CICARE溝通模式在提高腫瘤門診護理服務滿意度中的應用

楊惠莉 岳林 方蕓 蔣靜媛 盧艷玲 曹學文

(天津醫科大學腫瘤醫院 國家腫瘤臨床醫學研究中心 天津市“腫瘤防治”重點實驗室天津市惡性腫瘤臨床研究中心，天津 300060)

門診護理工作由于患者流動性大、人員復雜、診室多、醫生變換快、就診流程復雜等因素影響，工作的難度也相對較大，如何改善護理服務質量，提高患者滿意度是工作中的重點問題[1]。腫瘤門診護理工作由于受眾特殊，工作難度也隨之增加，伴隨著醫院、護理模式的相關轉變，傳統的醫療和護理只局限于生物學范疇的現象不復存在，而在護理服務中，護理人員的服務態度以及服務質量也成為影響護理效果的重要因素[2]。所以實行優質護理服務理念在當前護理工作中勢在必行。CICARE溝通模式是美國醫療機構推行的一種以流程為導向的溝通方式，由構成溝通構架 6 個步驟關鍵詞的首字母組成，即接觸(Connect)、介紹(Introduce)、溝通(Communicate)、詢問(Ask)、回答(Respond)、離開(Exit)[3]。CICARE溝通模式已應用在臨床中并取得成效[4]。本研究將CICARE溝通模式應用于我院腫瘤門診護理服務中，取得滿意效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2018年2個時段在我院門診就診的300例患者。將2018年1-3月在門診就診的150例患者設為對照組，2018年10-12月在門診就診的150例患者設為觀察組。納入標準：(1)年齡≥18歲。(2)意識清楚，能夠配合，有一定閱讀和理解能力。(3)知情同意并自愿接受調查。排除標準：(1)由于各種原因導致的表達不清、溝通交流障礙者。(2)既往有精神疾病史者。兩組患者的一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。見表1。

項目對照組(n=150)觀察組(n=150)t/χ2P年齡/歲66.4±3.09 65.3±2.683.091?0.652性別 女性64(42.7)67(44.7) 0.1220.727 男性86(57.3)83(55.3)婚姻狀況 已婚91(60.7)102(68.0) 2.5630.464 未婚24(16.0)21(14.0) 離異21(14.0)19(12.7) 喪偶14(9.3)8(5.3)

項目對照組(n=150)觀察組(n=150)t/χ2P文化程度 初中及以下15(10.0)17(11.3)0.5180.772 高中及大專67(44.7)71(47.4) 本科及以上68(45.3)62(41.3)月收入/元 <3 00027(18.0)25(16.7)0.9770.807 3 000～5 00039(26.0)43(28.7) >5 000～7 00048(32.0)52(34.6) >7 00036(24.0)30(20.0)付費方式 城職醫保73(48.7)76(50.7)0.7730.856 城居醫保35(23.3)33(22.0) 新農合23(15.3)26(17.3) 其他19(12.7)15(10.0)

注：*為t值。

1.2方法 對照組采取常規溝通方式，即與患者進行日常溝通，并進行簡單的科室介紹，詢問患者需求，針對需求給予相應幫助。觀察組應用PDCA持續質量改進模式，即計劃(P)、實施(D)、檢查(C)、行動(A)。在溝通時采取CIARE模式。

1.2.1計劃(Plan) 現狀分析：(1)采取健康宣教的方式較為單一，沒有固定時間。(2)導診護理人員的專業技能有待提高，預知性指導較少。(3)導診護理人員職業倦怠較為嚴重，缺乏主動服務意識。(4)對導診護理人員的崗位職責不明確，獎懲措施不分明。確定目標：應用CICARE溝通模式提高門診護理服務滿意度，制定對策。

1.2.2實施(Do) 應用CICARE溝通模式：(1)接觸(C)：與患者見面時恰如其分地稱呼對方的名字或以對方喜歡的稱謂稱呼。(2)介紹(I)：向患者做自我介紹，介紹自己在患者治療中的角色。(3)溝通(C)：告訴患者“自己”將做什么，需要多長時間，對其有何影響，如過程中有任何不適，及時進行交流。(4)詢問(A)：詢問患者此時是否愿意接受前面提到的治療護理項目，即征得患者同意。(5)回答(R)：在治療護理項目結束后，進一步詢問患者有無其他需求，并對患者所提出的問題和要求給予恰當的反饋。(6)離開(E)：在解決患者需求后向患者解釋下一步安排，并禮貌地離開。

