，即事前應急準備，現(xiàn)場應急處置，事后善后處理的全方位管理。圖書館應急服務管理應充分發(fā)揮文獻信息資源優(yōu)勢，在應急管理中的決策、研究和宣傳方面發(fā)揮支撐服務作用，［4］具體內(nèi)容包括：為決策提供信息資源，為研究存藏事件數(shù)據(jù)，為公眾宣傳相應知識，增強應急保障和服務能力，在業(yè)務、人力和資源上提供充分保障。

4 疫情防控常態(tài)化下圖書館應急服務保障能力的建設

圖書館面對突發(fā)事件開展應急服務響應，不僅是其社會責任，也是其應盡的義務，更是信息化環(huán)境下圖書館通過關注公眾需求、創(chuàng)新開拓服務以期獲得社會更多重視和支持的契機。因此，加強疫情防控常態(tài)化下圖書館應急服務保障能力的建設，對于提升圖書館的社會認可度是十分必要和迫切的。

4.1 強化應急服務的系統(tǒng)思維，提升應急服務的實操能力

新冠肺炎疫情的全球大流行，一方面暴露出各國公共衛(wèi)生防疫的短板，另一方面反映出社會體制機制在治理上的缺陷。面對突發(fā)公共事件，社會系統(tǒng)的剛性明顯，尤其需要社會各界的反思。圖書館作為龐大的社會系統(tǒng)中的一個節(jié)點，更是連接公眾與社會的網(wǎng)絡微系統(tǒng)。圖書館在突發(fā)事件中的應急服務，不僅需要提升自身的應急能力，還應立足系統(tǒng)思維的站位，以專業(yè)特色為社會系統(tǒng)的彈性恢復提供信息服務和資源支撐。［5］在具體應急服務方面，需要強化圖書情報工作者在信息定位、數(shù)據(jù)挖掘、情報綜合、資源匯聚、交流輔導等方面的實操應用能力。

4.2 堅持以人為本的服務宗旨，健全圖書館應急管理體系

后疫情時代的圖書館應急服務始終應堅持以人為本的服務宗旨，立足本職，加強與圖書館常規(guī)服務的統(tǒng)籌與調(diào)度，建立健全服務公眾的應急管理體系，提高應急響應能力和應急管理的智能化水平。［6］為此，我們需要理性思考應急管理在現(xiàn)行圖書館系統(tǒng)管理中的準確定位，賦予其適宜的人力、物力和財力的配給，通過有效的實踐探索和科學研判，形成符合圖書館發(fā)展規(guī)律的應急保障管理體系。

4.3 體現(xiàn)圖情業(yè)務的專業(yè)特點，開發(fā)應急服務的系列產(chǎn)品

圖書館是現(xiàn)代社會人際交流與知識傳播的重要陣地，是當今社會有序運行的減震器和緩沖區(qū)，是信息時代人們尋求心靈慰藉的避風港。圖書館員在應對突發(fā)事件特別是公共衛(wèi)生事件和社會安全事件中，客觀上扮演著權(quán)威信息的傳播者、應急服務的指導者、心理疏導的咨詢者等社會角色。圖書館應急服務的內(nèi)容與項目需要我們以上述角色的定位來謀劃和構(gòu)思，圖書、情報、檔案、文獻、文保、創(chuàng)意設計、信息科技、媒體等專業(yè)人員的協(xié)同智慧與協(xié)作精神，將成為圖書館領域應急服務系列產(chǎn)品研發(fā)和應用推廣的本源所在。