我院行政管理工作中的相關問題及對策

邊宇航

遼寧省遼陽市中醫院監察室，遼寧遼陽 111000

從理論角度來說，隨著人們自我保護意識提升，醫患關系越來越緊張，處理好醫患關系及提升醫院的核心競爭力成為每個醫院不可回避的問題。另外，在現代市場經濟環境下，醫院也迎來巨大的行業競爭壓力，行政管理已經成為限制醫院改革的瓶頸。不過實際上現階段很多醫院并沒有重視行政管理，有部分行政主管認為只要做好部門管理、文化建設、人才培養、技術培訓，就能在醫療市場占有一席之地。實際上，這些管理內容雖和行政管理有關，但建設培養一個強大的行政管理團隊，才是醫院打造核心競爭力的關鍵。要找到以往行政管理工作出現的問題，并深挖其背后的致因，才能形成對應解決策略，力求打破桎梏尋求突破。

1 遼陽市中醫院行政管理中常見的問題

我院地處遼寧遼陽，屬于地市級醫院，擁有比較復雜的業務系統。和其他醫院一樣，也要行政管理來達成運行效果，行政管理好比是神經網絡將這些復雜的業務關聯起來。或者說行政管理體系是一個精密儀器，要在能量調節器作用下形成彼此精準配合。而醫院經營管理是動態的，行政系統難免被外界因素影響而偏離軌道，導致一些問題，進而影響到整個醫院的運作效率、經濟效益和社會效益。

1.1 信息建設不足

在信息社會背景下，我院的信息化建設是不平衡、不全面，現有的信息化集中在具體業務中，如掛號系統、問診系統及結算系統。即業務部門彼此間聯系較緊密，而沒有實現業務部門和行政管理部門彼此緊密對接。而行政管理其本身涉及到業務、制度、培訓、人事、財務等綜合管理，若行政管理和業務部門沒有建立鏈接，必然使行政的制度建設、行政的監督功能不能落實到位，也不利于行政部門動態采集業務部門存在的問題，而形成針對性的培訓。

這種信息建設上的孤立，使行政部門擔負著招人、培訓、復印、打字、對外溝通最初級的工作，行政部門被邊緣化的傾向非常明顯。且因為信息不對稱，導致了一個管理“孤島”，這些孤島的存在，對于醫院這種特殊企業來說，顯然存在明顯的負面作用。筆者分析本院行政管理現狀，認為造成這一現象，主要是地域環境行業現狀影響。以遼寧為例，其地處我國東北方，其信息化水平不如南方城市，醫療行業整體氛圍沒有一級城市發達。另外，信息建設不足也包括和外部鏈接不足，導致不能及時獲知衛生領域動態，具體舉措落后，嚴重地影響本院的經營效率[1-2]。

1.2 管理架構不合理

本院行政管理架構是副院長領導下的院辦公室、組織人事處、醫務處、科教處為代表的20 多個部門橫向拉齊的管理模式，看起來是扁平化管理，但因為橫向部門設置過多，導致行政管理中存在信息不對稱，提升行政管理成本，降低了行政管理效率。

1.3 制度落實監督薄弱

行政管理要收到效果，依賴具體詳盡制度來予以規范和約束，需要從上而下行政監督及自下而上的民主監督。但因為目前本院行政管理部門被邊緣化，導致制度執行不力，加上監督過程中存在避重就輕等情況，導致制度落實不佳，甚至于有的制度形同虛設[3]。如監察室這一部門具有的監督作用，成為行政管理中關鍵一環，行政部門主管能積極聯合監察室對醫院運行予以紀律監督。但事實上，行政管理和監察室兩者權責不清，特別是涉及到紀檢監察，行政管理和監察室卻存在管理不足。深層剖析可發現這是缺乏監督責任制的緣故，缺乏責任制規范而導致兩個部門彼此推諉、避重就輕，甚至于存在大事化小小事化了，甘當和事佬的現象。