1.2.2.1建立CICARE 溝通流程 見表2。

表2 門診患者就診各環節CICARE 溝通服務流程及內容

1.2.2.2培訓 (1)為窗口科室進行服務禮儀培訓，演繹棘手案例并討論解決對策，組織服務禮儀表演，規范服務行為。(2)邀請臨床科室專家進行常見疾病相關知識培訓，拓寬醫學知識面。(3)加強責任意識，重視“三心”，即愛心、耐心、責任心建設，增強導診人員的服務意識。(4)建立標準化的溝通流程和溝通內容并組織培訓，不定期抽查，確保落到實處。(5)定期通過科內研討會的方式對常見糾紛發生的主要原因和不同類型患者的心理特征進行總結，并提出應對策略。

1.2.2.3健康宣教 (1)完善健康宣教內容并改善健康宣教模式，根據患者期望、情緒反應適時調整健康宣教的內容、時長和方式，把握溝通的時效性、內容和效果。(2)時間靈活：改變原來定點定時間的“大課堂”模式，鼓勵護士利用患者候診、侯檢時進行健康教育。(3)完善開診儀式內容，從原來的只進行乳腺科門診開診，擴大到頭頸科門診、肺科門診、簡易門診，均增加此項內容并進行分時段開診。(4)地點靈活：將導診人員分為固定崗和流動崗，固定崗導診人員在導診臺接待患者咨詢，流動崗導診人員走動服務，更便于及時、有效地為患者提供宣傳服務。(5)內容靈活：將健康宣教的內容在分診掛號環節、等候就診環節、等候檢查環節和取藥環節的不同階段進行調整。

1.2.3檢查(Cheek) 實行三級質控及指導：(1)護理部門急診質量控制組每月進行門診區域質量檢查，護士長對出現的問題進行原因分析及制定改進措施。(2)護士長按PDCA進行質量控制，堅持每周護理質量查房，加強對薄弱環節、高風險時間段服務連接點的管理，并加強質量檢查。通過檢查、監控、綜合素質考評等，保證各項標準、措施切實落到實處。(3)科內質量管理組成員每天對各崗護理質量進行檢查及抽查，實施精細化管理，從護士語言、行為、護理過程抓起，關注細節，從小事做起，并建立監督檢查記錄本，及時記錄發現的問題，提出整改措施，并追蹤檢查。

1.2.4行動(Action) 2018年4-9月將CICARE溝通模式應用于門診護理服務中并實施PDCA持續質量改進。

1.3評價指標 采用我院自行設計的門診護理服務滿意度問卷對兩組患者進行調查。該問卷是由天津市護理質控中心及我院護理部聯合制定的門診護理服務滿意度問卷進行改進，包括3個維度(護士儀容儀表、門診配套設施和溝通方式技巧)8個條目，每個條目滿分為100分。總滿意度得分取3個維度得分的均值。每月發放50份，共發放300份，回收300份，回收率為100%，

2 結果

兩組患者門診護理服務3個維度及總滿意度比較 見表3。

表3 兩組患者門診護理服務3個維度及總滿意度比較 分

3 討論

3.1CICARE溝通模式可以提高護士及導診人員的溝通方式及技巧 CICARE溝通模式作為一種流程化的溝通模式，通過“接觸一介紹一溝通一詢問一回答一離開”6 個步驟，引導工作人員與患者良性溝通，過程循序漸進、環環相扣，使溝通變得有序、規范，細化了每個環節的服務流程和服務標準，甚至可以量化某些指標[5]。由于CICARE 溝通模式具有操作規范性、內容有序性的特點。門診通過 CICARE 溝通模式的實施，規范了患者在分診掛號環節、等候就診環節、就診之后環節咨詢問題回答方式和溝通內容，細化了溝通流程，并通過強化崗位責任增強護士及導診人員的責任心，提高自己的溝通能力和綜合素質，增強導診人員的自信心和價值感，變被動服務為主動服務，使護理服務質量得以提升，護理人員自我價值得以體現。

3.2CICARE溝通模式可以提高腫瘤門診護理服務滿意度 CICARE溝通模式是美國醫療機構推行的一種以流程為導向的溝通方式，指導護士利用治療、護理時間，通過循序漸進、環環相扣的6個步驟與患者進行溝通，加快人文理論知識到實際應用的轉化[6]。CICARE溝通模式具有知識跨學科性和交流的雙向性，其有效實施需要將心理學知識、醫學知識、溝通技巧和人文修養有機融合。通過對護理人員進行CICARE 流程化溝通管理，能夠規范其溝通語言的使用，改變護士講、患者聽的被動式導診服務，增加患者的參與度，讓患者感到被接納和尊重，達到改善患者體驗提高患者滿意度的目的，從而達到降低護患糾紛發生率的目的[7]。