如何行使退貨權

山東省昌樂縣司法局(262499) 張兆利

當下，網上購物越來越多，《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》）“網購商品收貨起七日內可無理由退換”的規定，為消費者網購“后悔權”提供了法律支持。此后，國家工商總局又相繼出臺了《中華人民共和國網絡交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》)、《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)兩部規章，細化了“七日內無理由退貨”制度。

1. 哪些商品不適用無理由退貨《消費者權益保護法》第25 條規定了不適用無理由退貨的“四加一”情形：消費者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。實踐中，針對經營者擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍侵害消費者權益的問題，《暫行辦法》根據商品性質，在綜合考慮保護消費者權益和保障企業正常經營的情況下，補充了以下3類可以不適用七日無理由退貨的商品：拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導致商品品質發生改變的商品；一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期或者有瑕疵的商品。

2.退貨商品完好界定標準《辦法》第16 條規定，消費者退貨的商品應當完好。那么，實踐中，如何判定退貨商品是否完好呢？對此，《暫行辦法》將一般商品的完好標準界定為：商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全。《暫行辦法》規定，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品品質、功能而進行合理的調試不影響商品完好?！稌盒修k法》第9 條規定，對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，應當視為商品不完好。具體判定標準如下：食品(含保健食品)、化妝品、醫療器械、計生用品等一次性密封包裝被損壞的；電子電器類進行未經授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡的；服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污受損的。

3.無理由退貨的流程《辦法》第16 條對如何退貨退款作了限定：對于允許退貨的商品，消費者需自收到商品之日起七日內退貨；網絡商品經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款；退回商品的運費由消費者承擔；網絡商品經營者和消費者另有約定的，按照約定執行。

4.經營者拒絕退貨的法律責任對于網絡商品銷售者和交易平臺提供者不履行無理由退貨有關義務的行為，《暫行辦法》規定了2 類罰則。一類是依據《消費者權益保護法》第56 條的規定予以處罰，包括網絡商品銷售者未經消費者在購買時確認，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；自收到消費者退貨要求之日起超過15 日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真實準確的有效聯系信息，致使無法辦理退貨手續；在收到退回商品之日起超過15 日未向消費者返還已支付商品價款的行為。另一類是根據《行政處罰法》授權設置了警告、責令改正甚至罰款的處罰，包括網絡交易平臺提供者未在其平臺顯著位置明確標示七日無理由退貨規則及配套的有關制度，或者未在技術上保證消費者便利完整地閱覽保存；銷售不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品，且未通過顯著方式明確標注商品實際情況；拒絕協助工商部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調查的行為。