探析新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

杜建偉 山東師范大學(xué)新聞與傳媒學(xué)院

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和特點(diǎn)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)來表達(dá)和傳播的，具體指公眾對(duì)自己關(guān)心或自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和。

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)形式主要是論壇、貼吧、博客、聚合新聞等。如今的新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)形式主要集中在微博微信客戶端的新聞評(píng)論，以及各種新聞轉(zhuǎn)載、跟帖。近幾年來，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)重大公共衛(wèi)生事件的影響日益增加。在某些突發(fā)性事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情存在著一些處理不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象，誘發(fā)了民眾的不良情緒，從而付出了慘痛的代價(jià)，經(jīng)歷了流血的教訓(xùn)。這使得人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和管理變得更加重視起來。

隨著社會(huì)信息化水平和網(wǎng)絡(luò)基建能力的不斷提高，我國網(wǎng)民數(shù)量也不斷攀升。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情也在此種形勢(shì)下呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

1.信息源頭的模糊性

由于信息的傳播者和接收者的界限在新媒體時(shí)代下被打破，這必然導(dǎo)致信息源頭的不確定性和模糊性。因此，這必然導(dǎo)致民眾對(duì)信息的多角度解讀，使得民眾爭(zhēng)相對(duì)未經(jīng)證實(shí)的各種信息進(jìn)行轉(zhuǎn)載和實(shí)施，擾亂了正常的網(wǎng)絡(luò)秩序，間接引發(fā)了負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情。例如，在微信朋友圈分享各種未經(jīng)證實(shí)的健康類科普知識(shí)和文章，導(dǎo)致民眾盲目信從，從而引發(fā)不良輿情。

2.傳播形式的多樣性

新媒體時(shí)代，人們把信息的表達(dá)權(quán)和發(fā)布權(quán)都牢牢的掌握在自己手中，并借助于各種社交平臺(tái)進(jìn)行分享、轉(zhuǎn)載和評(píng)論。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，足不出戶，人們只能通過網(wǎng)絡(luò)和電視來滿足自己獲取信息的需求。人們?cè)诮箲]和恐懼中瘋狂的轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)事件的各種新聞。從官媒平臺(tái)、各大新聞網(wǎng)站到微信群、朋友圈，再到微博、貼吧等，傳播形式具有多元化的特點(diǎn)。

3.傳播速度快范圍廣

近年來，隨著移動(dòng)設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的速度大大加快。信息的接收者也不再依賴于廣播、電視、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒體形式。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，處于封閉區(qū)域的人們很難獲得第一手信息，因此，身處事件發(fā)生地的民眾即時(shí)地在微博、微信等社交平臺(tái)上第一時(shí)間發(fā)布最新的情況，信息迅速傳遍全國乃至世界各地。

4.易產(chǎn)生有預(yù)謀的輿論危機(jī)

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息發(fā)布權(quán)掌握在官方手中，官方發(fā)布的新聞具有權(quán)威性。但在新媒體時(shí)代，“人人都是記者”成為現(xiàn)實(shí)，每一個(gè)人都可以拿起手中的手機(jī)或其他設(shè)備來第一時(shí)間分享、發(fā)布消息。這為某些不良群體利用社交平臺(tái)和民眾知情權(quán)來進(jìn)行不當(dāng)操作埋下了隱患，極易導(dǎo)致某些“有預(yù)謀的”輿論危機(jī)的發(fā)生。

二、新媒體時(shí)代呈現(xiàn)出的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的主體主要是政府官員、民眾和媒體。具體表現(xiàn)特征主要是關(guān)注點(diǎn)突出、疊加較多負(fù)面情緒等。總結(jié)起來主要有以下幾點(diǎn)：

（一）政府官員不作為引發(fā)的民眾不信任風(fēng)險(xiǎn)

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，人們對(duì)各種信息的需求空前增加，其中伴隨著各種謠言的迅速傳播。政府在其中承擔(dān)著重要的角色，在回應(yīng)信息時(shí)要快、在辟謠時(shí)要及時(shí)，在政務(wù)公開的基礎(chǔ)上受到公眾的監(jiān)督。但事實(shí)卻是相反，某些政府官員責(zé)任心懈怠、工作不作為、缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)，進(jìn)而受到全國人民的討伐和譴責(zé)。

