基于知識流動的圖書館智慧信息服務平臺設計研究

趙洪香

關鍵詞：知識流動;圖書館;智慧信息服務

摘 要：文章基于知識流動理念，從用戶需求出發，探索圖書館知識流動的成因、內容和價值，重點分析了基于知識流動的圖書館智慧信息服務平臺，設計了平臺的基本結構，分析了平臺的核心功能，以期為今后圖書館打造智慧信息服務平臺提供借鑒。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）12-0117-03

在人工智能、物聯網等技術快速發展的今天，智慧化已經成為眾多行業發展的關鍵詞，如何利用先進技術構建智慧化服務體系，是企業和組織轉型、改革的重中之重。圖書館作為知識信息的傳播陣地，既承擔著文獻資源的采編職能，同時也是知識服務的主力軍。在信息資源日新月異的今天，圖書館的知識服務要充分結合用戶需求，從知識流動的角度分析服務內容和流程，構建智慧信息服務平臺，為用戶提供更加便捷、智能、貼心的知識信息服務。目前，我國圖書館在智慧信息服務建設方面的效果還不明顯，信息建設、信息流動、信息共享遠未實現智慧化，因此，筆者基于用戶需求驅動下的知識流動理念，進一步探析圖書館智慧信息服務平臺的建設方法，旨在為圖書館信息服務建設提供借鑒。

1 圖書館知識流動及其成因分析

1.1 圖書館知識流動概念

知識流動指的是知識從知識端到接收端的過程，知識流動包含知識節點和知識路線，知識節點可大可小。圖書館在整個社會的知識流動中可以被看作一個節點，在圖書館內部知識流動中，圖書館是一個整體，其服務的每一個過程則可以被看作一個知識節點。知識路線指的是知識傳遞的渠道和方向，知識信息通過知識路線進行傳遞和轉移。依靠知識節點和知識路線，知識的傳播形成了一條完整的流動路徑。在知識流動過程中，從上一個節點到下一個節點的中間過程是知識增值的關鍵，知識在節點經過加工后傳遞到下一節點即可實現知識增值。

1.2 圖書館知識流動的成因

我國有學者認為，圖書館出現知識流動的成因在于知識勢差，即圖書館位于知識源高點，用戶處于知識接受的低點，從而形成了知識勢差，促使知識從圖書館流向用戶。這一觀點不無道理，但筆者認為，知識流動還有其深層次原因，即用戶和圖書館二者之間存在需求與服務的關系。因此，知識流動有兩個相反的流動方向，一是用戶產生知識需求，并將知識需求信息反饋給圖書館，從而形成了知識流動，表現為用戶入館咨詢、留言咨詢、信息檢索等。二是圖書館接收用戶需求后，將用戶所需的知識精準傳遞給用戶的過程，從而形成了知識流動，這是圖書館知識流向用戶的過程，表現為書籍借閱、咨詢解答、閱讀推廣等。

筆者認為，知識流動的內容并非單純指文獻資源的流動，還包括讀者的個人信息、借閱記錄、閱讀需求、檢索信息、閱讀偏好的流動，這些信息經過大數據加工后形成可供圖書館利用的知識信息，流向圖書館后有助于圖書館通過預測、分析將用戶所需的知識反向傳遞給用戶。因此，知識流動具備動態、交叉、多樣等特征，圖書館只有構建智慧信息服務平臺，才能對龐雜的知識信息進行高效利用。

2 圖書館智慧信息服務中知識流動的內容及價值

圖書館智慧信息服務中所指的知識流動不僅包括最基本的文獻資源，還包括讀者和機器交互過程中產生的信息。因此，圖書館智慧信息服務中知識流動的內容是多種多樣的，筆者將其歸結成三類：用戶與系統設備之間的知識流動、用戶與工作人員之間的知識流動、用戶與文獻資源之間的知識流動。三類知識流動形成了三種知識流動路徑，每種知識流動的路徑形成一個閉環，需求一旦發出，即形成知識流動力量，推動圖書館接收信息并提供知識服務，從而達成知識閉環。

2.1 用戶與設備系統之間的知識流動

用戶在使用圖書館設備系統的過程中，所輸入的用戶信息、留下的使用足跡、提出的知識需求等，都會在設備系統上被記錄下來，這部分信息雖然不能成為圖書館提供知識服務的直接依據，卻是圖書館提供知識服務必不可少的基礎信息。具體而言，用戶和設備系統之間的知識流動包括用戶使用門禁系統、RFID系統、借閱終端系統、監控系統、消防系統過程中產生的信息。例如，用戶進入圖書館前通過門禁系統，系統即可對用戶信息進行認證;用戶進入館內后，智慧信息服務平臺根據用戶的身份信息進行交互感應，從而觸發圖書館智慧機器系統，并提供智慧化服務。

2.2 用戶與工作人員之間的知識流動

用戶與工作人員之間的知識流動主要體現為用戶向工作人員提出問題、需求、建議的過程。用戶向工作人員提出服務需求的行為具有個性化、多樣化、隨機性等特征，如：用戶提出學科研究輔導的知識信息需求，工作人員則將用戶提出的需求組織成機器系統可以識別的語言信息，通過標準編碼等方式對需求進行知識轉化，并通過顯性知識或隱性知識的方式傳遞給用戶，達成顯隱性知識之間的相互平衡和高效利用，提高知識的使用效益。

