加油站服務效率提升的制約因素和優化對策

吳瓊(中國石油甘肅銷售分公司市場營銷處，甘肅 蘭州 730000)

0 引言

面對日益復雜的市場環境，加油站只有通過提升自身的服務效率，削弱或消除加油站服務效率提升制約因素的不利影響，才能提升高峰期的服務效率，從而全面提高加油站的整體服務效率，最終實現加油站品牌影響力的提高和經濟、社會效益的全面發展。

1 加油站服務效率的現狀

近年來私家車飛速增加，城市規劃建設中很多市區中心加油站點遷建，一些市區、國省道及高速路、旅游景區加油站的顧客接待量徒增，隨之帶來現場工作人員勞動強度增加、服務力量薄弱、車輛排隊等候時間較長、加油機品號單一、油槍設置不科學、臨時車輛隨意停放、收銀POS少、加油卡辦理時間較長等問題，嚴重影響現場服務效率和顧客體驗感，全面診斷優化提升服務效率，為顧客提供方便、快捷的服務，迎合社會發展和人民生活需求成為加油站管理中的重中之重。

2 加油站服務效率提升的制約因素

2.1 信息反饋成效甚微

信息反饋的主要目的是對加油站現有服務水平和存在的問題進行了解和分析，為加油站服務效率的提升和服務模式的優化提供數據支持，但在實際工作中還存在一些問題。

首先，部分加油站并不重視對高峰期用戶的滿意度和市場服務水平的信息反饋，將日常的信息反饋任務奉為形式，并不安排專人對高峰期的具體內容進行調查和研究，導致加油站對高峰期用戶滿意度和市場服務水平的了解程度不高，從而失去服務發展方向，延誤了加油站服務效率的提升。

其次，在進行用戶滿意度和市場服務水平信息反饋的過程中，由于信息反饋方法的不科學和調查范圍的不全面，導致收集到的信息存在片面性和誤差，用戶滿意度和服務水平信息反饋效率低下。不僅不能發揮信息反饋的切實作用，還浪費了大量的人力資源、經費和工作時間。

第三，在信息傳輸的過程中存在因信息傳輸人員對于信息反饋理解的不全面導致最終的數據和信息不完善的問題。

另外，部分加油站客戶數量與旅游淡旺季和城市高峰期有一定關系。如果加油站在信息反饋的過程中，不能科學化的區分旅游旺季和高峰期與旅游淡季和平常期的信息數據，而直接計算全年的客戶服務滿意度和市場服務水平的平均值，這就導致加油站市場調查的分析結果缺乏科學性和合理性，使加油站對自身的服務效率水平產生錯誤判斷，制約加油站服務水平的提高。

2.2 工作人員的核心素質水平不達標

崗位人員的核心素質水平是加油站服務效率的影響因素之一，不達標的人員會對加油站服務效率的提升起到負面作用。部分加油站工作人員對于加油站的服務內容不熟悉，對各項服務舉措落實不到位，導致加油站服務效率較低，顧客體驗感較差，影響企業形象。尤其是在加油站服務的高峰期，長時間排隊等候導致顧客情緒不滿，繼而引發服務爭執，甚至升級為服務投訴，都是因為服務效率導致。

2.3 基礎設施的不完善

部分加油站的基礎設施建設并不完善，基礎設施建設不僅包括收銀設備、營業柜臺和停車位等，還包括這些基礎設施的合理化排布和規劃。部分加油站僅僅做好了前者，而忽視了后者的重要性，導致加油站應對高峰期的能力不足，最終影響了加油站服務效率提升的進度。

3 加油站服務效率提升和優化的對策

針對加油站服務效率提升的制約因素，加油站可開展消高峰工作，通過優化油品品號設置、斜插式停車位加油、頂前引導停車加油、一機四車高效服務等服務舉措來削弱和消除這些制約因素帶來的不利影響。消高峰工作旨在針對高峰期的具體特點來進行加油站內部各服務流程的診斷和優化，以此提高高峰期的服務效率，實現整體服務效率的全面提高。

3.1 全面規劃、優化服務設施

首先，基于完善的市場調查核對加油站場地信息，加油站應對服務場地進行全面的規劃。首先，要對加油站內停車位進行規劃。加油站內的停車位不僅要為加油的用戶提供，并且還應為購買加油卡、洗車卡以及其他商品的用戶提供臨時服務停車位。在規劃停車位的過程中，加油站應根據現場服務動線、客戶結構、消費習慣等因素設計停車位的數量，根據對高峰期顧客流動量的深入分析，來合理設置加油現場停車位的數量和位置。除此之外，還要設置相應數量的臨時停車位，用以對需要開票或刷卡的用戶進行臨時停車服務。在臨時停車位增加提醒指示牌，告知顧客加油站臨時停車位只限于站內辦理業務顧客，不得長時間停放，避免臨時車輛較多影響站內秩序；在車位內增畫黃色指向箭頭，告知顧客臨時車輛車頭朝外停放，便于在出現意外事故時及時離站。