1.4 管理會計思維缺乏

行政管理抓全面的工作，涉及到業務和非業務兩大塊，為了提升醫院競爭力有必要提升內控水平，即通過行政管理來集中業務部門和非業務部門資源，使得資源得到有效利用，提升資源使用價值，配合財務部門來提升內控管理效率。但現階段本院行政管理因為缺乏管理會計思維，導致對醫院內外信息分析不透徹，使得其運營過程面臨巨大風險以及成本壓力[4]。再者行政部門和財務部門兩者間存在矛盾，一般財務部門會認為行政管理只是負責后勤等工作，其屬于執行部門，必須要圍繞財務指令才完成工作，這種部門間存在的矛盾往往造成內耗，不利于工作開展。

1.5 績效考核弊端眾多

行政管理要對每個部門的績效考核負責，建立科學合理的考評系統。筆者對本院行政管理的信息總結，認為在績效管理方面存在以下問題：①績效考核涉及到具體的薪資分配，對于醫生來說，其薪資和業務收入掛鉤，這導致醫生過度治療，給患者帶來極大的經濟壓力，也不利于醫院正面口碑塑造。②考核過度強調技術指標，導致醫生和患者溝通缺乏感情溝通。③其他部門考核也存在過度強調利益情況，導致從業者缺乏醫者仁心的基本素養[5]。④病床管理和醫院效益聯系緊密，行政部門對此沒有針對性考核，導致病床管理水平低，不能保證患者及時住院接受治療。最終導致患者抱怨頗多，對醫院品牌建設十分不利。

1.6 欠缺品牌文化塑造

醫院在現代經營模式下同樣需要培植口碑，而最為核心的是塑造醫院文化，而文化組成包括軟環境和硬環境兩方面。但因為本院行政管理工作不受重視，被邊緣化，品牌塑造能力無形是大打折扣的（因為品牌文化塑造需要行政部門牽頭，人力資源、策劃部門配合，業務部門負責宣導的多元配合工程，需要各部門通力合作將醫院具有的精神表達出來）。文化欠缺是醫患糾紛較多的致因，醫生和患者的矛盾源自于彼此認知不能融合，醫生不能在文化指導下表達關懷、同情，言語冰冷、行為粗暴，導致本就焦躁彷徨的患者及家屬情緒變化激烈，最終形成了醫患矛盾。筆者根據自己的從業經驗，醫患糾紛近乎九成都源自于一些細節上的缺失[6]。而遼寧市中醫院行政管理方面，一直都是集中在了人力資源及制度制定上，而對于企業文化塑造上缺乏經驗。所提出的一些口號、精神和其他醫院大同小異，不能差異化訴求，給人以深刻印象。

2 提升遼陽市中醫院行政管理水平的策略

2.1 正視行政管理重要性積極改變傳統思想認知

讓醫院行政管理部門改變過去思維并不易，有賴于政府衛生管理部門積極引導，為醫院行政改革指出方向，使得該院一把手認識到行政管理是確保醫院建立核心競爭力的關鍵，使其知道并非設備先進、技術高端就能贏得患者認同。需要其明白只有在行政的作用下，將所有優勢組合起來，才能在激烈的競爭中站穩腳跟，在給患者提供治療方案保證期康復、提高其生活質量同時獲得應有的收入。

提高醫院行政水平有賴于一把手思想水平提升，需要政府任命或醫院將有專業水平的人才挖掘出來，使其帶領著行政部門具體展開管理工作。只有醫院內部行政改革進入正軌，才能保證整個行業改革的有序進行，否則兩者彼此矛盾，使醫改難以獲得更大成果[7-8]。

2.2 建立良好的信息管理平臺實現各部門對接

積極地利用互聯網、計算機、智能手機等軟硬件打造全面、開放的人機交互的信息平臺。將目前建立的龐大的業務信息平臺和行政管理對接，使行政管理人員可在后臺看到數據更新，而及時了解各部門動態。這樣的好處可確保信息發揮生產要素作用，在行政管理部門的動態管理下，確保各部門工作處在正常狀態，而提高醫院整體效率。醫患糾紛方面可通過內部信息平臺實現預警模式，可使得醫務處及時對接事件，了解事情來龍去脈，避免事件發酵引起不當的網絡關注，為遼陽市中醫院帶來不良影響[9]。