2.3 用戶與文獻資源之間的知識流動

筆者認為，用戶與文獻資源之間的流動是在前文所述兩種知識流動的基礎上形成的。一方面，用戶與文獻資源之間的知識流動需要依賴最基本的身份識別和借閱分析;另一方面，用戶與文獻資源之間的知識流動必須依靠工作人員的閱讀服務。因此，用戶與文獻資源之間的知識流動主要通過檢索和借閱兩種形式表現出來，用戶在檢索過程中通過機器系統輸入關鍵詞，關鍵詞信息流向資源庫后，由資源庫進行目標查詢和匹配，進而獲取資源并傳遞給可視化屏幕供用戶獲取知識;在借閱過程中，用戶利用人工服務和智能服務，對檢索出的信息進行精準查找和快速借閱，從而實現知識從圖書館向用戶的流動。

3 圖書館智慧信息服務平臺結構設計與分析

3.1 結構設計

筆者認為，基于知識流動理論，圖書館智慧信息服務平臺結構應包含用戶層、用戶交互層、服務應用層、功能體系層、支持層、基礎層。用戶有知識需求時，通過用戶層和用戶交互層提交個人信息，并與圖書館的設備系統實現交互;設備系統接收用戶個人信息和需求信息后，對數據進行分析、篩選，并將信息傳遞到功能體系層，實現需求的進一步分析和服務的最終生成;平臺接收服務數據后，通過支持層和基礎層進行資源抽取、資源匹配、知識整合，再通過上層的服務應用體系達成精準服務，由終端設備或通過與工作人員的交流展示出來。用戶如果對知識服務不滿意，可以通過終端設備或向工作人員反饋，反饋信息將再一次流向服務應用層、功能體系層，實現服務的循環升級，直至用戶滿意為止。

3.2 平臺核心功能分析

3.2.1 信息分析功能。信息分析功能主要實現對用戶個人信息和需求信息的分析，信息分析依賴于硬件設備和智慧系統。機器系統收集用戶信息后要進行匯總，通過需求發現功能進行初步分析，再應用深度分析系統進一步加以解讀。信息分析的內容包括用戶個人信息和需求信息、需求獲取過程信息、應用反饋信息。采用智慧化機器系統采集分析信息可以避免人工采集分析信息帶來的種種弊端，實現高效率、高精度、低成本的智慧分析。

3.2.2 需求分析功能。需求分析功能主要對用戶的各類需求進行多層次分析和預判。不同用戶群體對圖書館的知識需求不一樣，因此，筆者認為智慧化需求分析功能能夠真正捕捉關鍵信息和指標性信息，交由平臺分析和選擇，形成用戶個人需求分析報告。需求分析功能的另一個優勢在于提供預測。用戶的需求可能隨時發生變化，單靠人工分析和判斷難以實現精準、快速服務，需求分析功能可以將流向圖書館的各類用戶信息進行匯總分析，結合用戶的入館信息、借閱信息、活動信息等自動生成用戶的需求數據，隨時可以提供多元化、個性化服務。

3.2.3 服務應用功能。服務應用功能是圖書館知識流動的關鍵所在，也是智慧信息服務平臺的重點所在。服務應用功能以智慧化的形態呈現出來，包括智慧系統、智慧館員、智慧資源、智慧業務、智慧數據等。服務應用層可以實現多種功能：①實現社會智慧教育。一方面，從知識教育的角度來看，智慧化應用服務有助于提升全民知識素養，通過便捷智能的知識服務體系提升知識流動的頻率，增大知識流動的總量，從而提升社會教育水平;另一方面，智慧化應用服務也在一定程度上提高了全民信息素養，提升民眾應用圖書館智能化設備的能力。②實現高效率閱讀推廣。圖書館閱讀推廣工作的高效率開展得益于館員對用戶需求信息的判斷，而服務應用層可以根據用戶信息和需求，分析得出精準服務方案，制訂多元化閱讀推廣方案，以點面結合的方式開展高效率推廣。③個性化服務。圖書館可以利用CRM客戶關系管理系統模式充分收集、分析用戶各類服務應用信息，在了解用戶閱讀偏好的前提下，形成用戶個人信息資源庫，構建用戶特色服務案例，以供日后參考。

4 結語

綜上所述，在大數據、云計算大背景下的智慧化時代，個人的閱讀服務需求將被精準分析和定位，圖書館要做的就是將信息服務放置于知識流動的框架內，通過構建智慧信息服務體系，設計出集用戶交互、信息分析、功能服務、應用反饋于一體的智慧化信息服務平臺，為用戶提供高效率、高質量的知識服務，為圖書館服務升級和知識信息的快速增值提供更多支撐。值得注意的是，目前我國圖書館的智慧信息服務平臺尚處于探索階段，建設和應用還不成熟，這也是圖書館界今后研究的重點。

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（編校：崔 萌）