其次，要根據高峰服務需求，適當增加室內收銀設備，以緩解室內收銀排隊長和等待時間長的問題。在收銀柜臺的規劃過程中，相關工作人員要將收銀設施按客戶的刷卡習慣來進行擺放，POS機擺在中間，左右兩側分別放置刷卡機和發票機。在收銀臺的臺面上，相關工作人員要留出足夠的空間來讓進行支付，并將加油卡和洗車卡的辦卡區域與實際的加油結算區域進行分割，以實現收銀客戶的分流。加油站根據實際情況，若辦理卡業務顧客較多，可設置專門辦理卡業務、發票業務柜臺或辦公室，便于顧客等候辦理；若日常業務量較少，可將卡系統移至收銀臺，減少顧客進入辦公室的等候時間，提高顧客辦理業務效率。根據加油現場繁忙情況，可申請在加油現場使用防爆POS機，便于顧客在現場多元化支付，提高支付效率，提升高峰期車輛通過率。

同時，加油站還要根據客戶消費結構和服務需求優化站內加油槍布局，對油品進行分區，將不同種類的油品根據其銷量來進行合理化排布[1]。對于高標號的油品，加油站要將其放置到方便用戶進出的位置，可選擇便利店一側。柴油槍等應放置在方便大型車輛出入的位置，便于提高服務效率。通過對不同品號油的銷量進行深入的分析，對不同品號的油槍的數量進行調整，市區加油站盡量增加92#、95#加油槍，并滿足一機多品號的需求。油槍的位置也要根據加油站出入口的位置進行合理的匹配和調整，將高銷量油號的油槍調整到加油站的入口位置，以便加油服務的有序運行。配合加油車位的使用，通過手持加油槍到加油車位進行加油服務的形式，來提高加油站的服務效率。在高峰期可將全自助加油機調整為半自助模式，確保高峰期做到一機一人，避免因顧客不會操作自助加油機造成現場車輛擁堵。

此外，在高速公路或是存在大量柴油需求的加油站要合理設置大流量的柴油加油機，以便加快柴油用戶的加油速度。

3.2 實行服務排班制

服務排班制的內容是將現場服務的崗位人員和服務項目進行合理的排布和規劃，以保證在高峰期加油站的各項服務能正常運轉，在低峰期也能夠有效降低成本。

在人員方面，加油站要優化交接班的時間和人員數量，根據高峰期的時長和頻率來安排交接班時間，降低因交接班對服務產生的影響[2]。可轉變傳統排班原則，在減少員工交接班頻次和降低員工勞動強度的前提下，進行合理化排班。例如，某城市中心加油站，在優化排班前全天在崗員工為5人，該加油站夜間11點后車輛大幅減少，提槍次數為6次/小時，優化排班后，該站白班在崗人數增至6人，高峰期站經理、前廳主管進行劃線補位，增加現場服務力量，夜班在崗人員減少至3人，通過優化排班之后，人均每周增加休息時間26小時。加油站還可實施機動排班。高峰期設置專門引導員，對用戶加油和結算等活動進行準確引導，以確保顧客能夠快速找到對應的加油區域盡快完成結算。

在加油服務分類的排班方面，可對大型車輛和小型車輛的加油活動進行分流，減少等待時間。對于摩托車顧客可設置摩托車加油通道，避免摩托車與其他大小型車輛一同排隊。此外，還可使用無線身份證識別儀器進行信息記錄，減少等待時間。

與此同時，加油站還可設定針對大客戶加油的貴賓專屬服務時間。即與大客戶進行有效協商后約定錯峰加油，這樣不但能夠維護加油站與大客戶之間的加油合作，還能有效提高高峰期加油服務規劃的科學性和合理性，從而實現服務效率的提高。在大客戶加油高峰時期，可設置專屬通道進行加油，專人引導，減少車輛排隊等候時間，提高車輛進站、加油、離站加油效率。

3.3 加強基礎設施維護

加油站的基礎設施是服務的基礎，也是效率提升的有效保障。因此，加油站要積極加強基礎設施的維護。可以設專門的基礎設施檢查員，每天對加油站基礎設施進行質量和使用檢測，確保能正常使用。

對于需要更新或已損壞的加油設備，工作人員要及時進行上報反饋，以便對這些設備進行更換或整修，避免因設備出現問題而造成的加油站服務中斷等情況。對于辦卡和結算等其他自助設備，檢查內容不僅包括其是否能正常使用，還要對其操作準確性或細節部分進行詳細的檢查，例如翼支付設備的靈敏度和業務辦理電腦的運行速度等，以確保營業柜臺營業的質量和速度。

加油站每日通過交接班油罐線路、加油設備、支付設備等項目的檢查，提高加油站日常設備維護保養，備齊各類設備設施易損耗零件，在設備設施出現故障時第一時間進行維修更換；對于不能使用的加油機要貼有明顯標識，避免顧客不知道而駛入造成現場擁堵。在加油站便利店增加自助支付、自助圈存、發票自助打印等設備，在明顯位置貼有操作流程，可由專人進行指導操作，不僅減少了排隊顧客等候的時間，也降低了收銀臺服務人員的服務壓力，提高了現場業務辦理效率。

4 結語

綜上所述，加油站服務效率的提升雖然還存在一些制約因素，但服務效率的提升態勢正在向好向快發展。因此，為了促進加油站服務效率的提高，要強化加油站經理高效服務意識，提升業務人員診斷和優化能力，從現場加油服務和收銀服務等方面入手，增加設備設施服務支撐，創新工作管理模式，加快加油站服務速度，從而實現加油站服務效率的有效提升，為我國國民經濟的發展打好堅實基礎。