（二）衛(wèi)生健康知識(shí)欠缺引發(fā)的焦慮和恐慌

當(dāng)重大突發(fā)衛(wèi)生健康事件發(fā)生后，由于人們對(duì)事件的認(rèn)知不夠，對(duì)衛(wèi)生事件的傳播渠道和傳染速度把握不準(zhǔn)，對(duì)如何有效防控的傳播更是無從知曉。再加上一些媒體對(duì)某些專家意見的誤讀，一些自媒體在各社交平臺(tái)中肆意傳播一些科普貼，如從如何洗手、如何使用消毒水到對(duì)一些健康知識(shí)的所謂的“科學(xué)性解讀”，這些衛(wèi)生健康知識(shí)的背后帶有極大的未知性，也包含著一些錯(cuò)誤的信息。因此，在民眾中引發(fā)了巨大的恐慌和焦慮。

（三）媒體的誤導(dǎo)性報(bào)道引發(fā)的輿情回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)

新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)傳播速度加快，在發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，短時(shí)間內(nèi)各種信息滿天飛，產(chǎn)生眾多的矛盾和沖突。一些媒體媒介素養(yǎng)缺失，未經(jīng)審核就將一些可能會(huì)加劇恐慌情緒蔓延的新聞發(fā)布出來，大大損害了其公信力，受到網(wǎng)民的大力批評(píng)。主流媒體應(yīng)該引導(dǎo)公眾理性看待事件，引導(dǎo)輿論向有利的一方發(fā)展。

三、多舉措提高疫情防控中的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)水平

（一）完善網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，及時(shí)公開各項(xiàng)舉措

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)改變了如今社會(huì)的輿論形態(tài)，“人人都是記者”“人人都是麥克風(fēng)”早已成為現(xiàn)實(shí)。在突發(fā)事件中，如果政府官員不作為、不及時(shí)公布數(shù)據(jù)或是瞞報(bào)漏報(bào)，必然會(huì)激起民眾的強(qiáng)烈不滿，引發(fā)各種負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，各部門就應(yīng)當(dāng)站在民眾角度，本著“以人為中心”的原則，及時(shí)公開各種信息，快速回應(yīng)民眾的各種聲音，為自己樹立良好公信力的同時(shí)，也有利于提升輿情引導(dǎo)能力。

（二）提高民眾媒介素養(yǎng)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)自律管理

社交媒體時(shí)代，網(wǎng)民具有言論自由的權(quán)利，但言論自由權(quán)不代表可以在互聯(lián)網(wǎng)中肆意妄論。民眾應(yīng)時(shí)刻注意自己的言行，提升自身的媒介素養(yǎng)，不做謠言的傳播者，不做互聯(lián)網(wǎng)中的鍵盤俠。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門也要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的自律管理，從而形成一個(gè)和諧的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)。

（三）主流媒體輿論引導(dǎo)，引入第三方參與評(píng)判

新聞媒體是社會(huì)輿情輿論的放大器，特別是主流媒體在重大事件發(fā)生時(shí)扮演著重要的角色，應(yīng)全面提高輿情輿論引導(dǎo)水平。主流媒體應(yīng)加大對(duì)事件相關(guān)知識(shí)的科普力度，可以通過三微一端以文字、圖畫、視頻等形式進(jìn)行傳播，全面提高全民素質(zhì)，從源頭上杜絕謠言的擴(kuò)散。同時(shí)，還可以與政府形成聯(lián)動(dòng)，承擔(dān)起上情下達(dá)和下情上傳的中堅(jiān)力量。

當(dāng)涉及官方不熟悉的領(lǐng)域時(shí)，可以通過引入第三方來進(jìn)行通報(bào)，讓專業(yè)的組織或?qū)＜襾斫忉專皇钦畯?qiáng)行發(fā)布錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，這樣做不只是為了避嫌，還可以通過第三方參與的調(diào)查和評(píng)判，從而更好的促進(jìn)負(fù)面輿情的緩解。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理已經(jīng)成為社交時(shí)代中重要的組成部分，是國家穩(wěn)定、社會(huì)和諧、人民幸福的重要表現(xiàn)。面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，應(yīng)快速了解網(wǎng)絡(luò)輿情概況，全面掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的分析能力，及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向好的趨勢(shì)發(fā)展。新媒體時(shí)代，在任何一個(gè)重大突發(fā)性事件時(shí)，都需要政府、媒體和全社會(huì)群眾的共同努力，這樣才有利于提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力，從而促進(jìn)國家乃至全世界的和平穩(wěn)定發(fā)展。