2.3 提升監督部門的思想及監督效率

積極培養具有責任心的工作人員，一同擔負起監察、審計、紀檢工作，能對財務、收費、工作態度、收受紅包等予以動態抽查，避免出現影響醫院形象事件的發生。筆者認為為了提升醫院監察、審計、紀檢效率，有必要將三個部門獨立出來，一同由地方政府衛生部門統一負責，也由國家統一開資，避免利益牽扯導致的管理監督效率下降。另外需要對一線人員進行積極培訓，使他們愿意參與到民主監督當中。為了達成這一目標，可以建立獎勵機制。

2.4 確立管理會計思維確保內控高效

行政管理是統籌管理工作，圍繞著人、財、物及信息開展資源整合工作，管理會計是現代企業管理的必然趨勢。行政管理和管理會計必須融合，才能發揮出強大的管理效率。管理會計思維的建立，要在行政部門主導下，由財務部門來負責具體操作，從管理軟件（財務軟件、信息系統）、人才培養、工作制度三個方面多管齊下，保證財務管理從之前的財務會計模式向“財務會計+管理會計”模式轉變，使得生產要素——信息能發揮出具體的作用。其中行政部門要積極幫助財務部門和各個部門對接，使財務管理能夠實現“業財融合”，確保財務部門能根據每個部門特點來建立合理的收支預算，讓沒必要的支出得到管控，使內控工作得到推進，提升企業成本管控水平。

2.5 建立科學的績效考核制度

首先，要學習西方醫院管理模式，實現院長下行政管理由某位副院長集中負責。其次，具體績效考核要緊密地聯系到每個部門每個崗位，要實現考核指標設置科學合理性。如醫生評價，不簡單地存在技術指標、效益指標，還需要對其服務態度、患者投訴、治療效果等形成具體評價。再次，績效考核前，有必要將考核指標向所有人下發，征集意見，降低后期執行的阻力。最終考核指標可由醫院資格老、權威高、技術強的主體來統一討論確定。并將具體的考核計分方式公布，使所有主體心知肚明[10-11]。另外績效考核要和技術培訓、素養培訓掛鉤，確保培訓落地發揮作用，而不是空走形式。

2.6 樹立良好的醫院文化氛圍

①硬環境建設。行政部門要積極地了解國內外業內醫院文化培養的經驗，在硬環境上力求設備全、質量高，提高患者對醫院環境的評價[12-13]。力求電子設備完備，使掛號、問診、手術、住院都有詳細的引導，提升患者就診體驗，緩解其憂慮心情。②軟環境打造。對業務和非業務部門都進行相應的企業文化灌輸，要提升導診、窗口、坐班醫生、護士、臨床醫生等主體的職業素養，糾正其不良言行，樹立“醫者仁心”的形象。如護理團隊工作任務重、壓力大，每日面對大量的患者有一些因為失去親屬而情緒激動的家屬，工作復雜而艱巨，故要積極推行交接本制度，降低工作失誤率。要積極地對護理團隊進行關懷，確保其能充足休息以及定期技術學習，從而提升護理水平。事實證明，這是降低醫患矛盾的有效方式。③建立監督約束機制，確保企業文化落地。除了具體的考核外，要充分發揮監察處的功能，積極地提升醫生隊伍素養，貫徹國家相關法律政策，確保不良行為得到管控，使醫院工作氛圍得到改觀[14]。

2.7 合理整合現有部門實現大部門管理

遼陽市中醫院業務繁雜，原本將每個科室獨立出來，統一放在行政院長之下，能盡量消除層級管理帶來的制度落實難的不良影響，然而事實上橫向多達20 多個部門，這樣的條塊管理模式，使彼此間的信息溝通出現問題。故此將功能相近的部門整合成一個部門，有利于信息傳達。筆者認為，醫務處可以將傳統的科教處納入進來。審計處、監察處、紀檢處三個部門合并獨立于醫院系統外，實現政府對醫院的監控監督。經過這樣壓縮后，基本上一個醫院就可將傳統的20多個部門變成十幾個部門，這樣便可初步形成大部門管理，提高信息保真程度，提升部門運轉效率[15]。

在現代社會背景下，醫院行政管理就是以信息技術為核心，進行良好的組織架構調整，然后提煉良好的醫院文化，推出科學的績效考核體系，確保專業科室和非專業科室形成品牌合力，樹立起醫院與眾不同的精神，增加患者對醫院的口碑，提升醫院的影響力，使醫院成為社會群眾健康的守護者。